那么，2021年聯(lián)絡(luò )中心WFO的前景如何？以下是八個(gè)主要趨勢：
WFO解決方案將捆綁到CCaaS產(chǎn)品中
聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）正迅速普及，預計在2019年至2027年期間復合年增長(cháng)率將達到16.1%。這意味著(zhù)大多數聯(lián)絡(luò )中心功能將部署在即服務(wù)模式上，包括勞動(dòng)力優(yōu)化。基于云計算的供應商將需要提高他們的WFO能力，事實(shí)上，在這一領(lǐng)域的研發(fā)投資在過(guò)去12個(gè)月里有所增長(cháng)。
AI和ML將在大多數WFO任務(wù)中提供幫助
人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML）由于開(kāi)源庫、預先構建的培訓數據和價(jià)格合理的主機的可用性而變得更容易獲得。在2021年，AI和ML將幫助自動(dòng)生成勞動(dòng)力計劃、評估績(jì)效和分配記分卡等。
基于云的WFO將成為支持遠程工作的標準
近75%的聯(lián)絡(luò )中心在流感大流行期間采用了云技術(shù)。對于仍然依賴(lài)本地部署或混合系統的公司來(lái)說(shuō)，今年將是云計算優(yōu)先的一年。
自助服務(wù)計劃將是最高要求
在過(guò)去的幾個(gè)季度里，自助服務(wù)已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò )中心工作人員的最高要求。它使座席可以自由地圍繞個(gè)人義務(wù)工作，并在這些復雜的時(shí)期找到他們最有效率的時(shí)間。WFO工具必須適應將自助服務(wù)作為一項關(guān)鍵功能的優(yōu)先級。
勞動(dòng)力分析將有助于為經(jīng)理提供可見(jiàn)性
分析功能--包括語(yǔ)音分析、文本分析、桌面分析和屏幕分析--將幫助管理人員在不親自在場(chǎng)的情況下監控生產(chǎn)力。座席也可以訪(fǎng)問(wèn)分析儀表板進(jìn)行自我評估。
游戲化有助于員工保持積極性
游戲化一直是聯(lián)絡(luò )中心WFO的主要組成，今年，它將比以往任何時(shí)候都更重要，以推動(dòng)參與感、歸屬感、團隊合作和分布式團隊之間的健康競爭。
焦點(diǎn)將放在員工敬業(yè)度上，而不是員工效率上
在很長(cháng)一段時(shí)間里，生產(chǎn)力和效率是聯(lián)絡(luò )中心WFO的唯一目標--但2021年的情況已不再如此，人員流失被稱(chēng)為“第一大挑戰”，而由于長(cháng)期的遠程工作，人員流失正在上升。相反，公司將使用WFO工具來(lái)衡量員工情緒，將績(jì)效與獎勵掛鉤，并投資于座席福利。
安全性將是供應商評估的重要參數
隨著(zhù)客戶(hù)數據泄露在COVID-19期間呈指數級增長(cháng)，企業(yè)必須在投資前評估WFO供應商的安全性和合規性參數。
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