CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:把我們的思想轉向未來(lái)。呼叫中心的未來(lái)如何？

　　我們將關(guān)注利基市場(chǎng)的主流趨勢，以及它們是否會(huì )在未來(lái)五年繼續或演變。我們還要求我們的行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士對該領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展方向給出他們的專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解。所有這些都將有助于我們對2025年聯(lián)絡(luò )中心的面貌有一個(gè)公正的認識。

　　“呼叫中心”這個(gè)詞已經(jīng)存在了幾十年。不過(guò)，正如我們之前幾次提到的，它決不像以前那么準確了。座席現在除了處理傳統電話(huà)外，還處理過(guò)多的渠道。今天的行業(yè)無(wú)疑是聯(lián)絡(luò )中心。

　　然而，未來(lái)會(huì )怎樣？是否會(huì )有一種遠離電話(huà)的趨勢？中心能否發(fā)展成電話(huà)完全被其他通訊手段取代的地方？我們是否會(huì )達到這樣一個(gè)階段，即聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有座席接聽(tīng)電話(huà)？我們采訪(fǎng)過(guò)的行業(yè)專(zhuān)家不這么認為。

　　FM外包公司意識到了聊天和信息渠道的發(fā)展趨勢。創(chuàng )始人JackBarmby告訴我們，在他看來(lái)，一些電話(huà)業(yè)務(wù)有可能被其他渠道吞并。

　　值得注意的是，他們預測短信應用的受歡迎程度會(huì )上升。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat為例。不過(guò)，他們覺(jué)得這僅僅反映了人們交流方式的整體轉變。這類(lèi)應用程序和社交替代品在日常生活中受到許多人的青睞。

　　當被明確問(wèn)及電話(huà)技術(shù)的未來(lái)時(shí)，FM外包是肯定的。他們聲稱(chēng)，它仍將是聯(lián)絡(luò )中心的三大渠道之一。有一個(gè)有趣的警告，但我們稍后再談。

　　Cymphony公司的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理DavidRolfe也持類(lèi)似觀(guān)點(diǎn)。他認為，從語(yǔ)音平臺向信息和聊天平臺的轉變將繼續下去。不過(guò)，總體而言，David堅稱(chēng)，他的公司“仍然專(zhuān)注于個(gè)人、人性化因素”。這是只有電話(huà)才能提供的。

　　因此，未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心在渠道方面可能會(huì )更加均衡。如今，呼入電話(huà)仍然占據了絕大多數客戶(hù)聯(lián)系方式，其他渠道可能會(huì )開(kāi)始增多。因此，渠道如何在更廣泛的系統中整合和適應，可能會(huì )發(fā)生變化。

　　全渠道支持已經(jīng)成為行業(yè)趨勢。對全渠道的渴望源于對客戶(hù)體驗（CX）的更大關(guān)注。對于客戶(hù)希望使用的跨渠道無(wú)縫CX，真正的全渠道是必要的。

資料來(lái)源：Contact Babel

　　大多數中心還沒(méi)有達到全渠道支持所需的直觀(guān)集成。平臺的全面統一仍然存在障礙。數據沒(méi)有通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心系統的連貫路徑。

　　在未來(lái)五年，越來(lái)越多和高質(zhì)量的系統集成質(zhì)量可能會(huì )是一種持續的模式。Cymphony公司的David告訴我們，這種整合是公司未來(lái)的重點(diǎn)。他解釋說(shuō)，跨客戶(hù)關(guān)系管理平臺連接信息是一個(gè)優(yōu)先事項。

　　我們已經(jīng)詳細地討論了“聯(lián)絡(luò )中心”一詞中的第一個(gè)詞。然而，隨著(zhù)時(shí)間的推移，第二個(gè)詞的相關(guān)性也可能會(huì )受到質(zhì)疑。畢竟，未來(lái)企業(yè)的勞動(dòng)力可能會(huì )越來(lái)越分散。這要歸功于向家庭工作的加速推進(jìn)。

