CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們調查了聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃中應包含的內容，并強調了一些關(guān)鍵的基本原則。

 

　　聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃是建立聯(lián)絡(luò )中心的第一階段的高級文檔。它描述了聯(lián)絡(luò )中心的用途，概述了聯(lián)絡(luò )中心的目標、好處和成本，并指出了一些組成部分。

　　如果你要在你自己的組織內建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心--不管是服務(wù)、銷(xiāo)售還是兩者兼而有之--你的商業(yè)計劃將以?xún)炔坷�益相關(guān)者為目標。

　　然而，如果你想建立一個(gè)新的外包聯(lián)絡(luò )中心，你的商業(yè)計劃可能會(huì )轉而針對投資者，你需要他們來(lái)幫助你的運營(yíng)資金--至少在早期！

　　“在這個(gè)計劃中，你將列出許多選擇，比如地點(diǎn)、招聘人員和技術(shù)供應商。你正在尋求批準，以便更深入地挖掘這些選擇，”MpathyPlus董事總經(jīng)理Martin Jukes補充道。

　　商業(yè)計劃書(shū)將涵蓋多個(gè)領(lǐng)域，包括：

　　請務(wù)必記住，您的商業(yè)計劃書(shū)將有三個(gè)主要受眾：

　　從強調聯(lián)絡(luò )中心的目的和目標開(kāi)始你的商業(yè)計劃。

　　突出你的關(guān)鍵論點(diǎn)，使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，這將抓住你的投資者的注意力。以邏輯的方式列出你的想法的要點(diǎn)可能就是你在這里所需要的。

　　關(guān)鍵是要做出直截了當的陳述，比如：

　　“我們每年花費200萬(wàn)英鎊，在整個(gè)組織內以不同的方式為客戶(hù)服務(wù)。如果我們花100萬(wàn)英鎊建立這個(gè)系統，每年花100萬(wàn)英鎊為聯(lián)絡(luò )中心提供資源，那么我們將很快獲得投資回報，同時(shí)提供更好的客戶(hù)體驗。”

　　您正在制定業(yè)務(wù)計劃的其余部分，這將突出說(shuō)明您計劃如何提供一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)實(shí)現您的目標。

　　隨后，在制定業(yè)務(wù)計劃的其余部分時(shí)，您將進(jìn)一步闡述這些論點(diǎn)，這將突出說(shuō)明您計劃如何提供一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)實(shí)現您的目標。

　　您可能希望圍繞服務(wù)運營(yíng)制定聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃的其他一些簡(jiǎn)單目標：

　　聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃的可能目標：

　　這些是一些快速的例子，可以擴展為堅實(shí)的目標。但是，這些可能與銷(xiāo)售或外包聯(lián)絡(luò )中心中使用的服務(wù)有很大不同。

　　雖然您可能希望將其他元素添加到您的商業(yè)計劃中，但以下是一些絕對必備的元素，它們需要在您的提案中包含自己的部分。

　　一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心對你的組織有什么好處？列出本節中的所有優(yōu)點(diǎn)，以強調新聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值。

　　在本節中，首先要重申你的“標題”目標，同時(shí)也要談?wù)劼?lián)絡(luò )中心可能帶來(lái)的一些其他好處--這也可能有助于改變你的利益相關(guān)者。

　　在制定商業(yè)計劃書(shū)時(shí)容易忽視的一些好處包括：

　　在你進(jìn)入座席招聘，地點(diǎn)和技術(shù)考慮，你需要指定誰(shuí)將監督聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)施，提供建議和故障排除。誰(shuí)將成為該項目的指導小組成員？

　　計劃通常是以項目模式建立的，即在規定的時(shí)間內以規定的預算達到規定的結果。

　　這是錯誤的心態(tài)。

　　一旦你提出了你的主要目標，你需要從“誰(shuí)”開(kāi)始？“按照Budd董事總經(jīng)理PeterMassey的說(shuō)法。

　　你要培養的人需要馬上參與進(jìn)來(lái)。

　　“你需要弄清楚它將如何運行，而不是如何建造。那么，如何讓客戶(hù)和運營(yíng)部門(mén)的需求推動(dòng)計劃的范圍和可接受性呢？你要培養的人需要一路參與進(jìn)來(lái)，”Peter說(shuō)。

　　“這么多新的聯(lián)絡(luò )中心計劃在它們的第一個(gè)擁有者（即進(jìn)入了解了中心經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的人）之后就不復存在了。這種脫節是一種真正的風(fēng)險。”

　　這在快速發(fā)展的企業(yè)中尤其如此，在這些企業(yè)中，團隊的招聘方式是正確的。

　　在規劃新的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是：從客戶(hù)的角度來(lái)看，我們的服務(wù)是什么樣的？

　　如果您的目標之一是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加收入，這一點(diǎn)尤為重要，因為您需要強調您要采取的行動(dòng)，這些行動(dòng)將使您能夠實(shí)現這一目標。

