電商平臺創(chuàng )造的雙十一交易記錄還歷歷在目，阿里巴巴當天單日銷(xiāo)售額高達2135億元，京東雙十一期間累計下單金額1598億元，蘇寧、唯品會(huì )、拼多多等平臺各自都在報喜訊。

　　在這用戶(hù)消費狂歡背后，實(shí)則是對平臺的“大考”，除系統架構的技術(shù)挑戰外，如何承載用戶(hù)海量問(wèn)題并給出及時(shí)反饋，是影響平臺購物體驗的重要環(huán)節，客服人員承擔這部分要任。但往往一定人數的客服，難應對像雙十一這樣突增幾倍的咨詢(xún)量和交易量，提升效率是客服這種人員密集型行業(yè)最大的痛點(diǎn)，且不論客服行業(yè)還存在流失率高、難管理、培訓成本高等癥結。

　　現在，雙十二購物狂歡節已至，客服這一服務(wù)行業(yè)的矛盾再次被擺至臺前。全天候客服機器人則愈漸成為人工客服的替代解決方案。鯨準研究院數據顯示，中國約有500萬(wàn)全職客服，客服行業(yè)市場(chǎng)規模約4000億元，智能客服市場(chǎng)約將達到500億—800億元。

　　小水智能是智能客服市場(chǎng)里的一名玩家，深研2年智能客服今年5月上線(xiàn)。然而，區別于其他玩家的一點(diǎn)是，小水智能靠云通訊業(yè)務(wù)起家，在原有的鏈接能力基礎上，通過(guò)智能客服把效率再提升，或將有益于它搶占整體客服市場(chǎng)。

　　所謂云通訊，即通過(guò)整合運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )資源、通信資源，將通訊能力打包成API接口與SDK，為企業(yè)及個(gè)人開(kāi)發(fā)者提供VoIP、IM、視頻、會(huì )議、呼叫中心/IVR等通訊能力，開(kāi)發(fā)者嵌入云通訊API便能在應用中實(shí)現語(yǔ)音對講、群組語(yǔ)聊、點(diǎn)擊撥號、語(yǔ)音會(huì )議、視頻通話(huà)等功能。小水智能的云通訊業(yè)務(wù)相當于是“送水人”。

　　中國云通訊企業(yè)往往都會(huì )提到對標美國云通信服務(wù)提供商Twilio，后者在2016年二級市場(chǎng)低谷時(shí)成功上市，近期美股普遍呈下跌走勢時(shí)Twilio現漲，其當前市值超88億美元。

　　但若講中國版Twilio故事，只對了一半。“中國通訊行業(yè)環(huán)境比美國復雜，”小水智能CEO鄭長(cháng)水向36氪表示，中國企業(yè)做通訊一開(kāi)始就蜂擁而上，打價(jià)格戰，故而把毛利壓得較低，加之跟大公司合作賬期長(cháng)，不及美國云通訊行業(yè)單個(gè)附加值高。

　　深知中國云通訊行業(yè)的實(shí)際情況后，鄭長(cháng)水開(kāi)始思考如何提升公司PaaS層的利潤。向SaaS層延展是他想到的解決方案。

　　第一步，鄭長(cháng)水踩準了企業(yè)數字化轉型的大方向，那時(shí)還處在每個(gè)創(chuàng )業(yè)者都標配App的時(shí)期，他想通過(guò)智能化的方式幫助企業(yè)快速建立App。這背后的商業(yè)邏輯是，為企業(yè)提供SaaS服務(wù)，帶動(dòng)企業(yè)對公司PaaS層通訊能力的需求。然而，實(shí)踐后，他意識到這是項低毛利的活，“有定制化開(kāi)發(fā)需求的客戶(hù)比較多，這會(huì )導致后端成本提升，技術(shù)人員需要不斷地增加，以滿(mǎn)足定制化需求，這不具備復制性。”

　　企業(yè)數字化轉型是個(gè)大市場(chǎng)，但非標準的移動(dòng)端建設未必適合這個(gè)階段的他們，鄭長(cháng)水決定砍掉該業(yè)務(wù)止損，第二步小水智能走到智能客服領(lǐng)域。在他看來(lái)，AI與通訊具有強關(guān)聯(lián)屬性，都聚焦效率提升。這步的實(shí)際效果還不錯，以小水智能已有應用的中國移動(dòng)某省公司智能客服寬帶報障應用為例，當用戶(hù)呼入客服電話(huà)時(shí)，智能客服會(huì )與用戶(hù)“對話(huà)”，做些簡(jiǎn)單“詢(xún)問(wèn)”，例如究竟是無(wú)法上網(wǎng)、頻繁掉線(xiàn)等情況，從而給出解決方案。小水智能提供的數據顯示，智能客服將該業(yè)務(wù)的客服效率提升了70%。

