在2020年初，隨著(zhù)與流行病相關(guān)的封鎖在世界各地變得普遍，絕大多數客戶(hù)聯(lián)絡(luò )組織被迫在很短的時(shí)間內將其所有或大部分座席轉移到“在家辦公”模式。到2020年底，在當地法律法規允許的情況下，隨著(zhù)世界各地的組織開(kāi)始將員工重新過(guò)渡到現場(chǎng)工作，在家工作的直接雇傭座席的比例下降到56%。這種轉變也影響了外包座席，在我們調查時(shí)，35%的外包座席都在遠程工作。

　　與此相比，在流感大流行之前，平均只有6%的客戶(hù)服務(wù)座席在家工作，你可以看到這種在家工作的運營(yíng)模式發(fā)展得有多么迅速和顯著(zhù)。

　　許多服務(wù)組織對這場(chǎng)工作性質(zhì)和工作場(chǎng)所的革命準備不足。當他們經(jīng)常從零開(kāi)始拼湊計劃和方案時(shí)，許多領(lǐng)導人想知道：這僅僅是一個(gè)權宜之計，以解決大流行造成的暫時(shí)需要嗎？或者是一個(gè)跳轉到提供競爭優(yōu)勢和提升體驗的新模式的機會(huì )？

　　當然，近年來(lái)，即使在COVID-19出現之前，靈活的遠程工作安排已經(jīng)變得越來(lái)越普遍，但是聯(lián)絡(luò )中心在應用這些模式時(shí)經(jīng)常面臨挑戰。客戶(hù)服務(wù)座席通常是現代企業(yè)中工資最低的員工之一，他們的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗通常并不豐富。因此，他們需要比其他員工更多的持續培訓。再加上他們的工作壓力大，工作負荷大，與憤怒的客戶(hù)的互動(dòng)也很困難，所以在聯(lián)絡(luò )中心的人員流失率很高也就不足為奇了。

　　這些挑戰加劇了勞動(dòng)力從家中轉移到工作場(chǎng)所的情況。四分之一的公司表示，他們經(jīng)歷了較低的座席業(yè)績(jì)和較長(cháng)的招聘和入職周期。

　　使這一挑戰更加復雜的是，由于技術(shù)或業(yè)務(wù)上的障礙，許多公司不準備在流感大流行之初將員工送回家。內部計算機、服務(wù)器和硬連線(xiàn)電話(huà)系統不能簡(jiǎn)單地與員工一起送回家（其中一些人缺乏可靠的家庭互聯(lián)網(wǎng)，特別是在一些農村和沿海地區）。遠程員工培訓和管理項目尚未開(kāi)發(fā)或測試。

　　盡管道路上有許多坎坷，但領(lǐng)導人現在認識到，在家工作將成為未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心運作模式的組成部分。即使一些組織在短期內把座席拉回到聯(lián)絡(luò )中心，但有遠見(jiàn)的領(lǐng)導者們正在努力為他們的長(cháng)期工作奠定一個(gè)可持續的基礎。原因是什么？以更低的成本雇傭更好的工人。

　　通過(guò)允許員工在任何地點(diǎn)工作，可以訪(fǎng)問(wèn)高速互聯(lián)網(wǎng)和電腦，公司可以利用遠離其總部的勞動(dòng)力。通勤時(shí)間不再是一個(gè)問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )中心附近的生活費用也不再是問(wèn)題。公司還可以擴大為他們工作的員工類(lèi)型，比如喜歡工作或兼職的家庭主婦。

　　雖然遠程環(huán)境中的座席績(jì)效是中心領(lǐng)導關(guān)心的問(wèn)題，但在家辦公模式最終可以降低運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心的成本，方法是減少甚至消除以前被認為是固定的、沒(méi)有直接生產(chǎn)力的開(kāi)支：房地產(chǎn)，公用事業(yè)和其他設施相關(guān)成本。8%的公司現在計劃完全關(guān)閉實(shí)體客戶(hù)服務(wù)中心。

　　可以肯定的是，這種轉變并非沒(méi)有持續的挑戰。

　　在近期內，許多聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導正在增加投資，以支持員工和管理層的需求，例如協(xié)作和團隊工具、遠程培訓資源、座席的雙監視器和基于云的電話(huà)。

　　從長(cháng)遠來(lái)看，重要的是，公司應建立強有力的培訓計劃，從一開(kāi)始就利用工具和流程對員工進(jìn)行遠程培訓。他們還需要員工體驗計劃、彈性風(fēng)險和安全保護，以及其他勞動(dòng)力和工作場(chǎng)所流程和資產(chǎn)，以幫助確保員工無(wú)論在哪里工作都能體驗到目標感、位置感和聯(lián)系感。77%的服務(wù)機構正在采用或加快他們在家工作的計劃。

　　通過(guò)采用“在家辦公”模式，公司通常可以同時(shí)雇傭素質(zhì)更高、成本更低的員工，同時(shí)使資源具有更大的可擴展性，以滿(mǎn)足高峰期的需求。這創(chuàng )造了增強組織敏捷性的潛力，同時(shí)也支持更廣泛的員工偏好。