圖：電話(huà)邦高級項目總監俞江
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俞江：大家下午好！非常高興有機會(huì )參加呼叫中心高科技的盛會(huì )，每次參加會(huì )議都有非常多的收獲，因為可以同時(shí)和這么多的呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家、領(lǐng)導、高手、同事來(lái)進(jìn)行交流。我也非常榮幸，能夠借此機會(huì )向大家介紹電話(huà)邦的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。
進(jìn)入主題之前先描述一下電話(huà)邦提供的產(chǎn)品服務(wù)，電話(huà)邦號碼認證與實(shí)名品牌顯示是在呼叫中心的呼入、呼出過(guò)程中將您的數字號碼顯示方式變成公司的名稱(chēng)與LOGO標志和品牌，通過(guò)從數字模式轉化為實(shí)名制的方式，將通話(huà)的知情權和選擇權交給接聽(tīng)方，接聽(tīng)方可以按照自己的意向選擇是否接通這個(gè)電話(huà)，這樣可以產(chǎn)生高效的信息對接，通過(guò)這樣的模式，解決了市場(chǎng)上很多的需求，也解決了越來(lái)越多的數字號碼顯示方式帶來(lái)的低效高騷擾的問(wèn)題。
電話(huà)邦大數據產(chǎn)品獲得廣泛的認可
2018年電話(huà)邦大數據產(chǎn)品處于高速的發(fā)展狀態(tài)，成為通信行業(yè)、呼叫行業(yè)技術(shù)支持的熱點(diǎn)，獲得了多層級多角度的廣泛認可。
首先電話(huà)邦長(cháng)期專(zhuān)注于號碼生態(tài)環(huán)境優(yōu)化事業(yè)，在號碼實(shí)名認證、品牌顯示、意向呼叫等領(lǐng)域不斷的深耕，推出了眾多的理論、技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)。并通過(guò)號碼認證產(chǎn)品、品牌號產(chǎn)品、神盾風(fēng)控產(chǎn)品、天眼系統等為眾多的通信呼叫企業(yè)提升了效能。一路走來(lái)，取得了眾多的成就，2014年發(fā)起成立號碼標識聯(lián)盟，2015年聯(lián)合12321成立可信號碼服務(wù)聯(lián)盟，2016年成立可信號碼數據中心，2017年與三大運營(yíng)商發(fā)起成立了碼號服務(wù)推進(jìn)組，2018年成立了個(gè)人信息保護工作委員會(huì )，12月繼續獲得通信標準化會(huì )員資格證書(shū)。多年的不斷努力獲得的管理層與通信呼叫行業(yè)的認可，確定了在號碼實(shí)名認證、意向呼叫的行業(yè)地位，成為開(kāi)創(chuàng )者與領(lǐng)軍者。
2018年電話(huà)邦也獲得了眾多行業(yè)企業(yè)客戶(hù)的認可。無(wú)論是行業(yè)服務(wù)范圍、還是項目合作規模都不斷的擴大，特別是2018年在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、教育培訓、汽車(chē)服務(wù)、旅游服務(wù)、物流快遞、通信服務(wù)等板塊，有了3倍、4倍的高速發(fā)展。說(shuō)明電話(huà)邦的實(shí)名品牌產(chǎn)品是廣泛的適用于眾多的呼叫通信行業(yè)的，一旦被行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)所驗證有效，馬上會(huì )帶動(dòng)整體行業(yè)同步使用。如電話(huà)邦的品牌號產(chǎn)品，就是將企業(yè)的號碼通過(guò)便捷的技術(shù)對接，升級為顯示企業(yè)的名稱(chēng)與品牌，提升了號碼的辨識度、可信度，并彰顯企業(yè)的品牌效應，提升呼叫的接通率、意向率與成單率。隨著(zhù)意向率的提升從而大幅降低呼叫的騷擾屬性，對呼叫的號碼線(xiàn)路進(jìn)行保護，降低了標記、投訴甚至號碼關(guān)停的運營(yíng)風(fēng)險。眾多的效果，就是通過(guò)號碼認證與品牌顯示實(shí)現的，非常的便捷有效，而且具有“普遍適用”的特點(diǎn)。
