由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.yshhuang.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“數字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。Avaya客戶(hù)拓展與解決方案總監張林應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表題為《用智慧連接未來(lái)》的主題演講。每時(shí)每刻，您的客戶(hù)都在尋求著(zhù)卓越的個(gè)性化體驗。作為AVAYA全新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案，AvayaOceana帶給您寶貴的洞察力，是確保客戶(hù)滿(mǎn)意所不可或缺的得力工具。借助實(shí)時(shí)的360度全景數據，大大促進(jìn)您的明智決策，增強座席與客戶(hù)間的互動(dòng)，鞏固客戶(hù)忠誠度。無(wú)縫的系統與工作流程集成有助于優(yōu)化運營(yíng)，預打包和自定義等靈活選擇助您敏銳把握新商機。
大家早上好，首先感謝主辦方，讓我有機會(huì )在這里和各位專(zhuān)家一起探討聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)發(fā)展。先做個(gè)自我介紹。我是張林，來(lái)自Avaya中國，現在負責Avaya大中國區聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品的拓展與推廣。我今天演講的題目是：用智慧連接未來(lái)--AVAYA OCEANA讓聯(lián)絡(luò )中心更聰明。
首先我給大家介紹一下，今天我演將內容的主角，Avaya Oceana，我們推出的面向客戶(hù)的全新的下一代全渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
Oceana提供給客戶(hù)全渠道、全場(chǎng)景、多觸點(diǎn)、多任務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心最佳服務(wù)體驗。配合Oceana，我們還有三個(gè)衍生產(chǎn)品，分別是Workspace，Oceanalytics和ClientSDK。
Workspace這是一款基于瀏覽器的，完全輕量化的座席桌面應用，可同時(shí)處理跨所有通道的多種交互，并且還分別提供了普通座席和班組長(cháng)應用界面。它基于最新的HTML5和WebRTC技術(shù)開(kāi)發(fā)設計，即開(kāi)即用，不用提前安裝部署任何插件。
數據分析歷來(lái)是Avaya產(chǎn)品組合中的核心元素之一，Oceanalytics是我們新的報表與分析平臺。她是開(kāi)放的，模塊化的和可擴展的，專(zhuān)注于企業(yè)各種豐富數據的整合，以獲取最佳的商業(yè)情報，決策和經(jīng)驗。
ClientSDK是跨平臺的全媒體客戶(hù)端開(kāi)發(fā)包。可用于創(chuàng )建獨立的媒體客戶(hù)端或將我們的交互能力嵌入到其他業(yè)務(wù)應用程序中。它支持各種主流桌面和移動(dòng)端操作系統，如Windows、MacOS、iOS、Android等。Workspaces就是建立在Client SDK之上的。
這些創(chuàng )新旨在幫助企業(yè)為員工和客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗。
Oceana還帶給我們一個(gè)新的理念，多觸點(diǎn)。多渠道的概念，是老生常談了，我想大家都比我理解的透徹。但是多觸點(diǎn)和多渠道的區別在哪呢，在我理解看來(lái)，多渠道體現的是服務(wù)能力，多觸點(diǎn)關(guān)注的是客戶(hù)。其實(shí)客戶(hù)在意的并不是渠道本身，而是要解決問(wèn)題，渠道只是服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)載體罷了，最終通過(guò)服務(wù)解決問(wèn)題才更重要。在之前的很長(cháng)一段時(shí)間，大家的關(guān)注度都只是在渠道本身，當然這也無(wú)可厚非。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展讓很多企業(yè)措手不及，先打通溝通障礙，建立全渠道溝通能力是很多企業(yè)的首要目標。
但是渠道打通之后，服務(wù)和體驗的提升就要被提上日程了。最佳的服務(wù)體驗一定是來(lái)自于客戶(hù)視角，客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)才是最佳的體驗，不能只是為了服務(wù)而服務(wù)，也不能只是為了渠道而建立渠道。
