向你的業(yè)務(wù)中添加更多一次性的、獨立的或基于豎井的技術(shù)和軟件的日子越來(lái)越少了。數據不僅有價(jià)值，而且對整個(gè)業(yè)務(wù)至關(guān)重要。任何投資的互動(dòng)、協(xié)調、聯(lián)合和杠桿作用都是關(guān)鍵。

　　數據顯然是獲得競爭優(yōu)勢的一種方式，但我們都站在數據瀑布下，拿著(zhù)一個(gè)舊過(guò)濾器，只能捕捉到1%的數據，其中大部分都漏掉了。

　　最終，大多數企業(yè)和組織都在努力實(shí)現以下部分或全部目標：

　　這最終是通過(guò)構建一個(gè)數字化和數據戰略來(lái)實(shí)現的，該戰略幾乎利用了你的所有子系統：包括呼叫中心、聊天機器人、網(wǎng)站、應用程序、IVA、服務(wù)管理工具、現場(chǎng)服務(wù)工具、CRM、ERP等。但數字化戰略并不僅僅是關(guān)于設備或云，因為這些是促進(jìn)戰略的工具。在此之前，我們必須查看堆棧的更高位置，以確保我們所做的一切都符合全公司的數字戰略。

　　客戶(hù)(以及潛在客戶(hù)/市場(chǎng))必須是你的數字戰略的中心。您需要了解如何影響或至少認識到您的服務(wù)或解決方案可以解決的需求。這意味著(zhù)溝通是關(guān)鍵，然而這經(jīng)常被誤解。今天，我們聽(tīng)到了很多關(guān)于多渠道或全渠道的說(shuō)法，但這只是一種連接或從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的轉換能力，例如從聊天到語(yǔ)音。雖然渠道對于給客戶(hù)選擇和供應商成本校準是重要的，但它在戰略上并不重要，因為它是被動(dòng)的，僅僅是服務(wù)承擔者的連接器。

　　服務(wù)承辦人分為三類(lèi)，即：

　　這些服務(wù)承擔者可以處理一個(gè)或多個(gè)服務(wù)。例如，人們可以進(jìn)行一對一的電話(huà)通話(huà)或視頻通話(huà)，發(fā)送電子郵件，或進(jìn)行實(shí)時(shí)的人對人聊天會(huì )話(huà)。自助服務(wù)載體包括web、app、faq、知識庫等。自動(dòng)服務(wù)載體包括IVR、IVA、聊天機器人、自動(dòng)郵件等。

　　這些服務(wù)者要成功需要三個(gè)要素，即：

　　讓我們列出我們目前為止討論的內容：

▲客戶(hù)交互的旅程

　　客戶(hù)，或潛在客戶(hù)，可能與你互動(dòng)購買(mǎi)，詢(xún)問(wèn)或處理(退貨，轉移資金，支付或投訴)。它們有一系列可連接到服務(wù)承載者的通道，即點(diǎn)對點(diǎn)自助服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)承載者或人工服務(wù)承載者。

　　為了完成交易，所有的服務(wù)承辦人必須連接到你的記錄系統和：

　　1、理解這個(gè)問(wèn)題/行動(dòng)

　　2、知道答案

　　3、了解政策或流程，以及該客戶(hù)或潛在客戶(hù)是否被允許進(jìn)行此交易。

　　這就是你的數字戰略發(fā)揮作用的地方。我們通常發(fā)現我們的服務(wù)人員很好。我們是智慧生物，如果我們不知道什么，我們可以問(wèn)，采取行動(dòng)和補救。自助服務(wù)和自動(dòng)頻道不是那么智能。它們通常是靜態(tài)的，被建造來(lái)做一個(gè)快速過(guò)時(shí)的工作。你多久添加一次產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格或包裝變更、政策變更等等？

　　保持一切和諧是極其復雜的，很少有人能破解它。當服務(wù)承載者有自己的豎井數字戰略，每個(gè)都有自己的知識、CRM、流程、程序和理解解釋時(shí)，這種情況就會(huì )被放大。

　　最終，自助服務(wù)，特別是自動(dòng)化服務(wù)變得過(guò)時(shí)，不理解客戶(hù)，被擱置的下一代音樂(lè )，只是推遲了不可避免的“讓我和一個(gè)人說(shuō)話(huà)”的需求。當在產(chǎn)品化或服務(wù)政策之外出現問(wèn)題時(shí)，這種情況會(huì )被放大。當有簡(jiǎn)單的任務(wù)時(shí)，自動(dòng)化渠道可能會(huì )起作用，但當事情“擺脫腳本”時(shí)，它們損害了你的最終數字戰略，即賺錢(qián)、省錢(qián)、改善服務(wù)和體驗。

　　挫折有兩個(gè)方面：

　　這不僅是為了讓客戶(hù)更輕松，也是為了讓你更輕松。

　　客戶(hù)方面的挫折可能是不言而喻的，盡管有很多缺失。組織非常擅長(cháng)跟蹤和管理已知的問(wèn)題，但在發(fā)現并因此跟蹤、管理和補救未知問(wèn)題方面很差。這是。因為很多原因只是不知道或報道。我們必須關(guān)注兩大領(lǐng)域，即自動(dòng)服務(wù)載體(IVR、IVA、聊天機器人)是否有動(dòng)機向你宣布他們對客戶(hù)的服務(wù)有多糟糕？或者更糟的是，當問(wèn)題超出常規時(shí)，他們是否有能力理解問(wèn)題或請求？此外，你的人力資源，無(wú)論是銷(xiāo)售、服務(wù)還是支持，都是記錄系統的代理。它們都必須鍵入與請求和操作相關(guān)的數據。這很容易導致錯誤、濫用、疲勞和數據捕獲的方法不統一。人們普遍認為，只有很小一部分的對話(huà)被捕獲，不僅是明顯的請求，還有潛在的問(wèn)題。

　　語(yǔ)音分析現在被用來(lái)調整你的數字引擎。你可以從你的人工服務(wù)人員身上卸下工作量，檢查和挑戰你的自動(dòng)服務(wù)人員，并發(fā)現隱藏的改進(jìn)寶石--從發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )、錯誤的流程、缺失的政策或知識，到確保客戶(hù)的真實(shí)聲音被聽(tīng)到。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。