“有了智能客服，訂單爆發(fā)期也不用招臨時(shí)團隊了。”一位商家坦言，以往在大促期間，因為需求量大增往往要臨時(shí)招募并不專(zhuān)業(yè)的臨時(shí)客服團隊，如今智能客服直接解決了。

　　根據客服機器人供應商微洱科技的官方數據，今年天貓雙11期間，通過(guò)微洱科技全域智能機器人和智能營(yíng)銷(xiāo)累計促成交易金額達215.22億元，接待買(mǎi)家2.37億人，提供在線(xiàn)咨詢(xún)對話(huà)量8128萬(wàn)次。

　　智能客服行業(yè)發(fā)展迅速，僅是從近幾年來(lái)看，智能客服就已經(jīng)歷過(guò)兩個(gè)重要升級。

　　據微洱科技產(chǎn)品部負責人宋士柱介紹，2018年之前的智能客服行業(yè)最大的能力為接待，表現為客服與消費者之間的一問(wèn)一答的對話(huà)形式。2018年后，智能客服行業(yè)的整體視角發(fā)生轉變，智能客服服務(wù)商將接待的場(chǎng)景擴大并加入營(yíng)銷(xiāo)屬性。“智能客服在與消費者溝通的時(shí)候，會(huì )根據不同消費者所處的消費階段進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。例如，智能客服發(fā)現消費者咨詢(xún)后沒(méi)有下單，那么它會(huì )根據消費者之前的咨詢(xún)情況主動(dòng)為其精準推薦其他商品。”宋士柱解釋到。

　　他指出，目前智能客服正在向第三階段升級。以微洱科技為例，如上文所述，第一階段是基于問(wèn)答的基礎接待，第二階段是借助AI大數據能力對客戶(hù)進(jìn)行精準化營(yíng)銷(xiāo)，而在第三階段微洱科技搭建了一套完整的全域體系，并基于全域數據體系及AI算法能力的升級，幫助企業(yè)數智化搭建。

　　“智能客服是電商場(chǎng)景里落地最成功的一個(gè)，現在基本上沒(méi)有商家不知道智能客服了。智能客服產(chǎn)品已經(jīng)是每個(gè)客服的日常伙伴。”宋士柱看到，智能客服已經(jīng)完全與電商融合。根據微洱科技官方數據，微洱科技的智能機器人業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國200座城市及地區，累計服務(wù)了13000余家客戶(hù)。

　　然而，也有電商平臺對智能客服這一技術(shù)持觀(guān)望態(tài)度。“目前智能客服對于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)是剛需必備的產(chǎn)品。但是一些平臺對智能客服的接受意愿度還沒(méi)有那么高，平臺內部對于智能客服的價(jià)值沒(méi)有看得很明確。”宋士柱提到。

　　電商店鋪的運營(yíng)成本正在逐漸升高，其中人工客服成本亟待優(yōu)化。宋士柱告訴億邦動(dòng)力，一位人工客服的平均年薪起碼要從6萬(wàn)起步，而且還無(wú)法做到7×24小時(shí)高度集中。“人工客服團隊無(wú)法將工作流程完全的標準化和體系化。受工作強度和工作性質(zhì)的影響，人工客服的流動(dòng)性很大，進(jìn)而導致培訓工作的成本和壓力增大。”

　　觀(guān)察到上述痛點(diǎn)，微洱科技研發(fā)了基于NLP技術(shù)的新一代銷(xiāo)售型智能客服機器人，集自動(dòng)問(wèn)題回復、機器學(xué)習、用戶(hù)畫(huà)像等功能于一體。“智能客服可以幫助客服團隊樹(shù)立起標準化和體系化的流程，來(lái)間接地幫助商家提高整體客服服務(wù)能力，減少人工客服的壓力。”宋士柱如是說(shuō)。

　　以用戶(hù)畫(huà)像功能為例，它可以利用大數據分析體系向消費者智能推薦商品，從而實(shí)現用戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)，提升用戶(hù)轉化率。在商家側，大數據分析體系也可以幫助商家生成客服績(jì)效、客服數據，進(jìn)而量化和改進(jìn)客服服務(wù)過(guò)程。同時(shí)商家還可以利用抓取到的大數據分析熱門(mén)商品、店鋪情況、營(yíng)銷(xiāo)數據、問(wèn)答特征等信息，實(shí)時(shí)預警各種突發(fā)情況的發(fā)生。

