1、情商
多年來(lái)，人們一直非常關(guān)注培養座席人員的同理心，但是提供卓越的服務(wù)不僅需要同理心。它需要情商（EI-emotionalintelligence）--EI是所有超級座席都具備的素質(zhì)。
同理心是指通過(guò)將自己放在他人的鞋子中來(lái)體驗他人情感的能力。情商是管理自己的情緒以及他人情緒的能力。
這是關(guān)于擁有同理心，但是通過(guò)以一種能夠將這些情緒考慮在內并幫助有效管理情況的方式進(jìn)行交流，可以使之更進(jìn)一步。
我們將理想地培訓座席，并幫助他們培養情商，以便在瀏覽客戶(hù)情況時(shí)選擇正確的答案，單詞和短語(yǔ)。
以下是改善情商的一些方法：
進(jìn)行EI練習。讓座席反思他們所經(jīng)歷的兩種個(gè)人消費者體驗，一種很棒，另一種不太好。讓他們剖析場(chǎng)景，包括服務(wù)人員如何處理情況，座席的響應如何影響他們自己的感覺(jué)和總體結果，以及為該人提供總體EI評分。
創(chuàng )建與建議的單詞，短語(yǔ)和響應相對應的庫，這些單詞，短語(yǔ)和響應與您的聯(lián)絡(luò )中心中的不同傳入情緒類(lèi)型和場(chǎng)景相對應。幫助他們了解為什么列出這些清單以及他們背后的思考過(guò)程。這將有助于座席超越傳統的背誦，而與客戶(hù)進(jìn)行情感上的對話(huà)。
2、多任務(wù)處理能力
如今，聯(lián)絡(luò )中心的座席正忙于各種各樣的活動(dòng)。現在，與以往相比，跨多個(gè)渠道進(jìn)行多任務(wù)處理交互（做得很好）只是聯(lián)絡(luò )中心座席工作的一部分。
現在，成功完成多任務(wù)的能力可以將優(yōu)秀的座席與超級座席區分開(kāi)來(lái)，使他們能夠無(wú)縫地從語(yǔ)音轉換為聊天，電子郵件和社交媒體交互，并且通常可以同時(shí)處理所有任務(wù)。
但是，多任務(wù)并不是所有座席都容易掌握的技能。ICMI和NICEinContact的一項研究發(fā)現，有67％的座席指出，導致他們經(jīng)常承受壓力的因素之一是他們日常工作中必須處理的渠道數量之多。
因此，您的座席需要與多任務(wù)相關(guān)的幫助和培訓，以確保他們不會(huì )迷失方向。
以下是一些提高座席多任務(wù)處理技能的方法：
腦筋急轉彎練習。這似乎很奇怪，但是將腦筋急轉彎和其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的腦游戲納入您的訓練中，可以幫助開(kāi)發(fā)那些多任務(wù)的能力。
在同行之間分享最佳實(shí)踐。毫無(wú)疑問(wèn)，您的聯(lián)絡(luò )中心里有多任務(wù)專(zhuān)家--分享他們的秘密，以保持理智和有條理。
幫助座席消除精神混亂。您的座席在桌面和大腦中打開(kāi)的窗口越多，則專(zhuān)注于手頭任務(wù)的難度就越大。
感謝NICE InContact的Lauren Comer
3、解決問(wèn)題
聯(lián)絡(luò )中心應該有許多支持系統，而超級座席將有信心和能力按照自己的想法采取行動(dòng)，并且如果他們有很多工作上的自主權，他們將會(huì )蓬勃發(fā)展。
能夠準確地定義問(wèn)題，評估問(wèn)題然后基于其廣泛知識解決問(wèn)題的超級座席，可以確保更有效地幫助更多客戶(hù)。
由于自助服務(wù)和自動(dòng)化的采用，座席處理越來(lái)越復雜的查詢(xún)，因此解決問(wèn)題的能力變得越來(lái)越重要--我們?yōu)樽_配備所需工具和培訓的能力也變得越來(lái)越重要。
完成這兩項操作的一種方法是使用交互式分析解決方案，以在對話(huà)過(guò)程中向座席提供實(shí)時(shí)呼叫監視，產(chǎn)品信息警報和性能反饋。
還可以使用此工具向主管提供實(shí)時(shí)警報，這些主管可以在需要時(shí)提供支持，或者可以在某些座席桌面中設置這些警報。