許多客戶(hù)都是通過(guò)口口相傳，從同行業(yè)口中獲知電話(huà)邦品牌號的呼叫增效作用，紛紛進(jìn)行合作，在教育培訓行業(yè)中逐漸成為項目的標配。說(shuō)明品牌號對于呼叫項目的增效降騷擾作用獲得的行業(yè)的認可。同時(shí)也希望品牌號產(chǎn)品能成為越來(lái)越多的呼叫項目的標配產(chǎn)品，為更多的項目進(jìn)行增效。
同時(shí)，2018年我們的服務(wù)模式也呈現多樣化，既有企業(yè)自營(yíng)呼叫中心，也有BPO企業(yè)項目；既有外呼營(yíng)銷(xiāo)項目，也有400客服熱線(xiàn)項目；既有總部辦理后下發(fā)全國各分公司、門(mén)店、加盟商、渠道商、4s店，形成整體品牌效應提升；也有支持大批量的行業(yè)工作號，如物流快遞、中介號、經(jīng)紀人號等，提升其流程效率；既有通過(guò)品牌號實(shí)現在手機端高頻顯示品牌的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，也有大量的中小微甚至個(gè)體企業(yè)使用的實(shí)名顯示產(chǎn)品。可以說(shuō)為市場(chǎng)上眾多的有實(shí)名認證需求的客戶(hù)提供了很好的服務(wù)，獲得了市場(chǎng)的廣泛認可。
同時(shí)為了更好更多的服務(wù)需求客戶(hù)，我們也尋求眾多的行業(yè)伙伴，相互賦能，組成整體解決方案，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
我們與號碼線(xiàn)路廠(chǎng)商合作的實(shí)名號碼，可一次辦理實(shí)名號碼，避免兩次產(chǎn)品咨詢(xún)；制定實(shí)名400產(chǎn)品，客戶(hù)撥打熱線(xiàn)時(shí)，可顯示企業(yè)名稱(chēng)與LOGO，不僅增強客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的信心，體現企業(yè)的有規模講誠信有實(shí)力重品牌，而且提升了進(jìn)線(xiàn)接通率；與智能機器人研究實(shí)名智能外呼，保留其呼叫的高效能力，同時(shí)增加意向，降低騷擾；為眾多有品牌顯示需求的客戶(hù)提供產(chǎn)品；與BPO企業(yè)合作，通過(guò)實(shí)名解決方案承接呼叫項目，等等。越來(lái)越多的行業(yè)合作伙伴將電話(huà)邦產(chǎn)品作為整體解決方案介紹給客戶(hù)，不僅說(shuō)明獲得了合作伙伴的認可，認為電話(huà)邦可以有效解決終端客戶(hù)的“增效降騷擾”的需求。同時(shí)也說(shuō)明了一個(gè)現象，呼叫行業(yè)的大量的相關(guān)企業(yè)都遇到了越來(lái)越多的關(guān)于“呼叫模式”帶來(lái)的問(wèn)題。
聚焦呼叫模式升級，助力更多企業(yè)發(fā)展
2018年眾多的相關(guān)管理部門(mén)、呼叫中心、呼叫中心技術(shù)支持企業(yè)、以及終端的手機接聽(tīng)方，都在聚焦“呼叫模式”升級的問(wèn)題。這種大量的需求與解決方法的強烈碰撞，不再是以往20年間，單一的呼叫中心內部的技術(shù)效率提升問(wèn)題，而很可能是一次呼叫中心呼叫模式的整體升級。通過(guò)呼叫模式的整體升級，打破目前的“低效高騷擾”呼叫模式問(wèn)題，為呼叫行業(yè)開(kāi)拓了更為廣闊的可持續發(fā)展的空間。
無(wú)論是管理層、客戶(hù)還是同行業(yè)都要求提升“數據呼叫模式”，左側的圖片相信每位與會(huì )者都有，打開(kāi)手機就會(huì )看到。這就是目前的基于數字號碼顯示的“數字呼叫”模式，其較低的辨識度，很難承載越來(lái)越多的海量呼叫通信要求。我們很難記憶眾多的數字號碼所代表的服務(wù)，接聽(tīng)后的非意向的通話(huà)，往往造成客戶(hù)預期的落差，形成騷擾屬性。
