活動(dòng)中的兩位主要發(fā)言人是客戶(hù)，因為他們經(jīng)常比其他人更能講述一個(gè)技術(shù)故事，所以我將把AWS聯(lián)絡(luò )中心日的總結集中在他們的演示上。
希爾頓（Hilton）
希爾頓預訂和客戶(hù)服務(wù)部全球主管BeckyPloeger運營(yíng)著(zhù)一家擁有20個(gè)全球聯(lián)絡(luò )中心的組織。這是一個(gè)混合的內部和業(yè)務(wù)流程外包地，為所有希爾頓品牌和物業(yè)提供銷(xiāo)售和服務(wù)支持。這項服務(wù)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、聊天和社交媒體提供，使用大約20種語(yǔ)言，公司每天處理大約15萬(wàn)個(gè)聯(lián)系人。這些聯(lián)系可能涉及酒店預訂、希爾頓榮譽(yù)忠誠度計劃問(wèn)題、入住后賓客協(xié)助，以及許多其他查詢(xún)類(lèi)型。
希爾頓的轉變像許多其他人一樣開(kāi)始了，Ploeger開(kāi)始了。這家酒店組織是“一家大型的內部電話(huà)供應商，合同到期了，我們做了正常的評估。”希爾頓希望移動(dòng)到云端，以減少Ploeger所說(shuō)的“技術(shù)債務(wù)”，并希望統一渠道，以獲得一致的客戶(hù)體驗，同時(shí)節省開(kāi)支。
然而，如上圖所示，同樣重要的Ploeger描述了“選擇一個(gè)合作伙伴，繼續重新構思，或者我應該說(shuō)，重新發(fā)明，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心使用了很多年的工具和技術(shù)。”對于希爾頓來(lái)說(shuō)，Amazon Connect是一種做所有這些事情的方式，以更低的總體擁有成本統一希爾頓的客戶(hù)渠道。
Ploeger重申了對如此多的企業(yè)客戶(hù)的克制，以至于這種流行病加速了對無(wú)縫、個(gè)性化、數字化體驗的需求。她說(shuō)，隨著(zhù)Amazon Connect的建立，“我們有一種數字優(yōu)先的思維方式，在我們的支持網(wǎng)站和聊天機器人上的常見(jiàn)問(wèn)題中提供點(diǎn)擊通話(huà)體驗。”Ploeger還相信，AWS將繼續長(cháng)期投資于聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，重新思考一直以來(lái)的做法。
Priceline
大多數人都會(huì )熟悉Priceline，它是BookingHoldings的一部分，是在線(xiàn)旅游領(lǐng)域的全球領(lǐng)導者。Priceline擁有處理客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系的座席和在其聯(lián)絡(luò )中心協(xié)助酒店預訂的銷(xiāo)售小組。
Priceline聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)總監JenniferFeatherling解釋說(shuō)，2018年，公司在四個(gè)不同的業(yè)務(wù)流程中擁有五個(gè)不同的ACD。Priceline在本地有一個(gè)IVR，“在Verizon有數百個(gè)不同的分配器”，也就是說(shuō)，一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò )的功能，用于調整發(fā)送到任何給定位置的呼叫量。Featherling解釋說(shuō)，這常常導致座席坐在一個(gè)位置，而客戶(hù)在另一個(gè)位置排隊等待服務(wù)。
Priceline決定改變其運營(yíng)，并讓Priceline直接為處理Priceline查詢(xún)的外包聯(lián)絡(luò )中心提供其所有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。該項目于2018年10月開(kāi)始，所有服務(wù)座席于2019年4月底遷移至Amazon Connect。到2019年8月，Priceline也已通過(guò)現場(chǎng)IVR遷移至Amazon Connect。項目的最后一部分，將銷(xiāo)售座席轉移到Amazon Connect，于2020年4月完成。
受Amazon Connect支持影響而更改的最大客戶(hù)體驗之一是全局隊列。Featherling解釋說(shuō)：“當我需要有人處理一個(gè)電話(huà)時(shí)，我沒(méi)有座席在場(chǎng)。”通過(guò)Amazon Connect部署，Featherling不僅展示了附帶的圖（如下），而且很容易地將AWS服務(wù)功能融入到她的討論中。當Amazon Connect客戶(hù)談?wù)撍麄兊倪\營(yíng)時(shí)，我經(jīng)常聽(tīng)到這樣的想法--他們非常清楚地表達了對Amazon Connect客戶(hù)可用的各種AWS服務(wù)的使用。
“AmazonPolly現在可能是我最好的朋友，”Featherling認真地說(shuō)。當遇到暴風(fēng)雨時(shí)，無(wú)論是颶風(fēng)還是冬季風(fēng)暴，Priceline都會(huì )不斷為客戶(hù)更新公告，讓他們知道旅行的狀態(tài)和選擇。Featherling解釋說(shuō)，有了Amazon Connect，這真的很簡(jiǎn)單。“我鍵入我們要播放的更新消息，然后保存并發(fā)布。通常，在60秒內，客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到更新，”Featherling補充道。AmazonPolly是一個(gè)文本到語(yǔ)音的服務(wù)，這意味著(zhù)經(jīng)理們不需要嘗試在飛行中自己錄制。
Featherling在結束講話(huà)時(shí)討論了Amazon Connect基于使用的定價(jià)的好處。“在旅程中，我們必須能夠迅速擴大和縮小座席規模，以應對高峰。我們希望能夠做到這一點(diǎn)，而不必被鎖定在任何許可證上，”她說(shuō)。
如果我沒(méi)有提到其他AWS聯(lián)絡(luò )中心日發(fā)言人分享的寶貴的觀(guān)點(diǎn)，那我就是失職了。例如，Salesforce的全球創(chuàng )新傳道者BrianSolis在爐邊聊天時(shí)評論道：“我相信人工智能和自動(dòng)化可以幫助聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)更普遍地變得更人性化…。我非常支持利用科技讓體驗變得更吸引人，更迷人，更令人興奮。”
我很高興以這樣的想法結束發(fā)言--很高興聽(tīng)到業(yè)界致力于幫助公司讓客戶(hù)體驗迷人和令人興奮。
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