這就是情緒分析可以提供幫助的地方。
情緒分析到底是什么？
情緒分析將自然語(yǔ)言處理（NLP）與人工智能（AI）和機器學(xué)習相結合。它是語(yǔ)音分析或文本挖掘概念的一部分，從社交媒體帖子、產(chǎn)品評論、調查和新聞文章等文本中提取意義，然后分配積極或消極的情緒分數。
這些技術(shù)的結合使得情緒分析工具能夠更好地理解語(yǔ)言和人們的真實(shí)觀(guān)點(diǎn)。這允許您確定客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)或主題的態(tài)度是消極的、中立的還是積極的。因此，情緒分析通常用于理解：
- 情緒極性，評估人們對你品牌的看法是積極的還是消極的
- 情緒強度，監控他們的情緒強度
情緒分析對于節省時(shí)間和增加社交媒體傾聽(tīng)、調查響應分析、員工反饋處理和競爭對手研究等過(guò)程的價(jià)值至關(guān)重要。在實(shí)踐中，這有助于加強諸如市場(chǎng)調查、市場(chǎng)分析、產(chǎn)品設計、公共關(guān)系、金融交易和聲譽(yù)管理等活動(dòng)。
利用情緒分析提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)情緒分析，您可以分析信息，了解數字助理、電子郵件、社交媒體帖子和文本對話(huà)中書(shū)面內容的態(tài)度、情緒和語(yǔ)氣。然后，您可以利用這種洞察力來(lái)真正理解人們說(shuō)了什么以及他們是如何說(shuō)的，提高他們對您的品牌和產(chǎn)品的認知，并使客戶(hù)體驗人性化。
部署情緒分析的好處包括：
1、情感分類(lèi)
情緒分析使您能夠處理更準確的數據。例如，NLP使用lemmatization，它將一個(gè)詞的不同形式進(jìn)行整理，以分析各種復數和時(shí)態(tài)，并識別諸如形容詞、名詞和動(dòng)詞等言語(yǔ)要素。
因此，您可以對用戶(hù)評論和客戶(hù)反饋建立更可靠的分析。然后你可以開(kāi)始對他們的情緒進(jìn)行分類(lèi)，這樣你就可以了解客戶(hù)對你的員工、數字和實(shí)體店、政策、產(chǎn)品、服務(wù)和網(wǎng)站的感受。
2、潛在問(wèn)題識別
不滿(mǎn)意的客戶(hù)越來(lái)越多地轉向社交媒體來(lái)表達他們對品牌產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)。你可以通過(guò)情緒分析來(lái)實(shí)時(shí)跟蹤你的品牌認知，從而避免潛在的危機。此外，情緒分析可以檢測書(shū)面文本背后的人類(lèi)情感，幫助您了解客戶(hù)的情感狀態(tài)，并加速潛在的糾紛向合適的座席反映。
3、競爭對手分析
除了幫助您更好地利用會(huì )話(huà)分析，情緒分析還允許您跟蹤您的競爭對手，并探索他們與您相比的感受。它可以讓你使用聲音分享（SOV）的概念，探索其他品牌與你在特定社交渠道上討論的頻率。
通過(guò)對客戶(hù)互動(dòng)的分析，您可以探索哪些話(huà)題與競爭對手的品牌有關(guān)。然后，您可以評估您的產(chǎn)品和服務(wù)如何融入市場(chǎng)，并可能確定一個(gè)利基或未開(kāi)發(fā)的機會(huì )。
或者，您可以使用情緒分析來(lái)跟蹤在社交媒體上討論話(huà)題的人口統計信息。因此，您可以了解您的競爭對手瞄準了哪些人，以及他們如何有效地接觸到他們，這對于形成您的市場(chǎng)方法至關(guān)重要。
4、加深對客戶(hù)反饋的理解
情緒分析可以讓你準確地了解人們對你的政策、產(chǎn)品和服務(wù)的感受。例如，它允許您查明退貨政策中的任何問(wèn)題、需要采取哪些步驟來(lái)解決問(wèn)題，并通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤改進(jìn)情況。
您還可以使用情緒分析來(lái)確定需要額外照顧的客戶(hù)，例如有付款問(wèn)題的個(gè)人、對您的呼叫中心服務(wù)感到失望的人或打算取消其帳戶(hù)的人。您可以跟蹤他們的反饋，以了解糾正他們的問(wèn)題和提供積極的客戶(hù)體驗所需的措施。
5、增強的呼叫路由
情緒分析在交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統做出的決策中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。這有助于將呼叫者路由到最合適的座席，更快地解決問(wèn)題，甚至使客戶(hù)能夠自己解決問(wèn)題。情緒分析還可以讓你進(jìn)行基于情緒的培訓，幫助員工學(xué)會(huì )如何處理具有挑戰性的情況和困難或不愉快的來(lái)電者。
6、遵守法律
依靠口頭或書(shū)面文字并不總是令人滿(mǎn)意的合規目的。情緒分析提供了對意圖和意義的更深入的理解，使您能夠識別交互的真實(shí)性。這有助于維護組織的聲譽(yù)，并確保所有業(yè)務(wù)都符合法律要求。
通過(guò)情緒分析提供卓越的客戶(hù)體驗
情緒分析使您能夠發(fā)現人們對您的品牌的看法，并利用這種洞察力來(lái)增強您的客戶(hù)體驗。它使您能夠確定哪些人可以成為您產(chǎn)品和服務(wù)的品牌大使，這對您的上市、客戶(hù)拓展、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和社交媒體戰略至關(guān)重要。
要實(shí)現這一切，您需要一個(gè)服務(wù)自動(dòng)化平臺來(lái)幫助您：
- 真正了解客戶(hù)的需求
- 改善客戶(hù)服務(wù)
- 建立更強大的品牌忠誠度
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作者：Uniphore產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Kim Wes
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