座席知道的越多，他們說(shuō)的就越多
座席們經(jīng)常用太多的信息“欺騙”客戶(hù)
重要的是，每個(gè)座席都有知識(shí)。
然而，一般來(lái)說(shuō)，座席知道的越多，他們會(huì)說(shuō)的越多，聽(tīng)的越少。
其結(jié)果是，座席經(jīng)常用并沒(méi)有被要求的太多信息“哄騙”客戶(hù)。這不利于良好的對(duì)話。
要糾正這一點(diǎn)，一個(gè)好的開(kāi)始是在小組輔導(dǎo)課程中聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)話的前20秒。考慮：
- 該客戶(hù)是否聽(tīng)起來(lái)有時(shí)間聊天？
- 他們聽(tīng)起來(lái)是否真的很忙？
推拉式溝通
與座席討論這些現(xiàn)象，思考客戶(hù)的情緒狀態(tài)。然后介紹推拉式交流的區(qū)別，即：
- 推送式溝通--座席向客戶(hù)推送信息，為客戶(hù)提供大量信息和描述。
- 拉動(dòng)式溝通--座席會(huì)提出很多問(wèn)題來(lái)評(píng)估客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)引導(dǎo)多一點(diǎn)。
推送式溝通在處理簡(jiǎn)單的事務(wù)性查詢(xún)時(shí)效果很好，座席可以使用呼叫控制技術(shù)，如signposting。
拉動(dòng)式溝通更適合于復(fù)雜的情感接觸，而不是用太多的信息轟炸客戶(hù)，因?yàn)檫@些信息可能是不必要的。
外向型的座席們經(jīng)常為此而掙扎，因?yàn)樵S多人很難拒絕談?wù)撟约骸Ｈ欢辛诉@些情感接觸，最好是問(wèn)一些好的、簡(jiǎn)單的問(wèn)題，傾聽(tīng)并跟進(jìn)。然后，簡(jiǎn)明扼要地把它轉(zhuǎn)回到客戶(hù)身上。
問(wèn)好問(wèn)題
要?jiǎng)?chuàng)造良好的對(duì)話，很容易想到我們必須用精彩的軼事讓客戶(hù)眼花繚亂。但是，事實(shí)恰恰相反。
在復(fù)雜的對(duì)話中--座席使用拉動(dòng)式溝通--仔細(xì)傾聽(tīng)然后提問(wèn)是很好的：
- 收集信息的開(kāi)放式問(wèn)題
- 探究問(wèn)題，以進(jìn)一步挖掘并保持對(duì)話主題
- 確認(rèn)相互理解的問(wèn)題已經(jīng)解決
開(kāi)放性問(wèn)題：搜集信息?
探究問(wèn)題：進(jìn)一步挖掘并保持對(duì)話主題
結(jié)束問(wèn)題：確認(rèn)相互理解
提出好的問(wèn)題可以使座席成為一個(gè)優(yōu)秀的溝通者。他們不需要引導(dǎo)對(duì)話。而且，用友好的語(yǔ)調(diào)提問(wèn)更貼切。
只是要小心避免以“為什么”開(kāi)頭的問(wèn)題。這可能會(huì)讓客戶(hù)感到有點(diǎn)不安，好像他們必須為自己辯護(hù)。這不會(huì)改善客戶(hù)對(duì)話。
表示同情
同理心有助于我們與人溝通，提高人際交往能力，發(fā)展更好的人際關(guān)系。這是談話藝術(shù)的關(guān)鍵。
然而，這是一項(xiàng)很難傳授的技能，因?yàn)樗枰斫夂头窒砜蛻?hù)感受的能力。它是關(guān)于與其他人的情感聯(lián)系。
“尋找共同點(diǎn)和相互理解，”First Word的創(chuàng)始人Neil Martin說(shuō)，“試著向客戶(hù)展示你能夠--而且確實(shí)能夠--理解他們。”
反映情緒
Neil繼續(xù)說(shuō)：“一個(gè)很好的方法就是用你自己的話反映客戶(hù)的情緒和感受。不完全是客戶(hù)說(shuō)的，因?yàn)檫@可能是機(jī)械的。”
指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心同理心的其他好方法是鼓勵(lì)座席：
- 回憶他們?cè)?jīng)有過(guò)的類(lèi)似經(jīng)歷。
- 對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出興趣，讓他們有時(shí)間交談和思考。
- 同情同事。
然而，請(qǐng)記住，表現(xiàn)出同理心會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)。“超級(jí)同理心”是一種真實(shí)存在的東西，有人同理心太多。如果座席這樣做，吸納客戶(hù)的所有困難，那可能會(huì)讓人精疲力盡。
占有率（occupancy rates）不要超過(guò)85%，請(qǐng)檢查它。否則，工作倦怠就會(huì)成為一種真正的風(fēng)險(xiǎn)。
積極傾聽(tīng)
積極傾聽(tīng)使我們能夠表現(xiàn)出同理心，提出好的問(wèn)題并解決客戶(hù)的疑問(wèn)。它與被動(dòng)傾聽(tīng)相反。
