五一節前，Genesys聯(lián)合小i機器人，為大家奉上了“遠程座席第四彈”線(xiàn)上研討會(huì )，會(huì )上圍繞“AI”，為企業(yè)打造個(gè)性化智能客服，找到商機，提高銷(xiāo)售轉化率提出了諸多措施，并分享了客服中心的深度智能變革案例。會(huì )后許多小伙伴也提出了自己的疑問(wèn)，本期小編整理了會(huì )上提出的問(wèn)題及相關(guān)的回答，希望能夠對大家有所裨益。
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Q1 聽(tīng)會(huì )上的介紹，小i的智能外呼在疫情期間做到了一天之內快速上線(xiàn)，如果想進(jìn)一步了解的話(huà)，可不可以安排試用體驗，或者詳細演示?
我們除了疫情的外呼，還有其他場(chǎng)景的外呼演示。同時(shí)我們在官網(wǎng)上(http://www.xiaoi.com/)會(huì )上線(xiàn)“體驗中心”，預計5月初上線(xiàn)。在體驗中心可以全面了解小i機器人最新的產(chǎn)品及技術(shù)，包含自然語(yǔ)言處理，智能語(yǔ)音及機器視覺(jué)三大體驗區。
Q2 行業(yè)里面談人工智能已經(jīng)有些年頭了，但是人工智能到底是什么，怎么樣才能讓人工智能為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，畢竟行業(yè)不同，應用場(chǎng)景肯定也不一樣。業(yè)界好像沒(méi)有很成體系的培訓或者經(jīng)驗傳授，更多是自己摸著(zhù)石頭過(guò)河。會(huì )上提到的小i智慧學(xué)堂是什么樣的定位，課程體系是怎么設計的，適用人群和上課形式是什么？
引用UCLA人工智能專(zhuān)家朱純松教授對人工智能的定義，人工智能就是通過(guò)智能的機器，延伸和增強人類(lèi)在改造自然、治理社會(huì )的各項任務(wù)中的能力和效率，最終實(shí)現一個(gè)人與機器和諧共生共存的社會(huì )。這里說(shuō)的智能機器，可以是一個(gè)虛擬的或者物理的機器人。與人類(lèi)幾千年來(lái)創(chuàng )造出來(lái)的各種工具和機器不同的是，智能機器有自主的感知、認知、決策、學(xué)習、執行和社會(huì )協(xié)作能力，符合人類(lèi)情感、倫理與道德觀(guān)念。
總結來(lái)說(shuō)人工智能是一種賦能，他可以通過(guò)虛擬的形式或者物理的形式，比如虛擬服務(wù)機器人或者硬件智能服務(wù)機器人。
拿微信公眾號來(lái)說(shuō)，當公眾號后端沒(méi)有智能服務(wù)機器人的時(shí)候，需要培養一個(gè)在線(xiàn)客服團隊或者用設置關(guān)鍵字來(lái)回復用戶(hù)問(wèn)題，而有了智能服務(wù)機器人后，比起前兩種方式，不僅回復速度快而且具備理解千人千面的問(wèn)法能力。
再舉個(gè)虛擬機器人的例子，我們這次疫情的外呼機器人，就是在電話(huà)端的機器人，社區服務(wù)人員使用傳統電話(huà)系統呼出時(shí)需要一天撥打的電話(huà)量，外呼機器人一個(gè)小時(shí)就打完了，而且撥打的數據同步都記錄了下來(lái)，后續追蹤管理都能方便高效。
說(shuō)到硬件智能服務(wù)機器人，在法律服務(wù)資源稀缺的地區，比如青海省，通過(guò)在智能終端機上加載智能服務(wù)機器人，讓終端機具備法律智能咨詢(xún)的能力，為青海省司法廳打造了智能戶(hù)外無(wú)人值守站，推動(dòng)青海各市州縣建立了法律援助1小時(shí)服務(wù)圈，用“AI+法律”解決了西部地區法律服務(wù)短缺的難題。
人類(lèi)擅長(cháng)的是偏感性、創(chuàng )作性的事情，機器擅長(cháng)的是偏理性、重復性的事情，人類(lèi)和AI之間是協(xié)作的關(guān)系，我們的客戶(hù)完成智能項目后，原來(lái)的一些工作人員去做了比原來(lái)更有價(jià)值的事情，比如他們一部分人可以轉為智能系統的數據分析人員來(lái)幫助到企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
小i在近20年AI產(chǎn)業(yè)化落地的過(guò)程中發(fā)現很多人對AI的不了解或者存在誤解，對AI項目規劃缺乏方法論等等，這些認知上欠缺和經(jīng)驗上的缺乏導致AI項目經(jīng)常會(huì )走彎路，所以小i智慧學(xué)堂就是要利用自己在A(yíng)I產(chǎn)業(yè)化的實(shí)踐經(jīng)驗來(lái)賦能政企客戶(hù)和合作伙伴。
我們的課程適合需要有智能化需求的企業(yè)客戶(hù)及AI產(chǎn)業(yè)的合作伙伴們，體系分五大塊：
1)AI概念認知，介紹AI相關(guān)的基礎概念
2)AI技術(shù)，介紹AI技術(shù)相關(guān)的應用
3)AI應用落地，介紹如何構建智能客服、智能知識融合平臺、智能外呼等應用的實(shí)踐方法論及最佳實(shí)踐分享
4)AI服務(wù)，介紹智能客服系統的運營(yíng)管理方法
