CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自從最近加入Avaya擔任首席產(chǎn)品官以來(lái)，Anthony Bartolo參與了很多有關(guān)滿(mǎn)足客戶(hù)和員工體驗解決方案不斷發(fā)展的市場(chǎng)需求的深入討論。在過(guò)去的12個(gè)月中，與客戶(hù)旅程相關(guān)的員工體驗得到了極大的重視。有了切實(shí)的好處，例如利潤率提高21％，曠工率降低41％，組織明智地考慮客戶(hù)與員工體驗之間的共生關(guān)系。

作者：Avaya首席產(chǎn)品官Anthony Bartolo

　　以下是他對2020年客戶(hù)和員工體驗的看法：

　　1. 公司將更加關(guān)注自然聯(lián)系：客戶(hù)體驗的核心是人們以一種簡(jiǎn)單，個(gè)性化和有機的方式與組織進(jìn)行交互。公司擁有多少個(gè)溝通渠道或員工解決問(wèn)題的時(shí)間不再是問(wèn)題。重要的是聯(lián)系，對話(huà)和體驗自然流動(dòng)。這種意識形態(tài)將成為2020年組織服務(wù)策略的核心。

　　2. 智能路由將起飛：根據Nemertes，到2025年，有73％的公司正在使用或計劃使用智能路由。利用人工智能，公司可以在數十億次歷史性交互中識別出微妙的模式，從而根據個(gè)性，共享價(jià)值和座席的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域等因素預測未來(lái)的最佳配對。Nemertes認為，智能路由目前是聯(lián)絡(luò )中心AI的第一大應用。

　　3. 組織將從AI的部分部署到完全（或接近完全）的部署：大多數公司已實(shí)施某種形式的AI，但尚未完全執行其戰略。例如，根據VansonBourne的說(shuō)法，在聯(lián)絡(luò )中心內使用AI的組織大約首次部署約40％至60％。隨著(zhù)越來(lái)越多的公司在整個(gè)企業(yè)范圍內擴大對AI的使用，我們預計這些差距可能會(huì )在2020年消除。

　　4. 將更加關(guān)注智能管理實(shí)時(shí)通信和協(xié)作：使用AI，自動(dòng)化和全渠道的員工的增加將促使組織找到更好的實(shí)時(shí)智能管理通信和協(xié)作的方法。我們將通過(guò)一個(gè)智能工作區看到這一點(diǎn)，該工作區由單個(gè)界面啟用，可推動(dòng)更快的協(xié)作和信息共享。該工作區的主要目標是提供“以人為本”的技術(shù)，以適應用戶(hù)的首選工作方式。

　　5. 呼叫腳本看起來(lái)會(huì )非常不同（對于某些品牌）：我們已經(jīng)達到了忍耐的極限--由于腳本不正確，給客戶(hù)帶來(lái)沮喪，給希望建立真誠聯(lián)系的員工制造困難，給組織造成效率和收益低下的影響。在2020年，具有前瞻性的品牌將采用智能腳本功能來(lái)定義呼叫流程（入站和出站呼叫），并為座席提供屏幕逐步指導，以更自然地導航客戶(hù)互動(dòng)。

　　6. 組織將不僅僅局限于通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)提供重要的體驗：聯(lián)絡(luò )中心是人與人之間聯(lián)系的基石，但是品牌體驗將整個(gè)組織擴展到整個(gè)聯(lián)絡(luò )范圍：從聯(lián)絡(luò )中心到所有部門(mén)以及整個(gè)后臺業(yè)務(wù)范圍。組織將在2020年調整優(yōu)先級，利用開(kāi)放式，模塊化，可擴展的儀表板之類(lèi)的解決方案，從整個(gè)企業(yè)中的多個(gè)數據源（企業(yè)內外）實(shí)時(shí)提供豐富的業(yè)務(wù)見(jiàn)解。

　　7. 將會(huì )更加重視實(shí)時(shí)洞察而不是數據：Forrester最近報告說(shuō)，企業(yè)內多達73％的所有數據未被使用。在2020年，我們將看到更多公司從無(wú)意識的數據收集過(guò)渡到有意識的數據應用，以推動(dòng)切實(shí)可行的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)見(jiàn)解。具體來(lái)說(shuō)，使用開(kāi)放的，富媒體聊天消息傳遞功能，可以在每個(gè)團隊和業(yè)務(wù)部門(mén)之間進(jìn)行更快，更輕松的實(shí)時(shí)通信和協(xié)作。

　　8. 我們將看到客戶(hù)與座席之間的開(kāi)放和平等的溝通:2020年，將會(huì )有更多的組織通過(guò)使客戶(hù)具有先進(jìn)的新溝通和協(xié)作功能來(lái)使客戶(hù)參與其中。考慮上述聊天消息解決方案。員工不僅可以在內部使用此工具，還可以在客戶(hù)和座席之間使用此工具。每個(gè)人都可以直接在消息內添加文件或視頻（例如，確認或返回信息的屏幕截圖，說(shuō)明視頻，情況介紹，產(chǎn)品指南），并提供多方聊天功能。

　　9. 虛擬座席（VA）技術(shù)將繼續增長(cháng)：Gartner估計，到2030年，虛擬現實(shí)技術(shù)將推動(dòng)1.2萬(wàn)億美元的業(yè)務(wù)價(jià)值。不用說(shuō)，這些解決方案在2020年將是巨大的，可改善客戶(hù)和員工的體驗。對于員工而言，這可能是一個(gè)聰明的助手，可以消除重復的交互或耗時(shí)的任務(wù)。對于客戶(hù)而言，這可能是有助于推動(dòng)自動(dòng)化自助服務(wù)的解決方案。無(wú)論使用什么應用程序，我們都會(huì )看到VA技術(shù)的蓬勃發(fā)展。

　　10.溝通將是一切的核心：溝通是每位客戶(hù)和員工體驗的核心。例如，在TINYpulse的“2019年員工敬業(yè)度調查”中，員工提到的五個(gè)最大痛點(diǎn)與溝通有關(guān)，從溝通工具的技術(shù)問(wèn)題到使用中的宕機。溝通的重要性在2020年不會(huì )在組織中失去。

　　再次瀏覽此列表，并考慮您的組織如何為將來(lái)的客戶(hù)和員工體驗做準備。你同意他們的觀(guān)點(diǎn)嗎？不同意？我期待與你們中的許多人一起提供這些以及更多重要的經(jīng)驗。

　　原文網(wǎng)址：https://www.avaya.com/blogs/archives/2020/01/what_2020_holds_for_customer_and_employee_experience/