全球各地的公司都展示了他們的創(chuàng )造力，他們利用現代遠程技術(shù)迅速適應這些挑戰，希望生活最終能恢復正常。但是，遠程技術(shù)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的有效性已經(jīng)讓企業(yè)意識到這些新技術(shù)可能值得保留。事實(shí)上，大多數組織已經(jīng)承認他們將永久性地實(shí)施某種程度的遠程工作。
客戶(hù)參與解決方案提供商TTEC最近發(fā)布了一份年度報告，分析了消費者和商業(yè)行為，以確定2021年的關(guān)鍵客戶(hù)體驗即服務(wù)（CXaaS）趨勢。盡管2021年社會(huì )似乎正在向正常化邁進(jìn)，但TTEC的報告顯示，正常可能會(huì )有新的定義，企業(yè)可能暫時(shí)保持遠程和社交距離的策略，以及其他引領(lǐng)他們度過(guò)艱難時(shí)刻的數字優(yōu)先戰略。
“雖然COVID-19迫使許多組織進(jìn)入數字化體驗，例如在家工作、在線(xiàn)雜貨店購物、在線(xiàn)銀行等，但數字客戶(hù)正迫使客戶(hù)體驗在2021年發(fā)生變化。”click to curb“的體驗將繼續存在，”TTEC首席營(yíng)銷(xiāo)官Nick Cerise說(shuō)。“現在，許多企業(yè)都面臨著(zhù)生產(chǎn)力的挑戰，而這也是以人為中心的人工智能將成為當務(wù)之急，因為企業(yè)將在2021年繼續利用云和協(xié)作平臺重塑其工作場(chǎng)所。這些平臺有助于實(shí)現業(yè)務(wù)的連續性和靈活性，并為客戶(hù)提供卓越的體驗。”
以下是TTEC2021年的七大預測趨勢：
- 數字客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)先
- 客戶(hù)信任是最重要的
- 遠程工作帶來(lái)了更好地服務(wù)客戶(hù)的新機會(huì )
- 企業(yè)采用人性化的自動(dòng)化
- 網(wǎng)絡(luò )安全成為重中之重
- 重新定義工作場(chǎng)所的靈活性
- 多樣性和包容性變得至關(guān)重要
這份清單顯示，與2020年一樣，消費者和企業(yè)將繼續對健康風(fēng)險保持謹慎。即使經(jīng)濟預計將逐漸重開(kāi)，大多數人仍然不愿意這么快就恢復成以前的習慣，而是依賴(lài)于他們新發(fā)展起來(lái)的數字習慣。根據Prosper Insights and Analytics的數據，95%的消費者希望公司實(shí)施實(shí)物保護和疏遠措施，以保持健康。在健康和安全方面，我們可能正朝著(zhù)正確的方向前進(jìn)，但消費者仍然期待企業(yè)采取一切可能的預防措施。
偏遠地區的活動(dòng)可能仍然是明年的一個(gè)主要因素。事實(shí)上，Willis Tower Watson報告說(shuō)，三倍多的員工將在家里長(cháng)期工作。由于強調對在線(xiàn)活動(dòng)的依賴(lài)，企業(yè)將不得不認真升級其網(wǎng)絡(luò )安全基礎設施，以應對新涌入的網(wǎng)絡(luò )流量。除此之外，消費者還需要確保他們的數據和財務(wù)信息是安全的，因為在線(xiàn)商務(wù)正處于鼎盛時(shí)期。但擁有這種安全性是要付出代價(jià)的，企業(yè)可能不得不調整預算，把更多的精力放在安全功能上，讓在線(xiàn)客戶(hù)安心。
企業(yè)也可能會(huì )推動(dòng)更多的自動(dòng)化，因為可能會(huì )發(fā)生封鎖或限制，這將使企業(yè)繼續經(jīng)營(yíng)，而人類(lèi)可以專(zhuān)注于自己的健康。這一趨勢當然也會(huì )給企業(yè)帶來(lái)好處，據Gartner報告，到2024年，通過(guò)自動(dòng)化和重新設計的操作流程的結合，企業(yè)的運營(yíng)成本將降低30%。
過(guò)去的一年也提出了解決工作場(chǎng)所內多樣性這一重大社會(huì )問(wèn)題的重要性，各公司已開(kāi)始認識到這一點(diǎn)，實(shí)施了早該實(shí)施的公平和平等工作場(chǎng)所新政策。不過(guò)，盡管一些公司最終解決這種包容性不足的問(wèn)題還需要時(shí)間，但研究表明，這對企業(yè)的成功具有重大影響。Boston Consulting Group發(fā)現，領(lǐng)導層更加多元化的公司，由于創(chuàng )新，收入增加了19%。
對每個(gè)人來(lái)說(shuō)，2020年都是一段忙碌而不可預測的經(jīng)歷。但多虧了創(chuàng )新和堅持，企業(yè)可以把今年當作一次學(xué)習體驗，并利用這些知識重塑經(jīng)濟，創(chuàng )造更美好的未來(lái)。
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作者：LukeBellos
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