5)AI認證，提供智能客服咨詢(xún)師、AI訓練師等崗位的技能培訓和認證
我們的課程線(xiàn)上有錄播和直播方式，線(xiàn)下有公開(kāi)課、內訓課、參訪(fǎng)課等方式。
Q3 請問(wèn)Bot開(kāi)放平臺是提供給技術(shù)人員測試的平臺嗎？具體能做哪些測試？怎么訪(fǎng)問(wèn)？
小i智能Bot開(kāi)放平臺是小i把積累多年的核心技術(shù)和資源，以及產(chǎn)品化和工程化的能力開(kāi)放出來(lái)提供給小型企業(yè)及個(gè)人開(kāi)發(fā)者，目前平臺上線(xiàn)了在線(xiàn)客服和智能客服。Open平臺地址是http://open.xiaoi.com/
Q4 會(huì )上介紹的“智能外呼應用”，在場(chǎng)景上會(huì )不會(huì )有行業(yè)限制？
智能應用對行業(yè)上沒(méi)有什么限制，只是說(shuō)在商業(yè)應用上哪些場(chǎng)景更有應用價(jià)值。目前外呼應用在金融、呼叫中心已經(jīng)有了規模化的應用。
Q5 關(guān)于會(huì )上提到的“AI+政務(wù)”的應用，能否詳細介紹一下具體的應用場(chǎng)景？
小i機器人從2006年開(kāi)始就提供AI+政務(wù)解決方案，它是為上海科委打造的全球首款中文政務(wù)智能機器人“上海科委海德先生”，提供上海科技政策咨詢(xún)、辦事地點(diǎn)查詢(xún)等智能服務(wù)，開(kāi)啟了中國政務(wù)智能服務(wù)的先河，之后我們?yōu)槎悇?wù)、民政、工商、人力資源與社會(huì )保障等政府服務(wù)的垂直領(lǐng)域提供基于智能機器人的政策咨詢(xún)等解決方案。
比如2011年為上海12333熱線(xiàn)打造了網(wǎng)站咨詢(xún)服務(wù)機器人“智詢(xún)通”，讓政策咨詢(xún)問(wèn)題從2天提速到了1分鐘，并做到了用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題鎖定和回復問(wèn)題準確率兩個(gè)100%，極大方便了市民，提高了民眾對政府服務(wù)的滿(mǎn)意度。
在2016年我們與貴陽(yáng)市政府共建人工智能大數據云服務(wù)平臺，落地了多個(gè)政用、民用、商用智慧城市項目，拿貴陽(yáng)12345來(lái)說(shuō)，我們整合了智能機器人，智能知識融合平臺產(chǎn)品，以及智能語(yǔ)音技術(shù)，機器學(xué)習算法，數據分析模型等AI技術(shù)，提供了城市級的AI+CC+數據分析的完整解決方案，結合傳統的12345熱線(xiàn)，通過(guò)智能化升級改造，全渠道為貴陽(yáng)市民提供政府政策咨詢(xún)，投訴求助等政府服務(wù)，極大程度提升了政府服務(wù)的效率，系統上線(xiàn)后讓群工委指揮中心的接單能力從原來(lái)人工接單近2000件/天達到3000件/天。同時(shí)提升了問(wèn)題解決率。該項目獲得中國大數據挖掘大賽的三等獎，榮獲中國雙創(chuàng )項目11強提名，并參加了全球人工智能頂級峰會(huì )IJCAI，與全球AI專(zhuān)家分享AI提升政府治理的經(jīng)驗。
Q6 機器人自學(xué)習技術(shù)目前發(fā)展到什么階段了，是否已經(jīng)能夠成熟商用，能否解決機器人知識庫的維護問(wèn)題，大大提高知識維護效率？
在機器人人機交互領(lǐng)域核心技術(shù)是NLP（自然語(yǔ)言理解），所以機器自學(xué)習需要訓練的是語(yǔ)料，目前全球通常使用的算法模型主要包括BERT、貝葉斯、fastText模型。就目前來(lái)說(shuō)，在全球來(lái)講還不能做到這些算法對所有行業(yè)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域語(yǔ)料不進(jìn)行逐個(gè)的大量訓練，不進(jìn)行人工的輔助監督，調優(yōu)，就能符合商業(yè)化應用的要求，如Gartner分析師所言，目前尚未發(fā)現無(wú)監督學(xué)習的商業(yè)案例。我們一直以來(lái)強調專(zhuān)家對知識和語(yǔ)料整理及審核的重要性，結合機器學(xué)習，再加上后期運營(yíng)階段的不斷調優(yōu)，真正符合目前商業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求。包括我們產(chǎn)品本身提供了很多AI的機器學(xué)習，知識圖譜等各種工具，同時(shí)我們還有運營(yíng)的工具及相應的培訓，事實(shí)證明，這幾個(gè)環(huán)節相結合，才能真正滿(mǎn)足穩定的，滿(mǎn)足準確率要求的商業(yè)需求。
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關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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