CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（Amazon WebServices，AWS）、思科（Cisco）和Salesforce最近舉行了旗艦活動(dòng)，這些活動(dòng)都發(fā)布了大量的公告，說(shuō)明企業(yè)的戰略聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)變得多么重要，以及這個(gè)市場(chǎng)對這些提供商的重要性。讓我們深入研究一下。
AWS re:Invent
亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（AWS）將每年一度的拉斯維加斯聚會(huì )re:Invent變成了一個(gè)大型的在線(xiàn)活動(dòng)，在三周內有500個(gè)會(huì )議。AWS已經(jīng)成為最大的企業(yè)技術(shù)提供商之一，運營(yíng)率達到460億美元，增長(cháng)率為29%。AWS也成為任何參與云計算的人的必去之地。有一點(diǎn)沒(méi)有改變，那就是它的首席執行官AndyJassy的標志性主題。在三個(gè)小時(shí)的討論中，他以持續的精力和令人印象深刻的細節介紹了AWS的產(chǎn)品組合（現在有數百種強大的云服務(wù)）。
Jassy用了15分鐘的時(shí)間就Amazon Connect做了演講，反映了聯(lián)絡(luò )中心平臺的異常增長(cháng)。AWS在宣布這五種新產(chǎn)品之前，曾在3月和4月部署了5000個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心：
- Amazon Connect Withics通過(guò)使用人工智能（AI）呈現推薦答案來(lái)幫助座席。在競爭產(chǎn)品中，有兩件事讓我印象深刻。智慧通過(guò)傾聽(tīng)IVR對話(huà)來(lái)確定來(lái)電者的意圖，然后連接到第三方知識庫和常見(jiàn)問(wèn)題解答來(lái)查找與意圖相關(guān)的信息。然后，它將該指導傳遞給座席，以協(xié)助處理查詢(xún)。
- Amazon Connect Voice ID是一種基于機器學(xué)習的呼叫方身份驗證解決方案，通過(guò)分析客戶(hù)獨特的語(yǔ)音特征來(lái)驗證客戶(hù)身份。
- 針對Amazon Connect的Contact Lens可在對話(huà)發(fā)生時(shí)實(shí)時(shí)分析對話(huà)，從而向主管發(fā)出警報并向座席提供主動(dòng)協(xié)助。
- Amazon Connect客戶(hù)檔案使用預先構建的CRM和API連接器來(lái)整合客戶(hù)檔案和聯(lián)系人歷史記錄。
- Amazon Connect Tasks利用Amazon Connect路由引擎來(lái)管理任務(wù)，如交互、優(yōu)先排序和分配給熟練的座席。
這些聲明說(shuō)明了AWS的愿景，即利用云在所有級別的聯(lián)絡(luò )中心堆棧中注入AI。它們還針對座席啟用，無(wú)論是在家工作（WFH）還是分布在不同的位置。
Cisco Webex One
思科將其各種協(xié)作和聯(lián)絡(luò )中心峰會(huì )與BroadSoft Connections結合成一個(gè)單一的WebexOne數字活動(dòng)，共有不到10000名參與者。思科利用它發(fā)布了幾則關(guān)于其聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的公告。
DaveMichels觀(guān)察到，盡管思科在今年早些時(shí)候已將CCaaS提升為其合作業(yè)務(wù)的首要任務(wù)，但由于這一流行病，它與Webex相比顯得相形見(jiàn)絀，而思科也將重心轉向在家辦公。好吧，這周事情重新開(kāi)始了：
- 思科宣布有意收購IMIimimobile，這是一家專(zhuān)注于數字參與的CPaaS提供商。IMImobile是一家規模可觀(guān)的公司，收入超過(guò)2.25億美元。它最近收購了小型CCaaS供應商Rostrvm和移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提供商3Cinteractive，為思科帶來(lái)了相當廣泛的技術(shù)組合。
- 思科宣布，它已經(jīng)重寫(xiě)了Webex聯(lián)絡(luò )中心，包括一個(gè)新的座席桌面和一個(gè)新的工作流生成器。這次更新是一項重要的工作。在收購BroadSoft之后，思科選擇它作為其未來(lái)的云服務(wù)中心。該軟件來(lái)自于早先購買(mǎi)的Transera，面向中小型通訊中心。思科正在加速其對企業(yè)CCaaS市場(chǎng)的追求，推出了一個(gè)多云、多電信提供商的解決方案。
- 思科表示，它圍繞一個(gè)統一的數據平臺，為座席操作、聯(lián)絡(luò )中心報告、客戶(hù)體驗（CX）管理和人工智能預測建立了新的Webex聯(lián)絡(luò )中心。它還將其Cloudcherry技術(shù)從CX管理擴展到漸進(jìn)式的客戶(hù)分析。
思科還強調，作為一個(gè)關(guān)鍵的好處，分布式員工能夠利用Webex Contact Center的所有底層協(xié)作功能。它還共享了一種新的開(kāi)發(fā)方法，將APIs優(yōu)先與類(lèi)似CPaaS可編程組件模型的低代碼工具集相結合。
Dreamforce to You 2020
Salesforce推出的Dreamforce也是虛擬的。它改變了活動(dòng)形式，在12月14日至17日舉行的活動(dòng)之前舉行了MarcBenioff主題演講。Benioff和Salesforce始終堅持一件事，即不僅僅是一家企業(yè)，而且要為我們的社區做出貢獻。Salesforce本月達到了另一個(gè)里程碑，其收入從本財年的210億美元增長(cháng)到下一財年的250億美元以上。
雖然收購S(chǎng)lack是Benioff主旨演講的重點(diǎn)，但他也發(fā)表了另外三個(gè)聲明：兩個(gè)與聯(lián)絡(luò )中心有關(guān)，一個(gè)旨在加強其客戶(hù)360平臺：
1、Customer 360，是在收購Mulesoft后構建的，它連接不同的Salesforce云，以創(chuàng )建統一的客戶(hù)視圖。現在，它已成為Salesforce產(chǎn)品“大菜單”的頂端，并被定位為提供無(wú)縫數字體驗的基石。
2、EinsteinAutomate是一個(gè)低代碼的軟件，用于自動(dòng)化任務(wù)和工作流程，特別是與聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的，協(xié)助座席完成電話(huà)后的工作。
3、Service Cloud Workforce Engagement是一個(gè)基于人工智能的勞動(dòng)力規劃和調度解決方案，為全渠道運營(yíng)而構建。
我們大多數人仍然不認為Salesforce是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提供商。是時(shí)候改變了。該公司一直在穩定地組裝一套完整的聯(lián)絡(luò )中心。Salesforce進(jìn)入勞動(dòng)力參與市場(chǎng)是最新的，但可能不是最后一步。與Slack收購一起，這些公告旨在更好地支持分布式聯(lián)絡(luò )中心員工隊伍。
我的大腦還運轉，處理著(zhù)所有的通告。當我把它們結合在一起的時(shí)候，我有種感覺(jué)。聯(lián)絡(luò )中心向云端過(guò)渡的第一局由純粹的CCaaS提供商主導。我們現在看到來(lái)自不同領(lǐng)域、統一通信、云基礎設施、CPaaS和客戶(hù)關(guān)系管理的大型企業(yè)在市場(chǎng)上大舉進(jìn)軍，下一局賽事就不同了。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/aws-cisco-salesforce-showcase-latest-contact-centers
