CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)在“數字化轉型”的環(huán)境中談?wù)撟詣?dòng)化，人工智能和機器學(xué)習的輿論觀(guān)點(diǎn)甚囂塵上，你甚至會(huì )認為沒(méi)有人類(lèi)座席的聯(lián)絡(luò )中心也是可行的。但這是錯誤的。數字化轉型為客戶(hù)提供了新的客戶(hù)支持途徑，但他們仍然需要人類(lèi)來(lái)支持他們。精靈活現的人工座席仍然是聯(lián)絡(luò )中心的最大資產(chǎn)，同時(shí)也是最大的支出根源。

　　也就是說(shuō)，通過(guò)改善聯(lián)絡(luò )中心的日程安排，您可以節省資金，提高績(jì)效并確保強大的，高質(zhì)量的客戶(hù)支持。以下是在改進(jìn)排班調度時(shí)應遵循的一些好原則。

　　擺脫Excel。這似乎很明顯，但是令人驚訝的大量聯(lián)絡(luò )中心仍在使用手動(dòng)流程和Excel來(lái)創(chuàng )建時(shí)間表。今天的基于云的調度解決方案意味著(zhù)即使是最小的聯(lián)絡(luò )中心也可以從先進(jìn)的調度功能中受益。今天的解決方案旨在既復雜又易于使用，可以分析和匯總歷史呼叫數據，未來(lái)需求和員工因素，并創(chuàng )建更精確的預測和時(shí)間表。他們還可以考慮非電話(huà)渠道，如電子郵件，文本或社交媒體。

　　記得考慮縮減率。縮減率Shrinkage定義為座席的時(shí)間，在此期間它們無(wú)法處理呼叫。有許多因素可能導致縮減--休息，疾病，過(guò)長(cháng)的午餐，員工培訓課程和其他分心事務(wù)。在構建任何計劃之前，請確保了解縮減情況如何發(fā)生并包含該數據，以便您的人員配置更準確。

　　記錄所有非通話(huà)活動(dòng)。當許多聯(lián)絡(luò )中心忘記為非通話(huà)活動(dòng)（例如培訓，激勵活動(dòng)，輔導和會(huì )議）進(jìn)行時(shí)間預算時(shí)，會(huì )違反時(shí)間表。確保您選擇的計劃解決方案可以幫助您輕松地將這些活動(dòng)的時(shí)間安排到計劃中，或者您會(huì )發(fā)現自己一直在努力遵守。

　　在計劃中建立靈活性。當大多數或所有座席被鎖定到不可移動(dòng)的時(shí)間表時(shí)，很難準確安排。您可能會(huì )發(fā)現您的呼叫中心在某些日子人滿(mǎn)為患，而其他時(shí)間則人手不足。鼓勵更多的座席靈活使用（例如，如果事情變得繁忙，或者愿意接受輪班交換，可以從家里登錄）并為他們提供激勵（加班，帶薪餐等）。在不忙的季節里，建立一個(gè)自愿的休假計劃。

　　保持預備隊機制。聯(lián)絡(luò )中心以外的額外預備人員幫助是在繁忙時(shí)段填補空白的好主意。這可能涉及在您可能預測您的人力需求不足或偶爾接受外包電話(huà)服務(wù)提供商的服務(wù)的任何時(shí)候保持臨時(shí)待命狀態(tài)。