12月20日，由中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò )社區和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇（www.ctiforum。com）主辦的“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動(dòng)在北京成功召開(kāi)，并正式公布了“2018年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結果。北京榮之聯(lián)科技股份有限公司智能客服事業(yè)部總經(jīng)理彭旻璽應邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說(shuō)《用AI技術(shù)為企業(yè)賦能》。

圖：北京榮之聯(lián)科技股份有限公司智能客服事業(yè)部總經(jīng)理彭旻璽

　　彭旻璽：謝謝大家，也不知道是第幾次來(lái)CTI論壇和各位朋友交流和分享，但我記得2013年時(shí)曾經(jīng)在微博里和大家互動(dòng)較多，寫(xiě)過(guò)一個(gè)話(huà)題就是認為今后呼叫中心的客服人員都會(huì )被機器人所替代，同樣是2013年底CTI論壇在中關(guān)村創(chuàng )業(yè)大街3W咖啡館里和很多朋友就這個(gè)話(huà)題展開(kāi)討論，當時(shí)那個(gè)話(huà)題是機器替代人，好像很多朋友對這個(gè)問(wèn)題當時(shí)還是有些疑惑，從今天來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)有了一定實(shí)例。今天的同行和同業(yè)者，不談點(diǎn)AI，不談點(diǎn)機器人覺(jué)得都不好意思。5年過(guò)去了，這個(gè)話(huà)題依然有討論的意義，我總結為以下幾點(diǎn)。

　　首先、當今AI技術(shù)發(fā)展情況來(lái)看非常昂貴，做個(gè)智能質(zhì)檢，或者機器人的項目也好，都是大幾十萬(wàn)甚至百萬(wàn)以上，比如某客戶(hù)說(shuō)有十萬(wàn)、二十萬(wàn)預算，需要做個(gè)機器人或者智能質(zhì)檢項目，那都是不可能。

　　第二、智能化還是處于弱人工智能狀態(tài)，目前能解決的場(chǎng)景、機器能做的事情還僅限于非常標準化的場(chǎng)景。有時(shí)我們也經(jīng)常接到機器人電話(huà)，比如，電話(huà)接通后問(wèn)道：能聽(tīng)的到嗎？在廊坊售房是否感興趣，打斷它也不會(huì )停止說(shuō)話(huà)，問(wèn)它是機器人嗎，但回答還是圍繞售房話(huà)題說(shuō)個(gè)不停，它無(wú)法準確識別接聽(tīng)者意圖，很多的機器人還是用關(guān)鍵詞識別來(lái)做，說(shuō)明我們現在還處在弱人工智能狀態(tài)，可能在一些特定場(chǎng)景才行，我個(gè)人統計人工替代率也就處于20-30%左右；往上就很難達到。

　　第三、能夠的實(shí)現的場(chǎng)景相對較少，談?wù)摰谋容^多的落地的產(chǎn)品應該是質(zhì)檢和外呼，成熟度差。

　　第四、AI資源獲取不那么容易，跟這個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展起來(lái)有關(guān)，好的AI技術(shù)供應商很難找，很貴，制約AI技術(shù)的推進(jìn)，我是這樣看待目前AI這樣的發(fā)展環(huán)境。

　　榮之聯(lián)公司傳統上來(lái)講它不是呼叫中心圈子的企業(yè)，它是在2014年深圳主板上市的公司，我們擁有比較好的AI技術(shù)積累，也希望能為這個(gè)行業(yè)做一些事情。第一呢，我們擁有全棧的AI能力，除了我們有的語(yǔ)音方面能力，ASR、TTS、NLP。現在我們的語(yǔ)音云運用在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在這個(gè)語(yǔ)音云平臺上的終端裝機容量達到1千萬(wàn)臺，每天在語(yǔ)音云上實(shí)現交互超過(guò)一億次的請求，包括我們ASR準確識別率16k的我們達到96%以上。這是在語(yǔ)音云上的積累。

　　另外5G時(shí)代很快會(huì )到來(lái)，未來(lái)5G上面的要求會(huì )有視頻、圖像方面的識別要求，這些我們都有技術(shù)積累，包括視頻應用識別應用場(chǎng)景上的積累非常豐富，視頻識別除了傳統的人臉識別，還有人體姿態(tài)識別。其實(shí)有個(gè)挺有趣的場(chǎng)景，和大家分享，我們以前做過(guò)一個(gè)法國的項目，大家都知道法國是個(gè)藝術(shù)之都，每天都有大量的藝術(shù)品展出，他們要分類(lèi)，但這個(gè)靠人來(lái)分辨，工作量大。他們希望用機器，系統分辯每一個(gè)藝術(shù)品屬于什么風(fēng)格的，比如說(shuō)梵高風(fēng)格，或者現代藝術(shù)品的分類(lèi)，我們都是能做到。那么5G來(lái)臨，我們多年行業(yè)技術(shù)積累都是可以做到的。

　　再有就是可以說(shuō)是比較重要的榮之聯(lián)公司獨門(mén)技術(shù)就是，以前榮之聯(lián)是利用AI技術(shù)為新媒體行業(yè)做很多事，為人民日報、為南方財經(jīng)提供編輯素材。我們搭建有一套超過(guò)200多臺服務(wù)器的爬蟲(chóng)系統，超高頻的從幾十萬(wàn)家抓取最新新聞資訊，內容收集后實(shí)時(shí)分析，對某個(gè)議題、某個(gè)新聞議題作出的預測和歸類(lèi)。為什么覺(jué)得爬蟲(chóng)網(wǎng)絡(luò )它有它的價(jià)值呢，其實(shí)呼叫中心能接到是客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )打進(jìn)來(lái)的信息，但隨著(zhù)社交媒體的發(fā)展，很多客戶(hù)未必要通過(guò)主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，有可能會(huì )在網(wǎng)絡(luò )各個(gè)地方、朋友圈里，發(fā)布他自己對企業(yè)、對產(chǎn)品的觀(guān)點(diǎn)，這些數據我們以往是拿不到的，但是對于企業(yè)是非常有用的。這就可以通過(guò)爬蟲(chóng)將呼叫中心外部的數據進(jìn)行爬取，結合我們呼叫中心內部的內容進(jìn)行綜合分析，獲得一個(gè)更完整的有關(guān)于客戶(hù)體驗的視圖。這個(gè)技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域也是可應用的。

　　榮之聯(lián)非常愿意把我們的能力開(kāi)放出來(lái)，和渠道商，合作伙伴、最終用戶(hù)來(lái)做探討，需要客戶(hù)把他們實(shí)際場(chǎng)景貢獻出來(lái)，和我們技術(shù)團隊一起交流探討，形成真正某些點(diǎn)上實(shí)現效率的突破，所以希望用我們的AI技術(shù)為企業(yè)賦能，也希望通過(guò)我們的CTI論壇這個(gè)平臺在圈子里尋找合適的合作伙伴能更好的為客戶(hù)服務(wù)，今天就分享到這里。謝謝各位。