經(jīng)驗使這種突然的轉變更容易
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理一致認為，基于云的解決方案所提供的靈活性使得向所有遠程聯(lián)絡(luò )中心支持的轉變變得更加容易。事實(shí)上，領(lǐng)導者們不知道在沒(méi)有流感的基礎上他們如何在流感大流行開(kāi)始調整他們的業(yè)務(wù)。對于一些聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，擁有基于云的聯(lián)絡(luò )中心是相當新的。對于其他公司，比如Cummins Inc.，這是他們多年前開(kāi)始的旅程。
“Cummins已經(jīng)采取了盡可能多地轉向基于云的工具的企業(yè)標準，”Cummins Inc.技術(shù)支持經(jīng)理John Weippert說(shuō)，“在過(guò)去的幾年里，我們一直在向云過(guò)渡，我們的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)建立。”
“Cummins2級支持團隊一直是提供遠程支持。在COVID-19結束之前，一級支援小組已經(jīng)離開(kāi)田納西州的納什維爾辦公室前往偏遠地區。”
他補充道：“我們一直在利用云來(lái)實(shí)現工具和連通性。因此，當大流行來(lái)襲時(shí)，一級座席已經(jīng)擁有了遠程工作所需的工具--CalabrioONE、軟電話(huà)、VPN接入和筆記本電腦。”
結果是一個(gè)幸運的巧合。
Weippert說(shuō)：“辦公地點(diǎn)和偏遠地點(diǎn)的混合使得我們在必要時(shí)很容易進(jìn)行過(guò)渡。”
與此類(lèi)似，Radial的技術(shù)支持總監RobinGomez稱(chēng)，與辦公室和遠程聯(lián)絡(luò )中心混合模式的經(jīng)驗為全渠道客戶(hù)服務(wù)組織Radial提供了“寶貴的知識，使向完全遠程模式的過(guò)渡變得更容易，不像一些公司必須從全辦公室模式轉向全遠程模式。”
達美航空公司（Delta Air Lines）全球銷(xiāo)售支持部的人力資源管理員AshleyFendall也表達了同樣的看法：“我們在五個(gè)國家都有部署了Calabrio軟件的辦事處。已經(jīng)制定的政策和程序確實(shí)幫助了我們。我們完全有能力把我們的團隊送回家，因為我們知道我們有我們所需要的能力，以及安排時(shí)間所需的勞動(dòng)力管理支持。2020年有點(diǎn)瘋狂，但我認為我們的團隊已經(jīng)為這種情況做好了準備。”
改進(jìn)了靈活性，無(wú)論接下來(lái)發(fā)生什么
Gomez說(shuō)，對于Radial，“擁有基于云的解決方案，我們可以更快地擴展規模，而不必訂購新服務(wù)器。我們可以去Calabrio或其他基于云的合作伙伴那里獲取更多許可證。你也有連通性。這真的很重要，這樣你就不會(huì )被限制自己能做什么和不能做什么。您必須有安全措施-VPN、令牌和您需要的任何其他東西。”
云的靈活性使得像Radial這樣的客戶(hù)服務(wù)外包商能夠根據需要對業(yè)務(wù)變化做出反應。Gomez回憶道：“我們的一些客戶(hù)正在苦苦掙扎。在我們需要人的地方真的改變了這種極性。能夠很快地從一天一天甚至一天內進(jìn)行調整是很重要的。當我想到云，我就想到敏捷。我考慮的是可擴展性。”
Fendall說(shuō)：“達美航空在（流感大流行之前）采取行動(dòng)之前，曾評估過(guò)一段時(shí)間向云端轉。”
她指出了兩個(gè)預期的，現在已經(jīng)實(shí)現的好處，最終決定了公司的決定。一個(gè)是能夠更快地更新系統。
“有了內部部署軟件，我們一直等到輪到我們來(lái)推動(dòng)。有了云，我們會(huì )定期得到它們，無(wú)論何時(shí)系統更新，您的系統都會(huì )更新。這真是太好了，不必等待任何錯誤的修復。”
第二個(gè)好處是能夠調整許可證。Fendall解釋說(shuō)：“使用云技術(shù)，在任何給定的時(shí)間內波動(dòng)許可證數量要容易得多。”
準備好所有工具
即使有了云的優(yōu)勢，大多數聯(lián)絡(luò )中心仍面臨一些技術(shù)挑戰。
Cummins最初的所有座席都與公司其他部門(mén)在同一個(gè)VPN上。但是，他們發(fā)現，使用同一個(gè)VPN來(lái)支持座席和分析員--他們正在運行大量報告、深入的趨勢分析和其他帶寬密集型需求--正在給系統帶來(lái)壓力。Cummins通過(guò)開(kāi)發(fā)第二個(gè)專(zhuān)用于聯(lián)絡(luò )中心的VPN解決了這個(gè)問(wèn)題。
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理們還指出，雖然在云端運營(yíng)有助于簡(jiǎn)化從混合型到全遠程聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的轉變，但由于缺乏適當的設備或根本不能承受的寬帶能力、嘈雜的環(huán)境（兒童、寵物、或其他問(wèn)題），面臨挑戰。在大多數情況下，公司單獨與座席合作解決他們的挑戰，包括改變技術(shù)、工作時(shí)間表或提供其他設備。
向云端遷移的建議
聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理們說(shuō)，他們相信他們現有的技術(shù)能夠幫助他們在大流行迫使變革的情況下維持業(yè)務(wù)。他們?yōu)樯形崔D向云計算的公司提供了可靠的建議。
Radial公司的Gomez說(shuō)：“現在很難百分之百地在內部辦公。即使是本地解決方案的提供商也在推廣云產(chǎn)品，因為更新是集中完成的，而不需要在每個(gè)用戶(hù)的位置運行更新。”
但他建議，不要因為云計算很時(shí)髦就用云計算。“把它和你從事的任何項目一樣看待--它會(huì )給你帶來(lái)什么好處？你的環(huán)境怎么樣？協(xié)議是什么？挑戰？它必須具有商業(yè)價(jià)值。”
Gomez補充說(shuō)，一旦做出決定，就要全力以赴。“全力以赴，然后自我教育。確保組織中的每個(gè)人都理解這意味著(zhù)什么，以及它的不同之處。”
此外，座席和客戶(hù)的反饋對于識別任何意外問(wèn)題非常重要。例如，性能下降可能表明存在網(wǎng)絡(luò )性能問(wèn)題，尤其是連接的“最后一英里”。有時(shí)候，你需要挖掘問(wèn)題的根源。
為了獲得公司領(lǐng)導的支持，聯(lián)絡(luò )中心的管理人員需要宣傳遷移到云解決方案的好處。
Cummins的Weippert說(shuō)：“有了云，你總是擁有最新的軟件，你不必擔心錯誤的修復。IT資源可用于支持您的團隊，而不是計劃下一個(gè)軟件版本。”
達美的Fendall催促道：“去吧。云解決方案是行業(yè)發(fā)展的方向。無(wú)論您身在何處，使用基于云的解決方案只能幫助您解決問(wèn)題。”
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作者：Calabrio客戶(hù)成功高級副總裁DougLang
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