通過(guò)擴展了對基于A(yíng)I的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的支持，AWS擴展了合作伙伴并增加了對更多語(yǔ)言的支持。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在假期休息之后，AWS re:Invent重新開(kāi)始了200多個(gè)新的活動(dòng)主題，而且，和11月份一樣，在聯(lián)絡(luò )中心方面有新聞。在今天的一個(gè)新聞博客中，AWS描述了AWS聯(lián)絡(luò )中心智能（AWS CCI）的全球擴張，該計劃于2020年7月首次宣布。回顧一下，AWSCCI解決方案將AWS人工智能支持的服務(wù)結合起來(lái)，用于文本到語(yǔ)音、翻譯、智能搜索、對話(huà)式人工智能、轉錄和語(yǔ)言理解功能。
新技術(shù)合作伙伴
擴張的全球特征之一是合作伙伴數量的急劇增加，特別是那些服務(wù)于全球客戶(hù)群或歐洲、中東和非洲地區客戶(hù)的合作伙伴。如下圖所示，這包括一系列新的技術(shù)合作伙伴，如8x8、Avaya、Salesforce和Talkdesk，以及咨詢(xún)合作伙伴，如Servion和Wipro。
在與行業(yè)分析師的簡(jiǎn)報和新聞稿中，Talkdesk討論了與AWS的新合作關(guān)系，其背景是2020年將AI產(chǎn)品推向市場(chǎng)，如圖所示。Talkdesk首席產(chǎn)品官Charanya Kannan在回復一封電子郵件時(shí)說(shuō)：“目前我們使用AWS CCI來(lái)實(shí)現座席授權自動(dòng)化AI應用程序。[我們計劃]在未來(lái)還將AWSCCI用于Talkdesk Virtual Agent和Talkdesk Guardian。”客戶(hù)可以選擇單獨或組合使用TalkdeskiQnativeAI、AWSCCI或其他云提供商的聯(lián)絡(luò )中心AI。
作為AWS re:Invent的一部分，Talkdesk將參加2月24日的一個(gè)會(huì )議，題為“使用AWSCCI和Talkdesk向您現有的聯(lián)絡(luò )中心添加智能”
擴展的語(yǔ)言支持
擴展的另一個(gè)全球性特征是由AWSCCI組成的服務(wù)所支持的語(yǔ)言數量的增加。現在可以用德語(yǔ)、意大利語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)和葡萄牙語(yǔ)記錄實(shí)時(shí)通話(huà)。AmazonTranslate可以將這些會(huì )話(huà)轉換為座席的首選語(yǔ)言，并支持總共71種語(yǔ)言和變體。
在一次預簡(jiǎn)報中，AWS產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、計算基礎設施和應用程序總經(jīng)理EronKelly重申了AWS CCI的核心原則之一：“像Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe等服務(wù)一直在添加語(yǔ)言。隨著(zhù)這些服務(wù)每個(gè)月和每個(gè)季度都添加新的語(yǔ)言，AWSCCI解決方案、合作伙伴和客戶(hù)都將受益匪淺。”
今天的AWS博客詳細介紹了總部位于都柏林的CationConsulting咨詢(xún)公司，一家專(zhuān)注于會(huì )話(huà)人工智能的AWS咨詢(xún)合作伙伴，如何利用AWSCCI在歐洲最大的航空公司之一瑞安航空（Ryanair）部署自動(dòng)化。CationConsulting報告說(shuō)，瑞安航空聊天機器人已經(jīng)處理了數百萬(wàn)的客戶(hù)咨詢(xún)作為航空公司客戶(hù)服務(wù)團隊的延伸。CationConsulting聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席技術(shù)官AlanKiernan表示，“我們很高興能夠利用AmazonLex最近向歐洲語(yǔ)言的擴張，設計出能夠快速解決客戶(hù)問(wèn)題和提高客戶(hù)服務(wù)評級的虛擬座席。”
客戶(hù)成功
任何努力的擴展都是建立在成功的基礎上的。今天的AWS博客還重點(diǎn)介紹了一些公司和合作伙伴迄今為止在A(yíng)WSCCI方面取得的成功。下面列出了幾個(gè)例子。
- Maximus是政府衛生和公共服務(wù)項目管理方面的領(lǐng)先純粹服務(wù)提供商，也是政府聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的最大提供商。借助AWS合作伙伴Success KPI，Maximus能夠在數小時(shí)內將AWS CCI添加到Genesys云環(huán)境中，并提供360度的市民體驗。SuccessKPI將在1月12日和13日的一次重新發(fā)明會(huì )議上討論這個(gè)案例研究，題目是“用AWS CCI使你的聯(lián)絡(luò )中心現代化”。
- 麥哲倫健康（Magellan Health）是一家大型管理醫療保健公司，專(zhuān)注于特殊人群、完整的藥房福利和其他專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。MagellanRx使用AWS CCI內的Amazon Kendra服務(wù)構建了一個(gè)安全且可擴展的座席輔助應用程序。早期的結果顯示，平均減少通話(huà)時(shí)間約9至15秒。
在2020年8月的Enterprise Connect Virtual會(huì )議上，Dan Miller和我強調了2020年人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢，即從試點(diǎn)到主流。AWSCCI在合作伙伴和客戶(hù)方面的成功，以及在擴展計劃方面的投資，進(jìn)一步證明了人工智能在2021年仍將繼續增長(cháng)。
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