　　這里的想法是創(chuàng )建一個(gè)客戶(hù)體驗的愿景，由聯(lián)絡(luò )中心將提供。這一愿景將有助于將您的技術(shù)、地點(diǎn)和招聘方案整合在一起，您將在商業(yè)計劃書(shū)的后面部分向利益相關(guān)者介紹這些方案。

 

創(chuàng )建就來(lái)了中心將提供的客戶(hù)體驗愿景

　　您可能還要考慮：客戶(hù)為什么聯(lián)系我們？您是否計劃自動(dòng)化、簡(jiǎn)化甚至消除聯(lián)絡(luò )中心中的一些聯(lián)系人？如果是這樣的話(huà)，這會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生怎樣的影響？

　　在您的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃的這一部分中，另一個(gè)重要的考慮因素是：我們將如何衡量成功？

　　如果你的主要目標是省錢(qián)，收入統計可能就是你所需要的。但是，如果您希望通過(guò)改進(jìn)服務(wù)和銷(xiāo)售來(lái)增加收入，您可能需要介紹并解釋如何使用以下措施：

　　你跟蹤的指標，以及你是如何做到的，應該與你對客戶(hù)體驗的愿景保持一致。

　　如果你想經(jīng)營(yíng)一個(gè)傳統的實(shí)體聯(lián)絡(luò )中心，你可能會(huì )提出三到四個(gè)不同的位置選擇，并注意到它們將花費x，y和z。

　　你提出的選擇將取決于合適資源的可用性。你想接近那些有可能挖走優(yōu)秀員工的競爭組織嗎？或者你想遠離那些想挖走你團隊成員的組織？

　　您的決定中的其他因素可能包括補助金可用性、住宿成本、辦公空間，當然還有可用性。

　　Martin說(shuō)，還有一個(gè)問(wèn)題是位置是否適合你的品牌，而品牌本身就是一個(gè)關(guān)鍵的想法。

　　“您的聯(lián)絡(luò )中心是您品牌的代表，對許多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它是他們所看到和體驗的最重要的東西。因此，你需要你的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)展示你作為一個(gè)組織的意義，”Martin說(shuō)。

　　記住這一點(diǎn)，當你在尋找可能的地點(diǎn)，你將需要尋找成本，裝修，品牌和維護的地方，所以它不僅反映了你的公司，而且成為一個(gè)很好的工作場(chǎng)所。

　　如果你想建立一個(gè)遠程聯(lián)絡(luò )中心，那么家具、品牌等就不太需要考慮了，但你還需要考慮其他成本，例如：

　　除此之外，使用遠程工作時(shí)，您必須更多地考慮設置正確的工作實(shí)踐和維護工具，以及需要解決的任何安全問(wèn)題。

　　這些考慮因素也將適用于混合聯(lián)絡(luò )中心模式，大多數聯(lián)絡(luò )中心將變成后COVID世界。

　　這項民意調查的數據來(lái)源于theCallCentreHelper網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )：未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心

　　關(guān)于你是否計劃建立一個(gè)基于辦公室的、混合的或完全遠程的聯(lián)絡(luò )中心的決定可能是一個(gè)棘手的問(wèn)題，但考慮一下你計劃招募誰(shuí)是一件好事--記住：

　　在資源方面，有很多事情要考慮。首先，預測你的需求，以及需求將如何隨時(shí)間而變化。這將使您能夠計算需要多少座席。

　　然后，您需要考慮聯(lián)絡(luò )中心的內部結構。這包括問(wèn)自己一些問(wèn)題，例如：

　　只有問(wèn)自己這樣的問(wèn)題，并量化每個(gè)角色的職責，你才能提出一個(gè)人員配置要求。

　　在此基礎上，您將提出員工工資的建議，并能夠計算您的潛在人力成本。

　　然后專(zhuān)注于你的技術(shù)。您可以選擇基于云的解決方案或內部部署技術(shù)。

　　云的好處是有現收現付的模式，這使得建立一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心更加容易，而技術(shù)集成也更加容易。

　　一旦你做了這個(gè)決定，是時(shí)候考慮一下你想和哪個(gè)供應商合作了。要做到這一點(diǎn)，最好考慮一下你想投資哪些技術(shù)。

　　雖然可能有一些必備品，如CRM和IVR/呼叫路由，但請回到您的主要聯(lián)系原因，考慮您可能希望如何簡(jiǎn)化、自動(dòng)化或消除一些最常見(jiàn)的聯(lián)系原因，并考慮哪些技術(shù)可以幫助您做到這一點(diǎn)。

　　對于這些選項都不適用的聯(lián)系原因，請查看能夠支持座席有效回答這些問(wèn)題的技術(shù)，即知識庫、可視化腳本等。

　　向技術(shù)供應商提出技術(shù)建議，然后在商業(yè)計劃書(shū)中向利益相關(guān)者提供選項。

　　很容易計算出聯(lián)絡(luò )中心所需系統和技術(shù)的成本。但并不是每個(gè)項目團隊都關(guān)注不斷優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心內外員工和客戶(hù)體驗的成本。

