咨詢(xún)服務(wù)全程支持
每天，佳能金融服務(wù)（CFS）都會(huì )收到來(lái)自客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商的成百上千個(gè)咨詢(xún)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)復印機、打印機、高端相機和醫療設備租賃的問(wèn)題。對許多人來(lái)說(shuō)，他們對CFS的主要印象就來(lái)源于此。
公司高級IT總監Don Bryson解釋說(shuō)：“我們的客服代表就是公司的臉面。和其他人相比，他們最需要直接和客戶(hù)打交道，針對這個(gè)環(huán)節的體驗優(yōu)化至關(guān)重要。”
正因為如此，Bryson和他的團隊不斷尋求著(zhù)為客戶(hù)和坐席提供更好體驗的方法。
得益于我們的支持Nuance語(yǔ)音的Avaya Experience Portal，過(guò)去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著(zhù)變化。這無(wú)疑是個(gè)巨大成功。
——Michael Kea高級IT支持經(jīng)理
Avaya IX巨大成功
近十幾年來(lái)，CFS一直依靠Avaya來(lái)確保自家聯(lián)絡(luò )中心的不斷發(fā)展進(jìn)步。特別是最近的Avaya IX™聯(lián)絡(luò )中心升級，讓CFS的工作效率成功邁上新臺階。諸如交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統Avaya Experience Portal、或者Workforce Optimization等附加解決方案，在顯著(zhù)提升客服代表效率的同時(shí)還大大方便了客戶(hù)。
公司高級IT支持經(jīng)理Michael LeroiKea表示：“我們的目標是為客戶(hù)提供新的自助服務(wù)選項，讓我們的客服代表能把精力集中到更有價(jià)值的咨詢(xún)上。Avaya幫助我們成功達成了數據關(guān)聯(lián)，并為客戶(hù)配置了一個(gè)簡(jiǎn)單易用的交互式語(yǔ)音應答（IVR）菜單。”
不論時(shí)間早晚，客戶(hù)甚至不必和客服代表說(shuō)話(huà)，就能輕松處理自己的賬戶(hù)查詢(xún)、剩余租期查詢(xún)、付款等事項。
“不管客戶(hù)想在什么時(shí)候付款，哪怕半夜也沒(méi)問(wèn)題-事實(shí)上也有很多客戶(hù)確實(shí)這么做！”Kea說(shuō)。“這大大緩解了過(guò)去我們在開(kāi)出發(fā)票后常常遇到的呼叫中心繁忙高峰。得益于支持Nuance語(yǔ)音的Avaya Experience Portal，過(guò)去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著(zhù)變化。這無(wú)疑是個(gè)巨大成功。”
和前一年同期相比，聯(lián)絡(luò )中心的“黃金指標”、也即完全自助的咨詢(xún)服務(wù)的百分比翻了一番。同時(shí)，自助服務(wù)付款功能也被客戶(hù)頻繁使用。
Kea指出：“本來(lái)每一次付款操作都要花掉客服代表和客戶(hù)幾分鐘的時(shí)間。現在自助服務(wù)把客服代表從中解脫出來(lái)，讓他們能專(zhuān)心處理更復雜、更微妙的客戶(hù)需求。”
如果來(lái)電者需要人工援助，他們可以輕而易舉的轉接到真人客服，此時(shí)客服屏幕上會(huì )彈出所有必要的信息，幫助這名客服代表了解客戶(hù)問(wèn)題的前因后果。
使用直觀(guān)節省時(shí)間
呼叫錄制功能現在操作更簡(jiǎn)單，讓CFS能自動(dòng)捕捉每一次呼叫中心互動(dòng)，無(wú)需客服代表的干預或者關(guān)注。
管理人員可以播放錄音內容用于績(jì)效評估和培訓。客服代表甚至還可以登錄收聽(tīng)通話(huà)錄音，評估自己的工作表現。這種簡(jiǎn)單易用的錄制與播放功能也讓IT團隊的時(shí)間表變得更寬松。
“Avaya系統運行穩定，維護需求低，因此IT照管和維護成本也非常低，這是我們的一個(gè)關(guān)鍵需求。”Kea表示。
同時(shí)，Kea還高度評價(jià)了解決方案的系統性能洞察能力，它讓用戶(hù)對冗余系統和SIP中繼的狀況可以一目了然。
除了Kea和他的團隊，還有很多人也發(fā)現了Avaya解決方案直觀(guān)易用的特色。Kea表示：“我們從業(yè)務(wù)伙伴那里贏(yíng)得了從上到下的普遍贊譽(yù)，Avaya的易用性讓相關(guān)人員無(wú)不稱(chēng)贊。”
用客戶(hù)喜歡的方式提供服務(wù)
這次系統升級還包含Avaya IX™ Workforce Engagement，它帶來(lái)了許多新的先進(jìn)功能，例如更精細的web報表。主管人員可以集中查看所有關(guān)鍵指標，包括呼叫量、平均保留時(shí)間、放棄率等等，借此實(shí)現對人員配備和培訓機會(huì )的精準判別。
利用報表功能，他們親眼目睹了公司各項關(guān)鍵績(jì)效指標的穩步提升：
- 平均保留時(shí)間
- 放棄率
- CSAT
展望未來(lái)，Kea希望能在A(yíng)vaya的幫助下把握更多的機遇和挑戰。
他補充說(shuō)：“我們已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手計劃在個(gè)性化、全媒體和人工智能方面進(jìn)一步增強聯(lián)絡(luò )中心，繼續優(yōu)化我們的客戶(hù)和坐席體驗。Avaya向我們證明，他們的先進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)經(jīng)驗能夠幫助我們再攀新高。”
挑戰
- 提高“黃金指標”，也即自助服務(wù)呼叫的百分比；
- 減少要由IT解決的故障問(wèn)題；
- 用數據支持管理層優(yōu)化人員配備和培訓；
創(chuàng )造的價(jià)值
- 過(guò)去一年里通過(guò)IVR實(shí)現客戶(hù)自助服務(wù)百分比翻倍；
- 部署頭幾個(gè)月里即有數千筆付款通過(guò)自助服務(wù)方式進(jìn)行；
- IVR為公司節省了數百小時(shí)的人工；
- 顯著(zhù)減少I(mǎi)T支持需要；
解決方案
Avaya IX™ Contact Center；
Avaya IX™ Workforce Engagement；
Nuance自動(dòng)語(yǔ)音識別和文本轉語(yǔ)音；
關(guān)于佳能金融服務(wù)
佳能金融服務(wù)是佳能美國公司的全資子公司，專(zhuān)門(mén)提供佳能產(chǎn)品的租賃融資。公司致力于為佳能客戶(hù)提供創(chuàng )新的租賃融資解決方案，通過(guò)卓越客戶(hù)服務(wù)支持佳能產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
