隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶(hù)習慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數據”，深挖數據價(jià)值、實(shí)現數據變現
【概述】
近幾年來(lái)“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數據應用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據。雖然從數據的“量級”來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分數據的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運營(yíng)可視、管理可控、數據可用”作為主線(xiàn)條，對呼叫中心的大數據應用進(jìn)行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構建“數字化”運營(yíng)管理體系，也即：依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建“數據立方體”，建立呼叫中心的數字化運營(yíng)管理體系。通過(guò)對數據的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營(yíng)效率和運營(yíng)品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數字化”運營(yíng)管理體系構建的實(shí)現步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
(一) 數據分類(lèi)
1. 明確數據分類(lèi)
根據用途不同，可將呼叫中心的數據指標分為如下三類(lèi)：
2. 明確數據定義
在數據分類(lèi)完成的基礎上，需要進(jìn)一步對各類(lèi)別下的所有數據指標項目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統平臺根據數據指標定義，完成數據的自動(dòng)提取、加工計算和結果呈現。數據定義的維度包括：
以下，將對數據指標三大類(lèi)別（運營(yíng)類(lèi)數據、考核類(lèi)數據、業(yè)務(wù)類(lèi)數據）下的每一個(gè)數據指標項目進(jìn)行具體定義。
運營(yíng)類(lèi)數據
運營(yíng)類(lèi)數據是指：用于客觀(guān)真實(shí)監控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)情況的數據。
① 整體運營(yíng)數據
A。 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目整體運營(yíng)數據
呼入語(yǔ)音服務(wù)項目整體運營(yíng)數據指標定義為：
| 序號 | 指標分類(lèi) | 指標名稱(chēng) | 指標含義 | 計算方法 | 數據來(lái)源 | 統計周期 | 指標標準 | 呈現模式 |
| 1 | 運營(yíng)類(lèi)數據--整體運營(yíng)數據 | 人工請求量（個(gè)） | 統計周期內，嘗試進(jìn)入人工服務(wù)的次數， 一次呼叫過(guò)程中用戶(hù)多次請求人工則計算多次，包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時(shí)轉IVR掛機量和無(wú)法進(jìn)入等待隊列的量。 | 直接提取 | 用戶(hù)服務(wù)系統-熱線(xiàn)IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營(yíng)報表 | 實(shí)時(shí) 小時(shí) 日 周 月 |
/ | 可視化視窗 整體運營(yíng)報表 |
| 2 | 人工接起量（個(gè)） | 統計周期內，被成功接入人工座席的服務(wù)請求量。從用戶(hù)感知角度來(lái)說(shuō)，應答時(shí)長(cháng)+通話(huà)時(shí)長(cháng)大于0即算成功接通。 | ||||||
| 3 | 20S內人工接起量（個(gè)） | 統計周期內，不含二次轉接專(zhuān)席，用戶(hù)請求人工服務(wù)進(jìn)入排隊機后實(shí)際等待時(shí)間小于等于20秒的接通量，包含無(wú)需排隊等待而立即接通的量。 | ||||||
| 4 | 應答前平均等待時(shí)長(cháng)（秒） | 統計周期內，被座席人員接起的人工服務(wù)請求，在接通前于等待隊列中平均排隊等待的時(shí)間。 | ||||||
| 5 | ATT（秒） | 平均通話(huà)時(shí)長(cháng)（average talk time ）,指呼叫中心座席人員與來(lái)電者在線(xiàn)交談的平均時(shí)長(cháng)（含持線(xiàn)等待）。 | 通話(huà)總時(shí)長(cháng)/人工接起電話(huà)總量 | |||||
| 6 | ACW（秒） | 話(huà)后處理時(shí)長(cháng)（After Call Work），是指呼叫中心座席人員在結束與用戶(hù)的通話(huà)后完成一項任務(wù)或工作的處理時(shí)長(cháng)。 | 話(huà)后處理總時(shí)長(cháng)/人工接起電話(huà)總量 | |||||
| 7 | AHT（秒） | 平均處理時(shí)長(cháng)（average handle time），呼叫中心客服代表處理一個(gè)來(lái)電平均花費的時(shí)間，包括通話(huà)時(shí)長(cháng)（含持線(xiàn)等待）及話(huà)后處理時(shí)長(cháng)。 | 處理總時(shí)長(cháng)/人工接起電話(huà)總量 | |||||
| 8 | CPH（個(gè)） | 平均每小時(shí)電話(huà)量（Calls Per Hour），是指呼叫中心座席人員平均每小時(shí)的電話(huà)處理量。 | 3600S/AHT× 工作飽和度 | |||||
| 9 | 人工服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)觸發(fā)量（個(gè)） | 統計周期內，在人工通話(huà)結束后，用戶(hù)端掛機進(jìn)入滿(mǎn)意度調查流程，應觸發(fā)滿(mǎn)意度調查的數量。 | 直接提取 | |||||
| 10 | 參加人工服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)量（個(gè)） | 統計周期內，在人工通話(huà)結束后，通過(guò)短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)結果的數量，包括：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、處理結果不滿(mǎn)意、服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的評價(jià)數量。 | ||||||
