圖：北京羽樂(lè )創(chuàng )新科技有限公司高級項目總監俞江
大家下午好，今天與大家分享一下電話(huà)邦在2018年推出的號碼產(chǎn)品----神盾碼號衛士。這個(gè)產(chǎn)品的推出，使電話(huà)邦的大數據產(chǎn)品可以在呼叫中心全業(yè)務(wù)流程實(shí)現號碼保護與效率提升。按當下流行場(chǎng)景說(shuō)法：為3個(gè)場(chǎng)景，呼叫前、呼叫中、呼叫后。
首先神盾碼號衛士，可以在外呼前進(jìn)行號碼外呼的風(fēng)險驗證，在介紹產(chǎn)品之前，我們想提一個(gè)人以及以他名字命名的法則：海因里希&法則~
在座是否有人知道或了解此法則？簡(jiǎn)單說(shuō)海因里希法則主要應用企業(yè)安全生產(chǎn)、運營(yíng)、風(fēng)險控制等環(huán)節，核心內容:300次安全隱患、會(huì )有29次故障、1次重點(diǎn)事故，在我們日常生活中也處處可見(jiàn)海因里希法則，如300次駕駛壞習慣、會(huì )導致一直重大交通事故，所以建議各位在座的司機同學(xué)，改掉駕車(chē)壞習慣、安全駕駛。
接下來(lái)我們看一組數據，2017年工信部12321不良信息舉報中心，共收到處理48.13萬(wàn)件騷擾電話(huà)，主要行業(yè)房產(chǎn)中介、保險、教育培訓、理財貸款、獵頭招聘、股票證券、金融催收等。
目前12321不良號碼的處理流程是手機用戶(hù)通過(guò)多種方式：短信、微信、官網(wǎng)、支付寶、app電話(huà)等舉報騷擾號碼到12321舉報中心。中心會(huì )依據天眼系統智能分析平臺，對舉報內容真偽驗證、確認用戶(hù)舉報內容屬實(shí)、會(huì )把問(wèn)題號碼下發(fā)運營(yíng)商、運營(yíng)在對該號碼及號碼線(xiàn)路資源關(guān)停。
大家都知道，不是所有舉報都是真實(shí)準確的。舉報是個(gè)人行為、受多種因素影響：如舉報人當前的情緒、對商業(yè)推銷(xiāo)電話(huà)的接受程度、舉報人真實(shí)意愿、甚至惡意舉報、同行不良競爭舉報等，天眼智能分析平臺就是解決此問(wèn)題的，通過(guò)不同維度的數據、結合天眼智能算法、輸出被舉報號碼的類(lèi)型、行為、歸屬、風(fēng)險系數等，針對被舉報號碼及舉報號碼雙向維度判斷舉報真偽。
剛才提到，2017年移動(dòng)端標記1493.78萬(wàn)次、12321處理48.13萬(wàn)件、運營(yíng)商關(guān)停4.96萬(wàn)個(gè)，大家有沒(méi)有發(fā)現什么規律。
對海因里希法則，再次驗證:300:1，300個(gè)看似隨意的標記，潛在風(fēng)險是商業(yè)運營(yíng)號碼的一次關(guān)停。
2016年、2017年連續2年的騷擾電話(huà)標記為用戶(hù)標記最多內容，國家連續多年整治詐騙電話(huà)取得一定的成果后，規范商業(yè)電話(huà)，降低騷擾電話(huà)迫在眉睫。
2018年-7-30，史上最嚴厲的騷擾電話(huà)整治行來(lái)來(lái)了，工信部聯(lián)合13部委的138文件出臺。工信部、教育部、人力資源保障部、住房城鄉建設部、文化旅游部、銀監會(huì )、保監會(huì )、等，針對主要商業(yè)電話(huà)展開(kāi)整治。
其中針對外呼、規范開(kāi)展外呼時(shí)間、針對用戶(hù)同意，簡(jiǎn)單說(shuō)意向外呼，外呼企業(yè)的號碼溯源、號碼鑒權，企業(yè)主體鑒定、號碼使用權的歸屬，嚴禁技術(shù)透傳、虛擬主叫、隨意改號、對未經(jīng)鑒權的號碼外呼行為進(jìn)行攔截，如運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )攔截、手機及安全類(lèi)軟件終端攔截等。
目前呼叫中心運營(yíng)，特別是外呼為主的商業(yè)機構，除了面臨、人力、線(xiàn)路高成本、低接通率、低工作效率等問(wèn)題還要面臨外呼號碼的高標識被關(guān)停的風(fēng)險問(wèn)題。
有沒(méi)有在號碼運營(yíng)及外呼前檢驗風(fēng)險、提高外呼效率、提升接通率的有效方式吶？有，神盾碼號衛士外呼號碼風(fēng)險過(guò)濾系統，通過(guò)過(guò)濾，高風(fēng)險、高敏感、低意向或不愿意接受商業(yè)推銷(xiāo)電話(huà)人群、同行等號碼信息等，來(lái)降低外呼風(fēng)險、提上客戶(hù)質(zhì)量及工作效率。
神盾具體怎么做，通過(guò)數據挖掘、學(xué)習、AI+大數據分析，把標記活躍度、白名單、高危號碼、企業(yè)黃頁(yè)號碼、不愿意接聽(tīng)商業(yè)電話(huà)號碼、已經(jīng)同行多次撥打號碼、及自定義同行號碼等，在外呼前進(jìn)行過(guò)濾，簡(jiǎn)單說(shuō)，對沒(méi)有意愿的客戶(hù)不要進(jìn)行撥打或騷擾。從而大幅降低被標識的風(fēng)險、降低標識過(guò)多被舉報投訴、號碼關(guān)停的風(fēng)險。同時(shí)過(guò)濾掉大量低意向、拒絕、投訴、標識的客戶(hù)，反向提升了業(yè)務(wù)的意向率，從而提升了接通率、意向率與成單率。
這就是神盾碼號衛士在呼叫前，降低風(fēng)險同時(shí)也是降低對非意向客戶(hù)的騷擾，提升效率的情況。
神盾碼號衛士是市場(chǎng)上少有的，在呼叫前就可以有效提升中心效率的產(chǎn)品，隨著(zhù)呼叫中心用戶(hù)對其自定義功能的針對性使用，將不斷優(yōu)化與提升中心客戶(hù)畫(huà)像的清晰度與準確度。從而助力中心業(yè)務(wù)的高效開(kāi)展。
神盾碼號衛士填補了呼叫前端的數據優(yōu)化的空白，電話(huà)邦的大數據產(chǎn)品體系將會(huì )更加豐富并不斷發(fā)揮整體產(chǎn)品效果。通過(guò)神盾降低呼叫前的風(fēng)險與提高效能，通過(guò)品牌號的實(shí)名意向外呼模式提升呼叫中的接通率、意向率與成單率，通過(guò)后續新產(chǎn)品提升后端的業(yè)務(wù)效能。
感謝各位行業(yè)內的同事與領(lǐng)導的關(guān)注與支持，電話(huà)邦在今后期待與大家進(jìn)行更多的合作與交流。謝謝。