被動(dòng)傾聽(tīng)在聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常發(fā)生。這是指一個(gè)座席在技術(shù)上聽(tīng)到客戶(hù)所說(shuō)的話，但他們沒(méi)有回應(yīng)而走神了。
為什么？嗯，有很多原因。例如：
- 來(lái)自智能手機(jī)、背景噪音或桌面彈出窗口的干擾。
- 專(zhuān)注于思考其他事情或焦慮。有時(shí)，客戶(hù)說(shuō)的一句話會(huì)讓座席走神。
- 傾聽(tīng)回應(yīng)，即找出下一步該說(shuō)什么或準(zhǔn)備投入，而不是真正傾聽(tīng)。這是一種典型的人類(lèi)傾向。
- 無(wú)聊。以前都聽(tīng)過(guò)。它不再有趣了。因此，座席下意識(shí)地選擇對(duì)客戶(hù)不感興趣。
有時(shí)，客戶(hù)本身可能會(huì)讓人分心，因?yàn)樗麄兊恼Z(yǔ)調(diào)可能很沉悶，可能會(huì)讓人分心，或者可能只是說(shuō)了很多“嗯”。
積極傾聽(tīng)將有助于座席克服上述每一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樽瘯?huì)富有同情心地傾聽(tīng)，以滿足客戶(hù)的功能和情感需求。這是通過(guò)密切關(guān)注客戶(hù)在說(shuō)什么，而不是他們的語(yǔ)氣。
“致力于積極傾聽(tīng)，”Neil說(shuō)，“讓我們脫掉工作帽，停止思考這個(gè)問(wèn)題與我們以前處理過(guò)的其他問(wèn)題有什么相似之處，而應(yīng)該思考客戶(hù)真正想告訴我們什么以及什么對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要。”
其他改善聯(lián)絡(luò)中心積極傾聽(tīng)的黃金建議包括：
- 消除干擾，有意識(shí)地將傾聽(tīng)作為真正的優(yōu)先事項(xiàng)。
- 鼓勵(lì)口語(yǔ)點(diǎn)頭，如“嗯”或“啊”，以幫助保持專(zhuān)注。
- 請(qǐng)座席做筆記。這使他們能夠?qū)Ｗ⒂诿恳粋�(gè)細(xì)節(jié)，而不會(huì)失去“大局”，并提出明確的問(wèn)題。
- 培養(yǎng)座席的好奇心，讓團(tuán)隊(duì)了解其他人對(duì)其問(wèn)題的不同解釋。
- 開(kāi)展同理心培訓(xùn)，以鼓勵(lì)客戶(hù)同情心。
建立融洽關(guān)系
良好的傾聽(tīng)、避免假設(shè)和表現(xiàn)出同理心將改善融洽關(guān)系并創(chuàng)造更好的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話。
有了這些基礎(chǔ)，座席們就可以使用很多技巧來(lái)進(jìn)一步發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。這些措施可能包括：
- 用熱情友好的問(wèn)候打開(kāi)通話--語(yǔ)氣樂(lè)觀！
- 使用客戶(hù)的姓名，尤其是在提請(qǐng)客戶(hù)注意重要事項(xiàng)時(shí)。
- 傾聽(tīng)共同的興趣/觀點(diǎn)，展示共同性。
- 使用積極的詞語(yǔ)和短語(yǔ)，如“我完全知道你的意思”或“我也這么做。”
- 在搜索信息時(shí)告訴客戶(hù)你在做什么，以避免死角時(shí)間。
這些想法中的每一個(gè)都為對(duì)話蛋糕添加了糖霜。然而，首先要把重點(diǎn)放在正確的基礎(chǔ)上。這包括語(yǔ)氣…
語(yǔ)調(diào)
我們可以把聲音的音調(diào)分解為基本成分，如音調(diào)、節(jié)奏、音量、強(qiáng)調(diào)和停頓。然而，它不需要那么復(fù)雜。
在質(zhì)量監(jiān)控對(duì)話中，很容易判斷某人的語(yǔ)調(diào)是否有問(wèn)題。
如果某位座席似乎有語(yǔ)調(diào)問(wèn)題，播放一段通話錄音，他們會(huì)自己找出問(wèn)題來(lái)。當(dāng)他們這樣做時(shí)，詢(xún)問(wèn)座席他們認(rèn)為什么是與客戶(hù)溝通。
這樣的舉措可以讓座席們大開(kāi)眼界，同時(shí)他們也可以更好地體會(huì)到“邊打電話邊微笑”和在處理客戶(hù)對(duì)話時(shí)保持良好姿勢(shì)的價(jià)值。
最后，確保你在這方面以身作則。做一個(gè)精力充沛的領(lǐng)導(dǎo)者，詢(xún)問(wèn)別人對(duì)你的語(yǔ)調(diào)的真實(shí)意見(jiàn)。
良好對(duì)話的障礙
到目前為止，一切都很順利，但重要的是要避免可能破壞客戶(hù)對(duì)話的危險(xiǎn)局面。這里有四個(gè)常見(jiàn)的例子。