| 11 | 人工服務(wù)滿(mǎn)意量（個(gè)） | 統計周期內，用戶(hù)在得到人工語(yǔ)音服務(wù)后，通過(guò)IVR、短信或微信調查，對人工語(yǔ)音服務(wù)評價(jià)滿(mǎn)意的量。 | ||||||
| 12 | 人工服務(wù)不滿(mǎn)意量（個(gè)） | 統計周期內，用戶(hù)在得到人工語(yǔ)音服務(wù)后，通過(guò)IVR、短信或微信調查，對人工語(yǔ)音服務(wù)評價(jià)不滿(mǎn)意的量。 | ||||||
| 13 | 一次解決人工服務(wù)請求量（個(gè)） | 統計周期內，用戶(hù)在有效人工通話(huà)結束后N小時(shí)（N=2、4、12、24、48、72）內，未再次因同一事件請求人工（語(yǔ)音+非語(yǔ)音服務(wù)）的量。有效人工通話(huà)是指有效通話(huà)時(shí)長(cháng)大于10秒的電話(huà)量。 | ||||||
| 14 | 重復來(lái)訪(fǎng)量（個(gè)） | 統計周期內，用戶(hù)在有效人工通話(huà)結束后N小時(shí)（N=2、4、12、24、48、72）內，再次因同一事件請求人工（語(yǔ)音+非語(yǔ)音服務(wù)）的量。有效人工通話(huà)是指有效通話(huà)時(shí)長(cháng)大于10秒的電話(huà)量。 | ||||||
| 15 | 簽入總時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入呼叫平臺至簽出之間的累計時(shí)長(cháng)，統計時(shí)段內多次簽入簽出則時(shí)間累加計算。 | ||||||
| 16 | 空閑總時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入系統后處于空閑狀態(tài)的時(shí)長(cháng)。 | ||||||
| 17 | 示忙總時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入系統后處于示忙狀態(tài)的時(shí)長(cháng)。 | ||||||
| 18 | 用餐總時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入系統后處于用餐狀態(tài)的時(shí)長(cháng)。 | ||||||
| 19 | 單小時(shí)空閑時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計小時(shí)周期內，座席人員簽入系統后處于空閑狀態(tài)的時(shí)長(cháng)。 | ||||||
| 20 | 單小時(shí)示忙時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計小時(shí)周期內，座席人員簽入系統后處于示忙狀態(tài)的時(shí)長(cháng)。 | ||||||
| 21 | 單小時(shí)整理時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計小時(shí)周期內，座席人員簽入系統后處于整理狀態(tài)的時(shí)長(cháng)。 | ||||||
| 22 | 人均簽入時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均簽入時(shí)長(cháng)。 | 簽入總時(shí)長(cháng)/呼入座席人員數量 | |||||
| 23 | 人均示忙時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均示忙時(shí)長(cháng)。 | 示忙總時(shí)長(cháng)/呼入座席人員數量 | |||||
| 24 | 人均空閑時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均空閑時(shí)長(cháng)。 | 空閑總時(shí)長(cháng)/呼入座席人員數量 | |||||
| 25 | 人均用餐時(shí)長(cháng)（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均用餐時(shí)長(cháng)。 | 用餐總時(shí)長(cháng)/呼入座席人員數量 | |||||
| 26 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗提示數量（個(gè)） | 統計周期內，系統平臺上呼入精準營(yíng)銷(xiāo)彈窗的彈出（提示）數量。 | 直接提取 | |||||
| 27 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗打開(kāi)數量（個(gè)） | 統計周期內，客服代表手動(dòng)點(diǎn)擊精準營(yíng)銷(xiāo)彈窗（打開(kāi)彈窗窗口）的數量。 | ||||||
| 28 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功數量（個(gè)） | 統計周期內，通過(guò)電話(huà)呼入營(yíng)銷(xiāo)在線(xiàn)達成辦理意愿及直接辦理，并根據需要通過(guò)后臺開(kāi)通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，成功營(yíng)銷(xiāo)多個(gè)業(yè)務(wù)的，相應計算多個(gè)成功業(yè)務(wù)量。 | ||||||
| 29 | 呼出電話(huà)數量（個(gè)） | 統計周期內，在呼入過(guò)程中因服務(wù)需要而主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)的呼出次數，含接通和未接通。 | ||||||
| 30 | 轉接電話(huà)數量（個(gè)） | 統計周期內，座席間內部轉接電話(huà)次數與轉接專(zhuān)席電話(huà)次數的合計值。 | ||||||
| 31 | 正確轉接電話(huà)數量（個(gè)） | 統計周期內，所有轉接電話(huà)數量減去被評價(jià)為不合格的數量。 | ||||||
| 32 | 提交工單數量（個(gè)） | 統計周期內，人工語(yǔ)音服務(wù)座席提交工單的總量。 | ||||||
| 33 | 正確提交工單數量（個(gè)） | 統計周期內，人工語(yǔ)音服務(wù)座席提交工單總量，減去被評價(jià)為不合格的數量。 | ||||||
| 34 | 在線(xiàn)人員數量（人） | 統計周期內，呼入座席客服代表人員數量。 | ||||||
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【未完待續】
王丹丹
2020年5月
Dece1118@126.com