無(wú)論是管理層、客戶(hù)還是同行業(yè)都要求提升“數據呼叫模式”，左側的圖片相信每位與會(huì )者都有，打開(kāi)手機就會(huì )看到。這就是目前的基于數字號碼顯示的“數字呼叫”模式，其較低的辨識度，很難承載越來(lái)越多的海量呼叫通信要求。我們很難記憶眾多的數字號碼所代表的服務(wù)，接聽(tīng)后的非意向的通話(huà)，往往造成客戶(hù)預期的落差，形成騷擾屬性。
“數字呼叫”模式，與生俱來(lái)的帶有非意向對接的屬性，通常意向比為2:8.也就是，打通10個(gè)電話(huà)，有2個(gè)意向，但會(huì )有8個(gè)非意向電話(huà)形成騷擾。隨著(zhù)通信規模的激增，意向比下降為1:9，接近呼叫中心的運營(yíng)成本紅線(xiàn)。為了項目生存，在數字呼叫模式下，往往只有通過(guò)“增量”的方法，提高呼叫量而獲得意向客戶(hù)數。但無(wú)論是“996”班制增量，還是機器人增量，即便意向數夠2了，但是騷擾數量從8也提升到18了。這種大幅度的騷擾數量的增加，很快就會(huì )觸碰到客戶(hù)承受紅線(xiàn)。客戶(hù)“用腳投票”，不再接聽(tīng)。從而使接通率、意向率進(jìn)一步下降，形成下降循環(huán)。可見(jiàn)這不是有效的解決方法，這就是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題。
其實(shí)不等觸碰客戶(hù)的紅線(xiàn)，就已經(jīng)碰到了管理部門(mén)的紅線(xiàn)了。2018年工信部聯(lián)合下發(fā)綜合治理騷擾電話(huà)的行動(dòng)方案，明確提出“營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)要獲得客戶(hù)的同意”，對于不符合要求的呼叫將進(jìn)行嚴格的治理。138、337文件的治理是很有成效的，各地區省市紛紛響應，關(guān)停、治理了一大批不合規的呼叫項目。可以說(shuō)如果不主動(dòng)改變，就會(huì )被改變。從這個(gè)角度講管理層也要求解決騷擾的問(wèn)題。
呼叫中心技術(shù)支持行業(yè)同樣要求升級“數字模式”。眾多的呼叫中心技術(shù)本來(lái)可以大幅提升呼叫中心的運營(yíng)效率，但是由于水桶效應，總體的效率由短板決定，眾多的效能提升技術(shù)都被“低效高騷擾”的數字呼叫模式進(jìn)行了“打折”，而且愈來(lái)愈多。不僅打折還出現了“蹺蹺板”現象，在數字模式下，通過(guò)增量獲得意向客戶(hù)。這種方法反而出現越努力越不幸的情況。簡(jiǎn)單的增量，使客戶(hù)手機端的陌生電話(huà)數激增，加大了分母，降低了意向度與接通率，使“低效高騷擾”問(wèn)題進(jìn)一步嚴重，簡(jiǎn)直是雪上加霜。不是已經(jīng)有技術(shù)人員提出“AIPKAI”的方案了嗎？如果真是這樣發(fā)展，整個(gè)呼叫流程連個(gè)人都沒(méi)有，意向為零，哪兒還有成單，讓機器人買(mǎi)單嗎？“AIPKAI”恐怕是“數字呼叫”模式的最后一戰，無(wú)論哪方贏(yíng)都將終結“數字呼叫”模式。所以在數字呼叫模式的范圍內很難有有效的解決方法。
那什么是有效的解決數字呼叫“低效高騷擾”的問(wèn)題方案呢？可以通過(guò)模式升級，使用“意向呼叫”模式，就可以很好的解決問(wèn)題。
電話(huà)邦提供的號碼實(shí)名認證與品牌顯示，就是在電話(huà)呼叫時(shí)，不僅顯示號碼，同時(shí)顯示企業(yè)的公司名稱(chēng)與商標LOGO，將通信的知情權與選擇權提供給接聽(tīng)方。接聽(tīng)方根據自己的意向進(jìn)行選擇接通。如有意向就接通，接通了就是一通高意向的電話(huà)；如沒(méi)有意向，也不會(huì )因為預期的落差而造成騷擾，從而大幅降低騷擾。