　　36氪還體驗了小水智能封閉場(chǎng)景交互的呼出客服解決方案——兒童擊劍館“教練”主動(dòng)“打電話(huà)”給有潛在需求的兒童家長(cháng)，邀請他們來(lái)體驗課程，中間會(huì )涉及詢(xún)問(wèn)課程時(shí)間、免費與否、地點(diǎn)等問(wèn)題。從現場(chǎng)展示看，智能客服的對話(huà)比較順暢，用戶(hù)打斷機器人提問(wèn)也能得到相應回答。小水智能數據顯示，這套解決方案為擊劍館降低了80%的客服人員成本。

　　類(lèi)似這種呼出客服的場(chǎng)景蘊藏著(zhù)鄭長(cháng)水預備挖掘的效果營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。一方面通過(guò)小水智能自建的數據平臺，另一方面結合第三方數據，智能客服將變身為一個(gè)懂用戶(hù)需求的“推銷(xiāo)員”。鄭長(cháng)水向36氪透露，小水智能當前在金融領(lǐng)域AI效果營(yíng)銷(xiāo)試水收效不錯，“剛做一兩個(gè)月，這個(gè)月應該能有60萬(wàn)收入，投產(chǎn)比達到1:5.”

　　未來(lái)，鄭長(cháng)水希望小水智能逐步往平臺方向發(fā)展，開(kāi)放智能客服能力，專(zhuān)注于行業(yè)場(chǎng)景深研，可以為專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的公司和場(chǎng)景人調用。最終通過(guò)AI與通訊的強關(guān)聯(lián)，植入小水智能。

　　鄭長(cháng)水告訴36氪，小水智能這些業(yè)務(wù)布局在去年為公司賺得3億營(yíng)收，今年預計這一數字將提升至3.5億，當前公司已實(shí)現單月盈利。現在，小水智能80%營(yíng)收大頭仍然是云通訊，剛起步不久的智能客服業(yè)務(wù)占剩余20%。按照鄭長(cháng)水的計劃，明年智能客服營(yíng)收占比將提升至30%，AI效果營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)將撐起同樣30%的占比。預計盈利將達幾千萬(wàn)元。

　　然而，比較現實(shí)的問(wèn)題是，小水智能始終將面臨各方的競爭壓力。從云通訊、人工智能到大數據，這些都是通訊行業(yè)競爭企業(yè)常提到的名詞，巨頭有阿里、騰訊、網(wǎng)易等代表，創(chuàng )業(yè)公司也有諸如容聯(lián)云通訊、云之訊等。在鄭長(cháng)水看來(lái)，做云通訊的企業(yè)主要有四個(gè)競爭維度，牌照許可能力、運營(yíng)商落地能力、技術(shù)能力和大客戶(hù)拓展能力。小水智能的優(yōu)勢在于，這四項能力比較平衡，具體到與巨頭競爭方面，他覺(jué)得小水智能的價(jià)格和速度優(yōu)點(diǎn)較突出。

　　不過(guò)，他強調云通訊行業(yè)競爭的特點(diǎn)在于，它并非零和博弈，“大家底層都是相互融合的，我們會(huì )給阿里提供底層通訊能力，也會(huì )從阿里采購一些通訊能力彌補不足，比如買(mǎi)一些客戶(hù)需要而我們沒(méi)有的語(yǔ)音區號號段。”鄭長(cháng)水說(shuō)，整個(gè)行業(yè)都處在一種你中有我、我中有你的狀態(tài)，各自有其優(yōu)勢。

　　故而，許多行業(yè)遵循的二八定律，很難適用于中國云通訊行業(yè)。鄭長(cháng)水認為，中國這一行業(yè)難出現類(lèi)Twilio的巨頭。企業(yè)會(huì )受制于運營(yíng)商，一方面運營(yíng)商系統非常細分且難以整合，另一方面如果企業(yè)發(fā)展壯大，與運營(yíng)商的關(guān)系會(huì )比較微妙，彼此將產(chǎn)生博弈，“很難有一家公司能把市場(chǎng)統一起來(lái)。”

　　至于小水智能究竟能占據多少市場(chǎng)份額，鄭長(cháng)水認為抓住數據和算力兩個(gè)基礎要素就具備往前進(jìn)的機會(huì )和能力。這里的數據來(lái)自通訊層的沉淀，AI代表算力。接下來(lái)，小水智能要做的便是拿下智能客服領(lǐng)域在各垂直行業(yè)的標桿客戶(hù)，再向下滲透，做好企業(yè)的數字化智能客服中心。

　　目前，小水智能共有110多人，其中研發(fā)人員占約40%。公司曾于2016年10月和2017年7月分別獲得天使輪和Pre－A輪融資。2016年加入小水智能前，鄭長(cháng)水曾任職騰訊、鳳凰，擔任過(guò)鳳凰互娛CEO，具備15年以上移動(dòng)終端及移動(dòng)互聯(lián)管理經(jīng)驗。