　　我們所有的行業(yè)專(zhuān)家都對在家辦公有一個(gè)同樣積極的觀(guān)點(diǎn)。Cymphony公司的David解釋說(shuō)，他們20%的員工是在家里辦公的。他還透露，目前Cymphony公司積極聘請遠程座席。與此同時(shí)，FM外包公司的Charlotte Flanagan告訴我們，公司60%的座席是遠程的。

　　靈活和更大的人才庫是聯(lián)絡(luò )中心在家辦公的兩個(gè)好處。在家辦公的座席可以很容易地在中心需要時(shí)上網(wǎng)。這使得精確、高效的員工管理（WFM）更加直接。當新的座席不必在一個(gè)實(shí)際的中心工作時(shí)，他們住在哪里也無(wú)關(guān)緊要。無(wú)論在哪里，企業(yè)都可以雇傭最優(yōu)秀的候選人。

來(lái)源：Forbes

　　在家工作也是一種吸引座席的安排。現代員工--在聯(lián)絡(luò )中心和其他地方--渴望改善工作和生活之間的平衡。遠程工作的更大自由和靈活性符合這一愿望。那么，遠程座席的趨勢將在未來(lái)五年內加快步伐。

　　PolyAI的首席執行官兼創(chuàng )始人NikolaMrksic當然同意。他告訴我們，他覺(jué)得“那些做得最好，利潤率提高最快的聯(lián)絡(luò )中心，就是那些能夠把員工安排到工作場(chǎng)所之外的中心。”

　　除了在家工作的趨勢外，Nikola還建議，未來(lái)情況可能會(huì )進(jìn)一步發(fā)展。他預測離岸可能會(huì )變得更普遍。這是在不同國家雇用遠程座席的情況，這已經(jīng)很常見(jiàn)了。

　　Nikola還思考了聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)類(lèi)似Uber或Lyft的可能性。考慮到中心和座席都渴望的靈活性，這一點(diǎn)也不牽強。當前的騎乘共享司機可以按照他們所希望的進(jìn)行登陸和工作。未來(lái)的客戶(hù)支持可以以同樣的方式得到交付。

來(lái)源：Call Centre Helper

　　無(wú)論未來(lái)遠程工作的精確形狀如何，基于云的解決方案無(wú)疑是至關(guān)重要的。它是云承載的平臺和系統，允許座席登錄并從任何地方工作。云的移動(dòng)性已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心的生態(tài)位中很普遍。這是一種趨勢，在未來(lái)幾年里才加速。

　　支持而不是替換座席的復雜技術(shù)

　　技術(shù)將如何影響聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題。一種觀(guān)點(diǎn)認為，像聊天機器人和其他人工智能這樣的技術(shù)終將取代人工座席。

　　我們在FMOutsource采訪(fǎng)過(guò)的人將這一理論描述為，客戶(hù)服務(wù)正處于“不斷縮小的冰山”上。對人工客戶(hù)支持的需求正在逐漸消失，取而代之的是自助服務(wù)。但這不是Jack贊同的觀(guān)點(diǎn)：

　　“我不這么看。一直以來(lái)都有自助服務(wù)，科技也一直在改變游戲……不變的是人們想要人性化的觸感。”

　　正如我們已經(jīng)談到的，人類(lèi)的接觸也是Cymphony仍然致力于的東西。那么，我們如何解釋科技驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)需求的增長(cháng)呢？畢竟，正如PolyAI的Nikola告訴我們的那樣，人們對自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)的需求從未像今天這樣強烈。

　　這一解釋來(lái)自于聯(lián)絡(luò )中心是如何雇用員工的。從我們對專(zhuān)業(yè)人士的采訪(fǎng)中可以明顯看出，沒(méi)有人愿意替代座席。相反，PolyAI創(chuàng )造的技術(shù)和聯(lián)絡(luò )中心使用的技術(shù)旨在支持他們。