　　如果你的網(wǎng)站和應用程序驅動(dòng)聯(lián)系人，這還不足以?xún)?yōu)化你的聯(lián)絡(luò )中心。如果你的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售主張推動(dòng)了人們的期望，那么僅僅在處理聯(lián)絡(luò )方面做得好是不夠的，正如PeterMassey告訴我們的那樣。

　　你需要一個(gè)符合公司價(jià)值觀(guān)和客戶(hù)期望的模型。

　　“你需要研究聯(lián)絡(luò )中心的心理，而不僅僅是技術(shù)。你需要一個(gè)符合公司價(jià)值觀(guān)和客戶(hù)期望的模型。這需要思考時(shí)間、其他功能的協(xié)作、深入的用戶(hù)設計和持續優(yōu)化，”Peter補充道。

　　當你為諸如地點(diǎn)、技術(shù)和人員等方面的事情組合了一組選項時(shí)，你會(huì )更加意識到潛在運營(yíng)的成本。

　　因此，本節應包括成本所在的摘要，與您將節省多少資金和/或如何提供更好的服務(wù)將產(chǎn)生更多收入的預測進(jìn)行比較。

　　有了所有的利潤和成本數據，您應該能夠計算出您的利益相關(guān)者或投資者何時(shí)開(kāi)始看到投資回報（ROI）。

　　當你開(kāi)始建立一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心這樣雄心勃勃的項目時(shí)，你需要降低很多風(fēng)險。

　　“理解規模是至關(guān)重要的，我希望在聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃中包括的一個(gè)風(fēng)險是規模，無(wú)論是規模過(guò)大還是過(guò)小，這可能是由于預測的波動(dòng)性造成的，”Martin補充道。

　　另一個(gè)風(fēng)險可能包括您的技術(shù)不起作用，或者從時(shí)間尺度或功能角度來(lái)看，它不能提供您希望它提供的內容。

　　你可能需要提供一些應急措施來(lái)應對的另一個(gè)風(fēng)險例子是招聘問(wèn)題，以防你無(wú)法在目標地區雇傭到所需的人才。這些都是需要計劃的風(fēng)險，很可能還有其他風(fēng)險。

　　在創(chuàng )建聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃時(shí)，您可能會(huì )遇到許多潛在的陷阱。最常見(jiàn)的兩種--由MartinJukes確定--如下所示。

　　通過(guò)將您的聯(lián)絡(luò )中心定位為組織的“客戶(hù)體驗中心”，您不僅可以突出其戰略?xún)r(jià)值，而且還可以確保從現在到將來(lái)，它不會(huì )被視為“成本中心”。

　　當您的聯(lián)絡(luò )中心被視為成本中心時(shí)，您將發(fā)現很難在未來(lái)為新技術(shù)、員工和其他客戶(hù)創(chuàng )新整合一個(gè)業(yè)務(wù)案例。

　　如果你還圍繞著(zhù)如何為客戶(hù)服務(wù)的愿景制定商業(yè)計劃，那么你自然會(huì )在地點(diǎn)、招聘、技術(shù)等方面調整自己的選擇。

　　一旦你決定了要做什么，技術(shù)就是你的推動(dòng)者。

　　例如，如果您希望建立一個(gè)出站銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò )中心，那么您使用的技術(shù)將不同于計劃建立一個(gè)入站支持中心。

　　在設置系統之前，您需要了解您的技術(shù)需要什么。

　　很多人買(mǎi)了一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心平臺，然后想辦法去做。但這種做法是錯誤的。在設置系統之前，您需要了解您需要什么技術(shù)。

　　正如Peter所說(shuō)：“進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心商業(yè)計劃的是心理學(xué)和技術(shù)。”

　　雖然這兩個(gè)是常見(jiàn)的錯誤，但在聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)施方面，還有很多錯誤，包括：

　　要做到這一點(diǎn)，需要進(jìn)行大量的市場(chǎng)調查，當然，還要有一個(gè)如何為客戶(hù)服務(wù)的愿景。這將幫助你獲得必要的資金。

　　雖然我們已經(jīng)介紹了聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃的基本組成部分，但在整理您的提案時(shí)，您需要回答許多問(wèn)題。

　　以下是PeterMassey提出的一些重要例子：

　　這無(wú)疑是一個(gè)長(cháng)期和徹底的指南，以創(chuàng )建一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)計劃，這是一個(gè)大的任務(wù)。

　　考慮到這一點(diǎn)，最好與Martin和Peter這樣的專(zhuān)家取得聯(lián)系，他們與許多組織一起制定了聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)計劃。

　　專(zhuān)家們知道你可能遇到的所有潛在陷阱和問(wèn)題，以及與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的其他關(guān)鍵趨勢，因此與第三方接觸是最后的關(guān)鍵提示。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/call-centre-business-plan-165460.htm