　　據宋士柱介紹，目前微洱科技根據商家需求推出了智能問(wèn)答、智能導購、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能運營(yíng)等產(chǎn)品，用AI賦能消費者的咨詢(xún)與購買(mǎi)、商家銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節。“我們的定位很明確，就是‘AI+電商’。微洱科技一直在做的就是用AI的能力來(lái)幫助電商企業(yè)更好的服務(wù)消費者、運營(yíng)店鋪。”

　　據悉，目前微洱科技智能客服機器人的會(huì )話(huà)識別率已經(jīng)提升到了99.7%，可以覆蓋76%的問(wèn)題。商家引入微洱科技提供的AI電商行業(yè)解決方案后，智能客服機器人通過(guò)智能導購、智能營(yíng)銷(xiāo)和智能CRM技術(shù)，咨詢(xún)轉化率平均提高2.6%，最高客戶(hù)咨詢(xún)轉化率提升近20%。

　　億邦動(dòng)力了解到，認為“人工智能不智能”的聲音一直存在。宋士柱也坦言，這個(gè)問(wèn)題確實(shí)存在，目前智能客服機器人可以識別到買(mǎi)家的情緒和需求狀態(tài)，比如售前、售后，或是消費者已經(jīng)下單但沒(méi)有發(fā)貨的狀態(tài)。但涉及到多輪的或是長(cháng)會(huì )話(huà)周期的咨詢(xún)情況時(shí)，在上下文關(guān)聯(lián)功能上，智能客服還不能達到人與人溝通交流時(shí)的流暢程度。

　　“比如消費者中午咨詢(xún)某款商品的包郵問(wèn)題，下午時(shí)咨詢(xún)同款產(chǎn)品的運費險問(wèn)題。由于這時(shí)已經(jīng)超過(guò)了智能客服的會(huì )話(huà)周期，它需要返回上文，重新了解前面的對話(huà)內容。”他解釋道。

　　在宋士柱看來(lái)，目前智能客服行業(yè)的發(fā)展程度可以拿到100分滿(mǎn)分的85分，“智能客服在服務(wù)側做得很不錯，但是對于有些類(lèi)目來(lái)說(shuō)，智能客服的回答鏈路還有優(yōu)化的空間。而且接待消費者時(shí)，除了純文本的內容外，智能客服如果可以分發(fā)卡片、紅包、小程序等，整體的會(huì )話(huà)質(zhì)量會(huì )有提高。不過(guò)，智能客服的功能會(huì )受到一些平臺側的開(kāi)放接口方面的限制。未來(lái)，我們希望平臺側可以開(kāi)放更多的能力給智能客服。”

　　根據QuestMobile《2020雙十一電商洞察》，直播成為電商平臺雙11大促重頭戲，已成為電商平臺的核心玩法。同時(shí)電商平臺直播流量占比提升顯著(zhù)，2020年天貓雙11第一輪搶購期的觀(guān)看直播流量日均占比較2019年天貓雙11搶購期增長(cháng)7%。

　　直播形式的興起，對于智能客服來(lái)說(shuō)是機遇還是挑戰？宋士柱認為二者兼有，而且相對于短時(shí)流量爆發(fā)帶來(lái)的咨詢(xún)壓力，機遇更大。

　　他表示，雖然主播承擔了一部分客服的角色，但主播只是針對消費者在評論區提出的某一問(wèn)題進(jìn)行解答，無(wú)法照顧到某位消費者的多輪提問(wèn)。他們更多時(shí)間是在營(yíng)造消費場(chǎng)景與氛圍。而智能客服就可以彌補這一問(wèn)題，智能客服機器人通過(guò)“智能問(wèn)答+營(yíng)銷(xiāo)體系”的模式，對客戶(hù)精細化運營(yíng)，實(shí)現智能導購。

　　同時(shí)，智能機器人可以根據前端直播間的實(shí)時(shí)情況，實(shí)現前后端的數據互通。“例如，活動(dòng)期間，前端直播間的優(yōu)惠券信息與日常店鋪的優(yōu)惠券相矛盾時(shí)，智能客服機器人可以隨時(shí)修改系統中的優(yōu)惠券信息，實(shí)現前后端信息互通。”上述負責人解釋道。

　　在宋士柱看來(lái)，目前智能客服行業(yè)正處于“如火如荼”的發(fā)展階段，“市場(chǎng)和客戶(hù)認可了智能客服機器人的操作體系和價(jià)值。”他判斷，下一階段的智能客服行業(yè)要為商家升級改造增收場(chǎng)景，深耕客服服務(wù)鏈路下的階段化內容。“我猜測未來(lái)智能客服行業(yè)并不一定會(huì )依托于客服這一場(chǎng)景，它的視角會(huì )延展到店鋪級、集團級甚至企業(yè)級。”