大家可以看一下，數字模式是全非意向的，意向度只有20%，而意向呼叫模式可以做到40%的意向，這個(gè)提升基本上什么都不用做，只要在號碼上加上實(shí)名品牌號就可以了。多么便捷有效。而且，通過(guò)一些模式提升意向數不僅沒(méi)有增加騷擾，反而大幅降低了騷擾。由2:8，優(yōu)化為4:6.隨著(zhù)實(shí)名認證產(chǎn)品的不斷推廣與應用，客戶(hù)接到的電話(huà)都轉化為實(shí)名品牌號，每一通接通都將是客戶(hù)的意向對接，在理想的狀態(tài)下理論上能達到8:2的意向比，真正的做到增效降騷擾。而且，意向模式不僅是有效的正確的解決方法，還是可持續發(fā)展的正確方向。通過(guò)意向呼叫的使用，呼入呼出號碼都做到實(shí)名認證與對應，將可以逐步實(shí)現對雙方意向的收集、整理、分析、排優(yōu)、對接、呼通，從而實(shí)現超高意向度的智能呼叫模式。提一下，意向度應可以達到驚人的90%甚至更高，而隨著(zhù)騷擾數量的不斷降級，將可以有效的解決騷擾電話(huà)的問(wèn)題。
剛才我們提到，呼叫模式的提升有可能是一次呼叫行業(yè)的整體產(chǎn)能的升級，蘊藏著(zhù)巨大的市場(chǎng)空間與機遇。我們看一下能有多巨大。
按目前通常的眾多網(wǎng)站應用的模型，每天每個(gè)客戶(hù)接通一個(gè)騷擾電話(huà)，10億手機用戶(hù)一年就是3600億通，如果每通按照呼叫中心人工呼叫成本2元，一年就是7200億的規模。而且這還只是優(yōu)化的部分，沒(méi)有算提升的空間與輔助提升所帶動(dòng)的產(chǎn)能升級，應會(huì )超過(guò)萬(wàn)億，很值得研究。曾經(jīng)參與回答一個(gè)問(wèn)題，什么項目值得投資。呼叫模式的整體升級，近萬(wàn)億的產(chǎn)能優(yōu)化空間，各項升級技術(shù)服務(wù)條件都已經(jīng)成熟，非常值得關(guān)注，這也許就是一個(gè)風(fēng)口。
從電話(huà)通信升級發(fā)展到數字呼叫模式，我們經(jīng)歷了近20年。而從數字呼叫模式升級到意向呼叫模式的機遇就在當下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)部署、智能手機已經(jīng)普及、電話(huà)邦的各級實(shí)名認證產(chǎn)品已經(jīng)趨于成熟。要從數據模式升級到意向呼叫模式，從而解決騷擾，大幅提升產(chǎn)能其實(shí)很便捷。就是將號碼實(shí)名認證，使用品牌號進(jìn)行呼叫，直接進(jìn)入意向呼叫模式。而且我們也期待著(zhù)隨著(zhù)意向模式的不斷應用，電話(huà)邦與眾多的高新技術(shù)企業(yè)合作，結合5G網(wǎng)絡(luò )、大數據、云技術(shù)，人工智能，將意向呼叫升級為智能意向對接，從而步入更高的階段。
電話(huà)邦大數據產(chǎn)品為呼叫中心產(chǎn)能升級提供合力
電話(huà)邦將不斷的提供各級產(chǎn)品并與最新科技行業(yè)合作，推進(jìn)號碼實(shí)名認證與“意向呼叫”模式應用。
這是電話(huà)邦大數據產(chǎn)品體系，包括天眼系統、神盾碼號衛士、電話(huà)風(fēng)控系統、品牌號系列產(chǎn)品、后臺統計系統及悅短信短信認證產(chǎn)品。
這是神盾碼號衛士，是在呼叫前進(jìn)行風(fēng)險驗證與意向提升的產(chǎn)品。通過(guò)技術(shù)對接，在呼叫前對預呼數據進(jìn)行過(guò)濾，將高活躍度、白名單、黑紅名單、企業(yè)號碼、不愿接聽(tīng)商業(yè)電話(huà)、已被多次撥打電話(huà)及企業(yè)自定義的低意向號碼進(jìn)行過(guò)濾。從而大幅降低標識、投訴、關(guān)停風(fēng)險，對號碼線(xiàn)路項目起到風(fēng)險驗證的保護作用，并且通過(guò)大幅過(guò)濾非意向數據反向提升項目的接通率、意向率與成單率。在目前的客戶(hù)使用中，已經(jīng)成為呼叫CRM的配合系統，每日發(fā)揮著(zhù)作用，受到客戶(hù)的歡迎。而且非常簡(jiǎn)便。
