面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
二、 新思考：強化服務(wù)--建設以客戶(hù)為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標的“大服務(wù)體系”
(一) 什么是“大服務(wù)體系”
大服務(wù)體系是指：以客戶(hù)為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標、以事件處理為主線(xiàn)，打破部門(mén)間、企業(yè)間壁壘，實(shí)現服務(wù)鏈上各環(huán)節統一服務(wù)、統一管理、信息共享、互為合作、共同發(fā)展的服務(wù)體系，最終實(shí)現企業(yè)、客戶(hù)、合作伙伴的共同發(fā)展。
某權威調查顯示：客戶(hù)滿(mǎn)意度變動(dòng)1個(gè)百分點(diǎn)，競爭優(yōu)勢變動(dòng)0.7441個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度對公司競爭優(yōu)勢的直接影響非常大。大服務(wù)體系建設的唯一目的就是提升公司的競爭力，形成真正意義上的服務(wù)特征及客戶(hù)感知的轉變。
(二) 如何建設“大服務(wù)體系”
構建“大服務(wù)體系”，需要從以下五個(gè)方面入手：
1. 統一接入—實(shí)現信息共享，提升服務(wù)效能
統一接入是指：整合所有客戶(hù)與企業(yè)的接觸渠道，統一接入到客服支撐平臺，實(shí)現客戶(hù)信息共享，提升服務(wù)效能。
統一接入的目的為：
- 從客戶(hù)體驗視角來(lái)看：實(shí)現多渠道服務(wù)標準化、規范化，以及客戶(hù)問(wèn)題管理辦結和服務(wù)需求集中展現。
- 從內部管理視角來(lái)看：通過(guò)統一的數據支撐以及標準化業(yè)務(wù)模塊封裝，實(shí)現智能工作界面支持，達到多渠道統一接入、統一服務(wù)，最終實(shí)現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專(zhuān)業(yè)化和智能化。
2. 統一服務(wù)—實(shí)現知識共享，統一服務(wù)標準
統一服務(wù)是指：建設面向客戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的大知識庫體系，統一服務(wù)標準和服務(wù)規范，實(shí)現不同服務(wù)渠道對外服務(wù)的標準化。
統一服務(wù)的目的為：通過(guò)大知識庫體系的建設，幫助企業(yè)對相關(guān)的知識資源進(jìn)行高效、有序的管理，讓所有的知識使用者都能夠快速、有效地查找到相關(guān)信息。并同時(shí)可以將相關(guān)的知識信息和經(jīng)驗技能以恰當的方式進(jìn)行共享，從而全面增強人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力，并同時(shí)確保對于外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
其中：
- 面向客戶(hù)的知識是指：存在于大服務(wù)體系知識庫，應用于各自助服務(wù)渠道(IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線(xiàn)客服等)，可以被客戶(hù)方便快捷查找，并且展現形式及知識內容易于被客戶(hù)認知理解和應用使用的知識信息(也即在應用層面須符合客戶(hù)的認知理解以及使用習慣)。
- 面向內部的知識是指：存在于大服務(wù)體系知識庫，可以被企業(yè)內部各部門(mén)工作人員查找和使用的知識信息。
- 面向合作伙伴的知識是指：存在于大服務(wù)體系知識庫，可以開(kāi)放給合作伙伴查找和使用的知識信息。
3. 統一流程—實(shí)現流程穿越，強化服務(wù)協(xié)同
統一流程是指：建設面向客戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的服務(wù)流程體系，以事件處理為主線(xiàn)、實(shí)現“流程穿越”，快速響應處理客戶(hù)問(wèn)題。
統一服務(wù)的目的為：以客戶(hù)為中心、以事件管理為主線(xiàn)、以流程貫穿始終，梳理整體服務(wù)流程體系，建立服務(wù)協(xié)同處理機制，從而最終確保客戶(hù)問(wèn)題的快速有效處理。
4. 統一管理—實(shí)現規范管理，確保服務(wù)品質(zhì)
統一管理是指：建設面向客戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的KPI管理指標庫及管理規范，形成“以客戶(hù)為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標”的服務(wù)管理機制。
統一管理的目的為：以KPI為中心，持續提升對于外部客戶(hù)、企業(yè)內部生產(chǎn)運營(yíng)各環(huán)節、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
5. 統一數據—深挖數據價(jià)值、實(shí)現數據變現
詳見(jiàn)《服務(wù) 數據 產(chǎn)品-新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考(三)》
【未完待續】
王丹丹
2020年2月
Dece1118@126.com