1、不道歉
遇到問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)的基本需求是聽(tīng)到“對(duì)不起”這個(gè)詞。
然而，這個(gè)詞經(jīng)常被忽略，或者客戶(hù)得到可怕的道歉。經(jīng)典的例子是“給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意”。在整個(gè)英語(yǔ)中還有比這句更扯淡的話嗎？
通過(guò)說(shuō)抱歉，座席不一定要為某些事情承擔(dān)責(zé)任--如果客戶(hù)似乎錯(cuò)了，但他們可以分享一個(gè)同情的道歉，例如“聽(tīng)到這個(gè)消息我很抱歉”。如果公司錯(cuò)了，那么就承擔(dān)責(zé)任！
關(guān)鍵是使用“抱歉”一詞來(lái)表示座席理解客戶(hù)的感受，并接受公司在其中的角色。
2、Bypassing
通常兩個(gè)人對(duì)一個(gè)詞有不同的定義。“質(zhì)量”、“嚴(yán)重”和“幫助”都是這方面的好例子。
在聯(lián)絡(luò)中心，“很快”這個(gè)詞是一個(gè)典型的例子，可以證明是一個(gè)真正的麻煩制造者。
如果不明確多久，座席可能會(huì)造成誤解，損害客戶(hù)與其品牌之間的融洽關(guān)系。這種現(xiàn)象被稱(chēng)為“bypassing”。
例如，如果一個(gè)座席說(shuō)“很快就會(huì)為你做”，這可能會(huì)引起混亂，因?yàn)榭蛻?hù)可能認(rèn)為“很快”意味著一天，而座席可能認(rèn)為這意味著一個(gè)星期。
通過(guò)確認(rèn)問(wèn)題相互理解和已經(jīng)解決可以確保座席避免這種對(duì)話陷阱。
3、概括
有時(shí)人們會(huì)做出概括，這些概括可能被廣泛使用，但根本不真實(shí)。
這些概括不僅強(qiáng)化了陳規(guī)定型觀念，而且可以消除談話中早些時(shí)候建立的所有共同點(diǎn)。
如果電話另一端的人不同意，即使說(shuō)“好吧，現(xiàn)在每個(gè)人都是憤世嫉俗者”這樣的話，也會(huì)對(duì)談話產(chǎn)生負(fù)面影響。
具體化有助于座席避免這些泛化，從而使他們的陳述更具說(shuō)服力。
4、作出假設(shè)
座席通常可以根據(jù)間接證據(jù)得出結(jié)論，而不收集全部事實(shí)。
當(dāng)座席們猜測(cè)所發(fā)生的事情時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)這種對(duì)話障礙，好像這是一種被放棄的確定性，而事實(shí)可能并非如此。
我們一直在社交媒體上看到這一點(diǎn)，尤其是在政治方面，但這也可能是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)主要問(wèn)題，因?yàn)樽蛔C明是錯(cuò)誤的。
同樣，這強(qiáng)化了座席使用積極傾聽(tīng)和有效提問(wèn)的價(jià)值。
如何支持良好對(duì)話的藝術(shù)
良好的交談不僅僅是熟練的座席的結(jié)果。聯(lián)絡(luò)中心管理還有許多其他方式可以積極影響談話藝術(shù)。這些措施包括：
檢討質(zhì)素保證
質(zhì)量記分卡往往側(cè)重于過(guò)程和結(jié)果。因此，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于座席使用的語(yǔ)言有一個(gè)固有的盲點(diǎn)。
在對(duì)談話進(jìn)行評(píng)分時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)特別針對(duì)以下標(biāo)準(zhǔn)：
- 座席是否真誠(chéng)道歉？
- 座席在互動(dòng)開(kāi)始時(shí)是否表現(xiàn)出同理心？
- 座席是否使用了有效的提問(wèn)技巧？
這是Neil Martin所說(shuō)的，他說(shuō)：“確保分析師得到指導(dǎo)并進(jìn)行校準(zhǔn)會(huì)議。這確保每個(gè)人都知道標(biāo)準(zhǔn)的含義。”
此外，重要的是，座席也要了解記分卡，并能質(zhì)疑他們的結(jié)果，這樣他們才能不斷學(xué)習(xí)，而不是感覺(jué)自己受到了虐待。
建立良好范例庫(kù)
分享通話錄音和對(duì)話記錄是分享最佳實(shí)踐的好方法，而不必告訴座席“你必須這樣做…”或“你不應(yīng)該那樣做”。畢竟，看（聽(tīng)）是有說(shuō)服力讓人相信的。
Neil說(shuō)：“如果你能建立起一個(gè)好例子和不太好的例子的存儲(chǔ)庫(kù)，你可以幫助人們了解偉大的對(duì)話實(shí)際上是什么樣子的。”
