現代經(jīng)濟中的大多數企業(yè)都在某種程度上關(guān)注客戶(hù)體驗，通常是以特定部門(mén)或計劃的形式。數據還被廣泛用于獲取有關(guān)客戶(hù)體驗的知識，使公司能夠將個(gè)性化融入客戶(hù)旅程。雖然這兩種策略對于創(chuàng )造更好的體驗來(lái)說(shuō)都是完全可以接受的，但可能還不夠。全球競爭日益激烈，消費者的期望值也在不斷提高，這意味著(zhù)企業(yè)領(lǐng)導者應該意識到公司每個(gè)部門(mén)的客戶(hù)體驗。
在任何組織中創(chuàng )建更多客戶(hù)意識的最合乎邏輯的方法之一是通過(guò)VoC（客戶(hù)之聲）計劃，這將使公司部門(mén)能夠完全訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據和報告。通過(guò)完全訪(fǎng)問(wèn)這些詳細信息，員工可以制定更詳細的策略來(lái)留住忠誠的客戶(hù)，而不是依靠一個(gè)團隊來(lái)傳遞這些信息。通過(guò)共享孤立的數據，并允許各部門(mén)提出自己的想法，通過(guò)允許員工在其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域提出建議，可以改善公司所有子部門(mén)的客戶(hù)體驗。
對于任何規模的公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)數據目前都是最有價(jià)值的資源，但對誰(shuí)有訪(fǎng)問(wèn)權限的選擇可能會(huì )妨礙公司發(fā)展更好的客戶(hù)關(guān)系。允許員工跨部門(mén)訪(fǎng)問(wèn)這些數據可能是為全面的客戶(hù)旅程進(jìn)行微調調整的一個(gè)關(guān)鍵因素。
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作者：Luke Bellos
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