這是電話(huà)邦品牌號產(chǎn)品，是支持實(shí)名顯示意向呼叫的核心產(chǎn)品。可以在呼叫界面顯示電話(huà)號碼、企業(yè)LOGO、商標、企業(yè)名稱(chēng)、品牌簡(jiǎn)稱(chēng)等豐富的信息。在通知欄實(shí)現企業(yè)品牌駐留，無(wú)論電話(huà)是否接聽(tīng)，都將在通知欄展示企業(yè)品牌信息，便于客戶(hù)找尋與意向回撥。在詳情欄還有眾多的企業(yè)信息發(fā)布，官網(wǎng)鏈接。
品牌號就是基于號碼大數據在手機端為企業(yè)提供號碼關(guān)聯(lián)，提高企業(yè)號碼的辨識度，提升號碼接通率、意向率、成單率。通過(guò)一個(gè)號碼在多個(gè)渠道統一顯示企業(yè)品牌，從而實(shí)現實(shí)名顯示與意向呼叫。
多年的發(fā)展使品牌號產(chǎn)品不斷的優(yōu)化與提升，已經(jīng)形成較完善的產(chǎn)品體系。有支持行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的項目級系統產(chǎn)品，也有支持大量品牌宣傳與外呼項目效能提升的呼叫企業(yè)的標準產(chǎn)品，既有支持熱線(xiàn)400號碼的呼入產(chǎn)品，也有適用于中小微企業(yè)及個(gè)體企業(yè)的黃頁(yè)產(chǎn)品。而且，隨著(zhù)呼叫項目客戶(hù)的需求的提升細化，還將繼續優(yōu)化升級品牌號產(chǎn)品體系。
這是品牌號的重要功能之一，企業(yè)品牌宣傳。舉個(gè)不一定恰當的例子，上一個(gè)月，每當走到小區電梯附近，我就想唱，“想去哪拍去哪拍”。不評價(jià)廣告怎么樣，但我肯定記住了。但我們有大量的呼叫客戶(hù)，一年在手機端要撥打近千萬(wàn)次的通話(huà)。為什么不能利用手機這個(gè)距客戶(hù)最近的廣告平臺，進(jìn)行高頻品牌展示哪？每年近千萬(wàn)次的客戶(hù)聯(lián)系，結果只顯示數字號碼，之后就淹沒(méi)在眾多的數字號碼中被客戶(hù)忘記，挺遺憾的。我們已經(jīng)有許多行業(yè)頭部客戶(hù)利用起這個(gè)品牌展示平臺，高頻展示留存品牌，增加客戶(hù)熟悉度與信任度，形成客戶(hù)使用習慣。
這是品牌號所提供的呼叫產(chǎn)能提升的作用，在呼叫的接聽(tīng)率、意向率、成單率都有明顯的提升，支持呼叫項目正向高效的發(fā)展。
這是品牌號所提供的呼叫產(chǎn)能提升的作用，在呼叫的接聽(tīng)率、意向率、成單率都有明顯的提升，支持呼叫項目正向高效的發(fā)展。
悅短信產(chǎn)品是電話(huà)邦的短信認證產(chǎn)品，通對短信進(jìn)行企業(yè)實(shí)名認證與品牌顯示，提升短信的辨識度與可信度。通過(guò)明顯的顯示企業(yè)logo增加用戶(hù)的信任感。可以整合企業(yè)資源，傳遞信息，收獲眾多的商機。
通過(guò)短信公眾號菜單，為企業(yè)提供眾多的功能鏈接，如短發(fā)回發(fā)、鏈接客服熱線(xiàn)、app下載、h5宣傳頁(yè)面等等，從而賦能企業(yè)信息推廣、產(chǎn)品介紹、活動(dòng)促銷(xiāo)、服務(wù)鏈接、業(yè)務(wù)自助辦理、客戶(hù)維護、問(wèn)卷調研等功能。
還可以定制卡片短信，引導用戶(hù)使用便捷的服務(wù)。通過(guò)實(shí)際的應用場(chǎng)景，為客戶(hù)提供快捷服務(wù)接口。
電話(huà)邦大數據產(chǎn)品體系將不斷的進(jìn)行優(yōu)化與升級，緊密的與同行業(yè)的最新技術(shù)配合，為呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)能升級貢獻力量。電話(huà)邦期待與您的合作。謝謝。