　　Nikola形容他的公司的技術(shù)可以讓座席“專(zhuān)注于高價(jià)值的任務(wù)”。我們在FM外包公司采訪(fǎng)過(guò)的人都同意。他們說(shuō)技術(shù)人員應該“做支持工作；座席應該專(zhuān)注于管理客戶(hù)。這個(gè)市場(chǎng)主流觀(guān)點(diǎn)告訴我們很多關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的未來(lái)。

來(lái)源：Customer Think

　　與其他行業(yè)一樣，新技術(shù)將影響聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)。未來(lái)五年，自動(dòng)化、人工智能和其他解決方案將更加普遍。然而，它們不會(huì )成為篡奪人工座席并奪走他們工作的過(guò)程。相反，它們將成為幫助座席更好地完成這些工作的工具。

　　早些時(shí)候，我們討論了未來(lái)中心的電話(huà)技術(shù)。我們提到了FM外包公司的Jack提出的一個(gè)有趣的警告。當他預測電話(huà)仍將是一個(gè)重要的渠道時(shí)，他給出了進(jìn)一步的理由。他推測，這可能是由于主動(dòng)呼出電話(huà)的增加。

　　積極主動(dòng)的客戶(hù)支持可能成為未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)更廣泛的趨勢。更智能的人工智能和更多的數字渠道使這種先發(fā)制人的支持更加可行。情緒分析可以讓聊天機器人在客戶(hù)感到沮喪或憤怒時(shí)進(jìn)行感知。然后可以觸發(fā)座席給客戶(hù)打電話(huà)，以提供更好的解決方案。

　　主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)也適用于那些不主動(dòng)尋求支持的人。人工智能驅動(dòng)的社會(huì )傾聽(tīng)正在迅速發(fā)展。有了它，品牌可以發(fā)現個(gè)人對他們的負面評價(jià)。即使這個(gè)人沒(méi)有聯(lián)系他們的官方賬戶(hù)。然后，公司可以將客戶(hù)引導到一個(gè)私人渠道，在那里問(wèn)題得到解決。

　　更主動(dòng)的支持理念與改進(jìn)CX的理念非常契合。當客戶(hù)成為焦點(diǎn)時(shí)，公司希望讓他們的生活更輕松。這意味著(zhù)在客戶(hù)抱怨之前解決問(wèn)題。先發(fā)制人地解決問(wèn)題也有另一個(gè)好處。它減少了聯(lián)絡(luò )中心可能需要處理的互動(dòng)次數。

　　預測未來(lái)很棘手。2019年12月，誰(shuí)也猜不到僅僅三個(gè)月后，世界大部分地區就會(huì )被封鎖。因此，無(wú)法確定2025年的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )是什么樣子。不過(guò)，我們能做的是，利用我們所學(xué)的知識，做出一個(gè)受過(guò)教育的--希望有用的--猜測。

　　到2025年，現場(chǎng)有數百名座席的大型聯(lián)絡(luò )中心將越來(lái)越少。客戶(hù)服務(wù)的標準是由家庭座席提供。這些座席將根據自己和雇主的需要靈活安排工作時(shí)間。有些人甚至可以登錄幫助客戶(hù)幾個(gè)小時(shí)，以補充一個(gè)單獨的主要收入。

　　為了確保座席能夠以這種方式工作，大多數中心將采用基于云的解決方案。在云中托管時(shí)，聯(lián)絡(luò )系統允許座席從任何地方登錄。這些系統也很可能得到UCaaS平臺的支持。這將使不同渠道之間的切換和整合更加簡(jiǎn)單。

　　說(shuō)到渠道、實(shí)時(shí)聊天和消息應用程序，幾乎所有的中心都將是其中的一部分。聊天機器人和其他人工智能驅動(dòng)的通信方式也將如此。不過(guò)，在很大程度上，人工智能解決方案將形成工具，使座席的工作更容易。

　　這些預測是完全正確的還是部分正確的還有待觀(guān)察。不過(guò)，可以肯定的是，未來(lái)五年的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)不會(huì )沉悶。

　　作者：Patty Yan

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.ringcentral.co.uk/gb/en/blog/part-13-call-centre-trends-the-future-of-call-centres/