在小組中聽(tīng)這些例子，或者閱讀對(duì)話記錄，來(lái)展開(kāi)討論是一個(gè)很好的方式，討論什么是有效的，什么是無(wú)效的。這也有助于將指導(dǎo)和質(zhì)量記分卡標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)踐。
在招聘方面變得精明
通過(guò)新的家庭工作模式，聯(lián)絡(luò)中心可以雇傭居住在全國(guó)各地的座席。這大大打開(kāi)了招聘渠道。
有了一個(gè)開(kāi)放的招聘池，就可以雇傭真正反映組織及其客戶(hù)價(jià)值觀的座席。
Sensée首席執(zhí)行官M(fèi)ark Walton表示：“在為BUPA（健康保險(xiǎn)公司）招聘座席時(shí)，我們積極地將目標(biāo)鎖定在高情商人群。”
“我們知道同理心將是一項(xiàng)關(guān)鍵技能，因此我們根據(jù)成熟度和在社會(huì)護(hù)理等領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)以及類(lèi)似標(biāo)準(zhǔn)雇傭人員。”
將客戶(hù)推薦給合適的座席
有很多技術(shù)被設(shè)計(jì)用來(lái)改善聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話。這些措施包括：
- 知識(shí)庫(kù)--提供旨在支持座席的備份信息源。
- 語(yǔ)音分析--通過(guò)分析成績(jī)單發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)需求。
- 績(jī)效管理系統(tǒng)--自動(dòng)化質(zhì)量保證流程、提供學(xué)習(xí)材料和跟蹤座席績(jī)效。
- 報(bào)告工具--對(duì)座席績(jī)效進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，并尋找績(jī)效改善或惡化的跡象。
- 游戲化--設(shè)定顧問(wèn)目標(biāo)和創(chuàng)建競(jìng)賽，以及認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效改進(jìn)。
然而，一個(gè)經(jīng)常被忽視的是呼叫路由。這涉及將正確的客戶(hù)與正確的座席匹配。這在改善聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話方面有許多好處。
使用人工智能的數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由是最復(fù)雜的模型。基于技能的路由、多模式路由和基于業(yè)務(wù)規(guī)則的路由也是可以很好地工作的策略。
給予積極反饋
提供反饋對(duì)于確認(rèn)良好的績(jī)效、激勵(lì)座席不斷改進(jìn)和進(jìn)行良好的客戶(hù)對(duì)話至關(guān)重要。
Mark Walton說(shuō)：“創(chuàng)建一個(gè)實(shí)時(shí)、持續(xù)的反饋循環(huán)，為團(tuán)隊(duì)提供對(duì)其績(jī)效的有意義的見(jiàn)解，不僅及時(shí)，而且具體、支持和直接。”
此外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心樓層的情緒。當(dāng)然，這在遠(yuǎn)程環(huán)境中可能會(huì)很棘手，但報(bào)告工具可以顯示座席何時(shí)需要被關(guān)注和介入。
最后一點(diǎn)
遵循所有這些建議是很好的，但要改善聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話，檢查團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)態(tài)度”至關(guān)重要。
一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以制定所有的政策和程序來(lái)取得成功，但座席們可能不會(huì)遵循這些規(guī)則進(jìn)行精彩的對(duì)話。
為什么？因?yàn)橛袝r(shí)候座席們厭倦了與客戶(hù)的對(duì)話，于是決定“如果你不想對(duì)我好，我為什么要對(duì)你好？”
無(wú)論您對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度有多好，您都可以改進(jìn)。
所以，不要讓你所有的努力都白費(fèi)了！藝術(shù)中心支持建立一個(gè)積極的對(duì)話，并在對(duì)話中培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的積極態(tài)度。
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