4、善解人意的聆聽(tīng)
超級座席擅長(cháng)處理情緒激動(dòng)的情況，消除情況熱度并提供成功的通話(huà)結果。因此，同理心是一種能夠預測，響應并最終滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基本技能。
而且，如果座席要負責解決問(wèn)題并表現出同理心和理解力，那么當客戶(hù)描述他們的困難時(shí)，他們必須專(zhuān)心傾聽(tīng)。主動(dòng)聆聽(tīng)有助于確保整個(gè)交換過(guò)程中不會(huì )丟失重要細節。
超級座席將這些技能結合在一起，以建立融洽的關(guān)系，并與擔心，不確定或心煩意亂的呼叫者進(jìn)行真誠的對話(huà)。
要建立這兩種技能，可以嘗試：
培養聆聽(tīng)能力。座席可以在這里確認他們對客戶(hù)問(wèn)題的理解，并重申他們正在傾聽(tīng)并給予他們真正的同情心的機會(huì )。
要求座席避免在培訓中的假設和角色扮演場(chǎng)景，因為這些假設可能導致我們得出錯誤的結論。提醒座席，他們要保持同理心，必須保持專(zhuān)心。
使用分析工具創(chuàng )建自動(dòng)記分卡。該工具可以使每個(gè)座席在每次輪班后都能了解自己的表現。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
5、合作
超級座席本能地了解協(xié)作的價(jià)值。對他們而言，知識就是力量，但以無(wú)威脅的積極方式為整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心乃至整個(gè)領(lǐng)域提供動(dòng)力。
他們沒(méi)有主動(dòng)保留客戶(hù)成功案例，而是積極尋找與同事分享提示的方法，以便每個(gè)人都大放異彩。
超級座席還希望承擔其他責任。其中之一可能是與組織的其他部門(mén)建立良好的關(guān)系，例如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以找出下一個(gè)大型活動(dòng)何時(shí)上市，以便他們的聯(lián)絡(luò )中心為涌入新的銷(xiāo)售查詢(xún)做好準備。
超級座席自然會(huì )創(chuàng )建一個(gè)有效的，相互聯(lián)系的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
為了幫助進(jìn)行這樣的協(xié)作培訓，我們需要在上崗培訓方面樹(shù)立先例，并確保將其延續到聯(lián)絡(luò )中心樓層。
我們希望通過(guò)培訓來(lái)指導座席使用協(xié)作工具，例如內部聊天，企業(yè)社交媒體和在線(xiàn)論壇，以交流知識，最佳實(shí)踐和學(xué)習，以改善整個(gè)組織的客戶(hù)服務(wù)。
6、直覺(jué)
聯(lián)絡(luò )中心的大多數客戶(hù)服務(wù)仍然非常活躍，并且沒(méi)有考慮到諸如客戶(hù)情緒低落等因素。
超級座席將從技術(shù)支持中得知，客戶(hù)在過(guò)去30分鐘內一直在嘗試解決新智能手機的問(wèn)題。
他們的同理心問(wèn)候語(yǔ)是：“嗨喬伊，我了解您一直在與技術(shù)支持部門(mén)交談，但看來(lái)您仍然沒(méi)有得到所需的答案，讓我為您提供幫助...”將大大有助于使情況好轉。
超級座席會(huì )在客戶(hù)離開(kāi)公司網(wǎng)站并查看其他品牌的汽車(chē)時(shí)發(fā)現，但會(huì )認為這是通過(guò)提供免費的三年保修來(lái)重新吸引他們的機會(huì )。
超級座席還將始終通過(guò)電話(huà)，電子郵件或網(wǎng)絡(luò )聊天來(lái)?yè)屨伎蛻?hù)喜歡的互動(dòng)方式，甚至還會(huì )根據客戶(hù)以前的購買(mǎi)歷史建議客戶(hù)購買(mǎi)一雙品牌的最新鞋。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
