吳杏平：公司2019年第二季度工作會(huì )議提出，要扎實(shí)推進(jìn)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設，全面啟動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中臺等各項重點(diǎn)建設任務(wù)。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設對客戶(hù)服務(wù)的影響主要體現在以下三個(gè)方面。

　　第一是服務(wù)接入方式變化。未來(lái)公司業(yè)務(wù)將延伸到客戶(hù)用能全場(chǎng)景、全過(guò)程中，與客戶(hù)的連接方式更多樣、連接觸點(diǎn)更廣泛。公司正在加快建設“網(wǎng)上國網(wǎng)”，打造統一線(xiàn)上服務(wù)平臺，這要求國網(wǎng)客服中心做好“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營(yíng)管理，建立支撐泛在連接的服務(wù)體系，快速響應客戶(hù)訴求。

　　第二是服務(wù)邊界變化。隨著(zhù)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的建設，公司的服務(wù)對象不僅包括傳統的居民、企事業(yè)客戶(hù)，也將包括行業(yè)合作者、供應商、第三方服務(wù)平臺等，服務(wù)內容也從傳統電力服務(wù)延伸到電動(dòng)汽車(chē)、分布式新能源、園區綜合能源等新興智慧能源服務(wù)。國網(wǎng)客服中心將積極響應不同服務(wù)對象的訴求，加強與省公司和產(chǎn)業(yè)單位的服務(wù)協(xié)同，更廣泛地整合、開(kāi)放和共享服務(wù)資源。

　　第三是服務(wù)模式變化。目前的客戶(hù)服務(wù)主要通過(guò)電話(huà)渠道解決客戶(hù)故障報修、用電咨詢(xún)等訴求，隨著(zhù)業(yè)務(wù)更加多元化，公司將通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)渠道，為能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈提供數據共享、業(yè)務(wù)引流、平臺運營(yíng)、價(jià)值共創(chuàng )等綜合服務(wù)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。國網(wǎng)客服中心轉變服務(wù)理念，強化平臺化運營(yíng)能力，深度挖掘數據價(jià)值，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，為新興智慧能源業(yè)務(wù)提供堅強支撐；進(jìn)一步提升服務(wù)能力，確保公司業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，服務(wù)就延伸到哪里。

　　吳杏平：第一個(gè)特征是需求多元化、服務(wù)場(chǎng)景化。伴隨泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設，客戶(hù)需求將不再限于單一用電領(lǐng)域，而是圍繞人、生活、能源的各類(lèi)場(chǎng)景化需求，如電動(dòng)汽車(chē)、智能家居、光伏與電采暖等。需要適應不同客戶(hù)的需求場(chǎng)景，結合客戶(hù)用能特征，提供靈活定制、精準智能的服務(wù)。

　　第二個(gè)特征是與客戶(hù)泛在連接，實(shí)現連接即服務(wù)。隨著(zhù)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)在配網(wǎng)端建設的深入，客戶(hù)物聯(lián)終端與公司客戶(hù)服務(wù)后臺之間的實(shí)時(shí)連接通道也建立起來(lái)。公司作為能源服務(wù)提供者能夠直接、高效感知到客戶(hù)側的實(shí)時(shí)狀態(tài)，進(jìn)行能效分析和異常診斷，由此大幅減少客戶(hù)側傳統服務(wù)交互環(huán)節，最大程度縮短服務(wù)鏈路，實(shí)現連接即服務(wù)。

　　第三個(gè)特征是服務(wù)更加主動(dòng)、智能和精準。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的建設使得客戶(hù)側終端設備數據和公司側服務(wù)資源信息能夠全面實(shí)時(shí)采集并共享，加上營(yíng)配調專(zhuān)業(yè)數據的同源唯一、共享融通，客戶(hù)服務(wù)將更加主動(dòng)、智能和精準。

　　吳杏平：國網(wǎng)客服中心加快推進(jìn)泛在連接建設。加快“網(wǎng)上國網(wǎng)”全網(wǎng)推廣上線(xiàn)和應用，推動(dòng)建立更廣泛的客戶(hù)連接，增加客戶(hù)觸點(diǎn)，實(shí)現與用能終端的即時(shí)連接和數據交互。推進(jìn)營(yíng)配調貫通成果在客服領(lǐng)域的應用，拓展智慧能源服務(wù)、智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)、能源電商等新興業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)。

