咨詢服務全程支持
每天，佳能金融服務（CFS）都會收到來自客戶與經(jīng)銷商的成百上千個咨詢，詢問有關復印機、打印機、高端相機和醫(yī)療設備租賃的問題。對許多人來說，他們對CFS的主要印象就來源于此。
公司高級IT總監(jiān)Don Bryson解釋說：“我們的客服代表就是公司的臉面。和其他人相比，他們最需要直接和客戶打交道，針對這個環(huán)節(jié)的體驗優(yōu)化至關重要。”
正因為如此，Bryson和他的團隊不斷尋求著為客戶和坐席提供更好體驗的方法。
得益于我們的支持Nuance語音的Avaya Experience Portal，過去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著變化。這無疑是個巨大成功。
——Michael Kea高級IT支持經(jīng)理
Avaya IX巨大成功
近十幾年來，CFS一直依靠Avaya來確保自家聯(lián)絡中心的不斷發(fā)展進步。特別是最近的Avaya IX™聯(lián)絡中心升級，讓CFS的工作效率成功邁上新臺階。諸如交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)Avaya Experience Portal、或者Workforce Optimization等附加解決方案，在顯著提升客服代表效率的同時還大大方便了客戶。
公司高級IT支持經(jīng)理Michael LeroiKea表示：“我們的目標是為客戶提供新的自助服務選項，讓我們的客服代表能把精力集中到更有價值的咨詢上。Avaya幫助我們成功達成了數(shù)據(jù)關聯(lián)，并為客戶配置了一個簡單易用的交互式語音應答（IVR）菜單。”
不論時間早晚，客戶甚至不必和客服代表說話，就能輕松處理自己的賬戶查詢、剩余租期查詢、付款等事項。
“不管客戶想在什么時候付款，哪怕半夜也沒問題-事實上也有很多客戶確實這么做！”Kea說。“這大大緩解了過去我們在開出發(fā)票后常常遇到的呼叫中心繁忙高峰。得益于支持Nuance語音的Avaya Experience Portal，過去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著變化。這無疑是個巨大成功。”
和前一年同期相比，聯(lián)絡中心的“黃金指標”、也即完全自助的咨詢服務的百分比翻了一番。同時，自助服務付款功能也被客戶頻繁使用。
Kea指出：“本來每一次付款操作都要花掉客服代表和客戶幾分鐘的時間。現(xiàn)在自助服務把客服代表從中解脫出來，讓他們能專心處理更復雜、更微妙的客戶需求。”
如果來電者需要人工援助，他們可以輕而易舉的轉(zhuǎn)接到真人客服，此時客服屏幕上會彈出所有必要的信息，幫助這名客服代表了解客戶問題的前因后果。
使用直觀節(jié)省時間
呼叫錄制功能現(xiàn)在操作更簡單，讓CFS能自動捕捉每一次呼叫中心互動，無需客服代表的干預或者關注。
管理人員可以播放錄音內(nèi)容用于績效評估和培訓。客服代表甚至還可以登錄收聽通話錄音，評估自己的工作表現(xiàn)。這種簡單易用的錄制與播放功能也讓IT團隊的時間表變得更寬松。
“Avaya系統(tǒng)運行穩(wěn)定，維護需求低，因此IT照管和維護成本也非常低，這是我們的一個關鍵需求。”Kea表示。
同時，Kea還高度評價了解決方案的系統(tǒng)性能洞察能力，它讓用戶對冗余系統(tǒng)和SIP中繼的狀況可以一目了然。
除了Kea和他的團隊，還有很多人也發(fā)現(xiàn)了Avaya解決方案直觀易用的特色。Kea表示：“我們從業(yè)務伙伴那里贏得了從上到下的普遍贊譽，Avaya的易用性讓相關人員無不稱贊。”
用客戶喜歡的方式提供服務
這次系統(tǒng)升級還包含Avaya IX™ Workforce Engagement，它帶來了許多新的先進功能，例如更精細的web報表。主管人員可以集中查看所有關鍵指標，包括呼叫量、平均保留時間、放棄率等等，借此實現(xiàn)對人員配備和培訓機會的精準判別。
利用報表功能，他們親眼目睹了公司各項關鍵績效指標的穩(wěn)步提升：
- 平均保留時間
- 放棄率
- CSAT
展望未來，Kea希望能在Avaya的幫助下把握更多的機遇和挑戰(zhàn)。
他補充說：“我們已經(jīng)開始著手計劃在個性化、全媒體和人工智能方面進一步增強聯(lián)絡中心，繼續(xù)優(yōu)化我們的客戶和坐席體驗。Avaya向我們證明，他們的先進產(chǎn)品和技術經(jīng)驗能夠幫助我們再攀新高。”
挑戰(zhàn)
- 提高“黃金指標”，也即自助服務呼叫的百分比；
- 減少要由IT解決的故障問題；
- 用數(shù)據(jù)支持管理層優(yōu)化人員配備和培訓；
創(chuàng)造的價值
- 過去一年里通過IVR實現(xiàn)客戶自助服務百分比翻倍；
- 部署頭幾個月里即有數(shù)千筆付款通過自助服務方式進行；
- IVR為公司節(jié)省了數(shù)百小時的人工；
- 顯著減少IT支持需要；
解決方案
Avaya IX™ Contact Center；
Avaya IX™ Workforce Engagement；
Nuance自動語音識別和文本轉(zhuǎn)語音；
關于佳能金融服務
佳能金融服務是佳能美國公司的全資子公司，專門提供佳能產(chǎn)品的租賃融資。公司致力于為佳能客戶提供創(chuàng)新的租賃融資解決方案，通過卓越客戶服務支持佳能產(chǎn)品的銷售。
