現在，人們或多或少地期望公司能夠在一天中的任何時(shí)間，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、實(shí)時(shí)和異步消息、社交媒體以及店內和實(shí)體郵包，為任何需要提供服務(wù)。企業(yè)一直在努力深化其中每個(gè)渠道的能力，并以能夠為客戶(hù)提供無(wú)縫體驗的方式將它們連接起來(lái)。

　　在這些事件背后有著(zhù)聰明的想法。客戶(hù)想要有聯(lián)系的體驗，愿意放棄那些不喜歡他們的品牌。

　　由于這些原因，多年來(lái)，全渠道服務(wù)編排一直是服務(wù)領(lǐng)導者的口頭禪。為此，大約60%的組織報告說(shuō)，他們在連接服務(wù)渠道方面取得了進(jìn)展，11%的組織現在可以無(wú)縫地跨渠道和體驗向客戶(hù)過(guò)渡。

　　問(wèn)題是，在很多情況下，在每個(gè)渠道上優(yōu)化每一種可能的體驗不僅僅是困難的，它實(shí)際上是不可行的。客戶(hù)似乎憑直覺(jué)知道這一點(diǎn)。如今，36%的領(lǐng)導者表示，盡管服務(wù)“前門(mén)”不斷增多，但客戶(hù)仍然堅持使用相同的、熟悉的渠道與他們聯(lián)系，主要是電話(huà)，這是所有渠道中最昂貴的渠道。

　　為了平衡客戶(hù)的需求和業(yè)務(wù)的需求，領(lǐng)導者們現在正尋求用一個(gè)新的原則來(lái)補充全渠道的服務(wù)編排：“正確的渠道”。這個(gè)想法的精髓是在客戶(hù)當前所在的地方與他們相遇，并引導他們各自到最合適的渠道來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。這里的關(guān)鍵是要認識到，全渠道服務(wù)并不意味著(zhù)任何渠道，而是所有渠道中正確的渠道。做得好，就是讓每個(gè)渠道之間的過(guò)渡和連接如此無(wú)縫，以至于他們根本感覺(jué)不到過(guò)渡，而是循序漸進(jìn)地引導客戶(hù)沿著(zhù)最有效的途徑找到解決方案，同時(shí)幫助他們在每一步都感到被認可和重視。

　　正確的渠道首先根據接觸的性質(zhì)、數據交換、易用性和第一次接觸渠道解析的可能性，將接觸類(lèi)型映射到最合適的渠道；然后跨渠道部署適當的策略來(lái)引導客戶(hù)到所需渠道。

　　因此，例如，當客戶(hù)需要注冊地址更改時(shí)，應該有一個(gè)主要的渠道來(lái)有效地做到這一點(diǎn)。例如，如果他們通過(guò)不同的渠道聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)，自動(dòng)回復可以快速地將他們鏈接到正確的渠道，比如通過(guò)短信或電子郵件發(fā)送到最佳資源的鏈接。

　　這不僅僅是效率的問(wèn)題。在我們的情緒研究中，我們發(fā)現，除了考慮產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格之外，客戶(hù)認為質(zhì)量和服務(wù)速度是建立品牌信任的最重要因素。

　　通過(guò)將全渠道和正確的渠道服務(wù)功能結合起來(lái)，您可以證明您了解客戶(hù)，珍惜他們的時(shí)間，并可以為任何需要提供有價(jià)值、一致、有效的解決方案。這有助于建立客戶(hù)信任。在這個(gè)過(guò)程中，你可以減少為您的組織提供服務(wù)的成本和復雜性。

　　87%的客戶(hù)覺(jué)得在多個(gè)渠道重復自己的工作很令人沮喪，73%的客戶(hù)因此質(zhì)疑與該品牌做生意。

　　一家領(lǐng)先的消費品公司發(fā)現，渠道的復雜性正在降低服務(wù)的效率。我們幫助公司分析持續的聯(lián)絡(luò )趨勢和渠道，并在適當的情況下，發(fā)明方法，推動(dòng)客戶(hù)走向不同的渠道，提高客戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)效率。