　　重點(diǎn)推進(jìn)共享共創(chuàng )建設。著(zhù)力打造全渠道應用、全平臺共享的智能知識庫，實(shí)現客戶(hù)全景視圖、服務(wù)訴求庫、客戶(hù)標簽庫在公司內外的共享共用。加速智能客服建設，為公司提供語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等基礎AI能力共享。推動(dòng)“網(wǎng)上國網(wǎng)”業(yè)務(wù)和數據中臺的共享與復用，為各類(lèi)創(chuàng )新業(yè)務(wù)提供最佳的服務(wù)窗口并引導客戶(hù)流量，共享服務(wù)資源和數據資源，賦能能源互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　積極參與泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設。推進(jìn)基于客戶(hù)全景洞察的數字客服建設、園區級能源物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)體系集成等示范工程，開(kāi)展營(yíng)配貫通成果的深化應用、客戶(hù)畫(huà)像應用、95598業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)共享等工作，促進(jìn)95598數據與營(yíng)銷(xiāo)、運檢及電網(wǎng)規劃數據間的關(guān)聯(lián)融合，構建客戶(hù)服務(wù)中臺，推進(jìn)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設。

　　吳杏平：國網(wǎng)客服中心將發(fā)揮共享服務(wù)優(yōu)勢。在服務(wù)入口方面，推進(jìn)多渠道、跨業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)深度融合，實(shí)現一個(gè)座席支撐多業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)；加快“網(wǎng)上國網(wǎng)”服務(wù)入口與政府及金融、通信、公共事業(yè)等多渠道對接，實(shí)現相互引流開(kāi)放。在服務(wù)資源方面，充分復用客戶(hù)服務(wù)中臺能力，實(shí)現公司在線(xiàn)服務(wù)資源的集約共享、高效調控，支撐創(chuàng )新服務(wù)快速迭代。在大數據方面，匯聚公司客戶(hù)服務(wù)數據資源，構建智慧能源業(yè)務(wù)專(zhuān)用數據應用模型，探索開(kāi)展銀行貸款風(fēng)控模型、第三方機構信用評估等社會(huì )化應用，推動(dòng)數據社會(huì )化共享。在服務(wù)創(chuàng )新方面，著(zhù)力將“網(wǎng)上國網(wǎng)”打造成公司各單位創(chuàng )新服務(wù)的發(fā)布和運營(yíng)平臺，構建智能客戶(hù)服務(wù)平臺，改善客戶(hù)體驗，提高服務(wù)質(zhì)效。

　　為服務(wù)生態(tài)賦能。在傳統電力業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中臺深化業(yè)務(wù)共享融通，打通跨專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。充分整合利用數據資源，建設用能視圖、客戶(hù)畫(huà)像、能效評估、數據資源視圖等產(chǎn)品并向省公司和產(chǎn)業(yè)單位開(kāi)放共享，驅動(dòng)公司內部業(yè)務(wù)創(chuàng )新。在新興智慧能源業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)活動(dòng)運營(yíng)、精準投放廣告等方式，將客戶(hù)引流到能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈創(chuàng )新業(yè)務(wù)上；挖掘客戶(hù)流量?jì)r(jià)值，與新興業(yè)務(wù)聯(lián)合開(kāi)展跨渠道流量互引和產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，實(shí)現雙向共贏(yíng)。強化客戶(hù)服務(wù)中臺開(kāi)放能力，制訂統一的服務(wù)標準和規范，為企業(yè)及第三方社會(huì )化渠道提供綜合信息查詢(xún)、用能費用交納、能源業(yè)務(wù)辦理等公共服務(wù)。在商業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，依托統一線(xiàn)上服務(wù)平臺，積極與金融、保險等行業(yè)建立商業(yè)合作，引入第三方共同開(kāi)展能效分析、認證服務(wù)等數據服務(wù)運營(yíng)，打造城市亮度指數、產(chǎn)業(yè)政策與用能關(guān)聯(lián)指數、電網(wǎng)服務(wù)能力視圖、企業(yè)健康指數等商業(yè)化產(chǎn)品，支撐公司社會(huì )服務(wù)產(chǎn)品多樣化發(fā)展。