7、適應性
過(guò)去，對座席進(jìn)行培訓以在特定渠道上完成一項特定的工作，但是不斷發(fā)展的客戶(hù)需求和日益增長(cháng)的服務(wù)重要性意味著(zhù)座席現在必須能夠快速適應任何情況并有效地在渠道和請求之間切換。
跨渠道導航可為對話(huà)增添價(jià)值，并創(chuàng )造難忘的客戶(hù)體驗。以真正的同理心和理解來(lái)支持這一點(diǎn)，使座席可以成功地與任何客戶(hù)打交道，無(wú)論他們的背景或問(wèn)題如何。
這些軟技能的學(xué)習方法與學(xué)習如何使用技術(shù)或遵循既定過(guò)程的方法不同。相反，您必須確定您的超級座席，并鼓勵他們以身作則，通過(guò)掩蓋和指導將他們的最佳實(shí)踐傳授給他人。
通過(guò)這樣做，您將受益于具有敏捷能力的座席，他們能夠在無(wú)渠道的世界中茁壯成長(cháng)，并超越了日益增長(cháng)的客戶(hù)期望。
感謝Odigo的Neil Titcomb
8、奉獻精神
超級座席必須天生具備的主要素質(zhì)是同理心，冷靜和最重要的是對客戶(hù)服務(wù)的強烈奉獻。
呼叫變得越來(lái)越復雜，期望座席能夠處理更多的復雜性，要求他們成為該領(lǐng)域的專(zhuān)家。這使得愿意繼續學(xué)習越來(lái)越有價(jià)值的技能。
同樣重要的是，座席必須是強大的溝通者，隨著(zhù)客戶(hù)期望的不斷提高，他們可以協(xié)助解決棘手的問(wèn)題和使客戶(hù)沮喪的問(wèn)題。
因此，超級座席很可能會(huì )喜歡解決問(wèn)題，并且會(huì )花一些時(shí)間來(lái)了解客戶(hù)的需求并努力及時(shí)解決它們。
但是，培訓是創(chuàng )建超級座席的關(guān)鍵組成部分。技術(shù)產(chǎn)品和特定于服務(wù)的培訓對于確保座席能夠處理他們所收到的日益復雜的詢(xún)問(wèn)至關(guān)重要，以使其具有首次呼叫解決和較低的保留時(shí)間的關(guān)鍵。
感謝Jabra的Nigel Dunn
9、批判性思維
敏銳的思維實(shí)際上涉及成為批評家的能力。遍歷一個(gè)問(wèn)題的多個(gè)層次以找到一個(gè)真正的，創(chuàng )新的解決方案是超級座席的商標。
超級座席經(jīng)常發(fā)現，最終解決方案看起來(lái)可能與提出的原始問(wèn)題有很大不同。
創(chuàng )新和經(jīng)驗與批判性思維緊密相連。我們傾向于認為，開(kāi)發(fā)創(chuàng )新想法的唯一方法是通過(guò)利用我們的背景和過(guò)去的經(jīng)驗來(lái)驅動(dòng)未來(lái)的愿景和想法。
超級座席知道，體驗是您在需要后立即獲得的。最具創(chuàng )新精神的座席知道，有時(shí)您會(huì )因不知道事情的完成方式而受益。
要培訓此技能，我們需要賦予座席權力，同時(shí)為他們提供必要的支持系統。對此的核心可能是管理良好的知識庫。
10、機智
每個(gè)座席都有一個(gè)工具箱。這些資源幾乎提供給每個(gè)人，并且在大多數情況下，需要培訓，實(shí)踐和應用知識才能有效地使用它們。
但是超級座席的工具包略有不同。他們具有快速知道要去哪里尋求答案的能力，以及對業(yè)務(wù)和自己的決定精明和自信的品牌和產(chǎn)品知識。
然而，他們將這種技能與遠景相結合。盡管是一名超級座席（并且知道這件事），但保持謙虛并了解角色是適應性強且不斷變化的，這至關(guān)重要。
理解您的角色并保持對最小任務(wù)的看法的能力可以極大地使公司在多個(gè)層面上受益，并在必要時(shí)使其他人聚焦。
感謝Aspect的Dave Vernon
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