從多渠道向多觸點(diǎn)的理念轉變，其實(shí)是從業(yè)務(wù)視角向客戶(hù)視角的轉變過(guò)程。是從為了服務(wù)而服務(wù)，到為了客戶(hù)而服務(wù)的視角轉變。
這個(gè)，是我們Oceana的Workspace界面，這個(gè)大的是座席界面，小的是班組長(cháng)界面。當今最時(shí)髦的扁平化界面風(fēng)格。除了交互卡片，其它的都可以通過(guò)配置實(shí)現定制化。
Workspace完全基于現在最新的HTML5和WebRTC技術(shù)實(shí)現，即開(kāi)即用，無(wú)需安裝任何插件。通過(guò)Widget窗口小組件技術(shù)，實(shí)現完全定制化。客戶(hù)可以將自己的業(yè)務(wù)模塊定制成小組件嵌入到Workspace中。快速部署、快速交付、快速變更。
我個(gè)人認為，我們這個(gè)產(chǎn)品的顏值還是不錯的。但是通常來(lái)說(shuō)，外在美雖然重要，內在美心靈美才是更加重要的。下面我們就看看Oceana還有哪些內在美。
從早上開(kāi)始到現在，我這是第三個(gè)session，估計聽(tīng)到這里大家可能也有點(diǎn)累了。那我們稍稍的跑個(gè)題，聊一點(diǎn)點(diǎn)文學(xué)。
這是我摘抄的一段魯迅先生的小說(shuō)《故鄉》的片段。“我孩子時(shí)候，在斜對門(mén)的豆腐店里確乎終日坐著(zhù)一個(gè)楊二嫂，人都叫伊'豆腐西施'……那時(shí)人說(shuō)：因為伊，這豆腐店的買(mǎi)賣(mài)非常好”
這篇文章大家肯定都知道，因為他在我們的小學(xué)課本中，閏土就是這篇小說(shuō)刻畫(huà)的人物之一。今天我們講的是這篇小說(shuō)中的另一個(gè)人物“豆腐西施”，楊二嫂。
豆腐西施因為年輕的時(shí)候長(cháng)得非常好看，所以她家的豆腐生意一直不錯。當然，我相信她家的豆腐確實(shí)做得也不錯。
這里，我想表達的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是，人，本身就是情感動(dòng)物，這是不可被忽視的，這也是為什么，現如今科技手段這么發(fā)達，我們的IVR和文字機器人技術(shù)都已經(jīng)很成熟了，但依然大多數人在聯(lián)絡(luò )客服中心的時(shí)候還是愿意選擇人工和真實(shí)的座席員溝通。因為機器是沒(méi)有情感的，人的自身屬性在日常溝通中起到了很大的輔助作用，這是必須要被重視的。
就好比兩個(gè)人談戀愛(ài)，八字不對，性格不合，人再好也過(guò)不到一起去。商業(yè)領(lǐng)域更是如此，產(chǎn)品好固然重要，但還是要看誰(shuí)來(lái)賣(mài)。就像魯迅先生筆下的豆腐西施一樣，長(cháng)的好看，也是生意好的因素之一。
對于聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)，亦是如此。座席和客戶(hù)的喜好、背景、精神層次先契合，然后業(yè)務(wù)和技能再契合，那簡(jiǎn)直是完美，一定都是開(kāi)心而來(lái)，滿(mǎn)意而去。現在都流行美女大叔配，如果這個(gè)圖上這個(gè)忍耐度低，愛(ài)投訴的美女聽(tīng)到電話(huà)對面是大叔吳秀波的聲音，估計能達到最高的服務(wù)容忍度，哪怕她的屬性標簽是“易怒，愛(ài)投訴”。
這個(gè)，就是我們的Oceana精準匹配引擎的能力。Oceana精準匹配引擎將客戶(hù)和座席精準畫(huà)像。座席不再像原來(lái)，僅僅按照業(yè)務(wù)技能來(lái)分組，年齡、性別、喜好、學(xué)識背景、地域、方言都可作為為客戶(hù)提供服務(wù)的參考。同樣，客戶(hù)的需求也可以更精準，以提供更加個(gè)性化的服務(wù)。座席和客戶(hù)的匹配不再僅僅是單一的業(yè)務(wù)劃分，而是更多屬性的契合。
就像男女之間談戀愛(ài)一樣，一定要找到最合適的那個(gè)才行。因此我也給我們的精準匹配引擎想了一句廣告詞，那就是“讓你在千百座席中找到那個(gè)正確的她(他)”
回過(guò)來(lái)我們看一下這個(gè)例子，客戶(hù)Nika是個(gè)剛剛工作不久的年輕女孩，收入有限，但是又喜好購物。她在咨詢(xún)信用卡分期業(yè)務(wù)的時(shí)候，Oceana根據她的需求，以及年齡、學(xué)歷、喜好和個(gè)性，推薦了最適合她的座席為她服務(wù)，NPS（口碑）最高對應易怒愛(ài)投訴，分期業(yè)務(wù)轉化率最高對應信用卡分期業(yè)務(wù)，愛(ài)好、年齡、學(xué)歷完全相當，這將大大增加業(yè)務(wù)成功率。同時(shí)，在購物方面的共同喜好和心得，也可以讓座席有機會(huì )和客戶(hù)推薦購物方面的信息，如本銀行的購物網(wǎng)站、或者合作電商的促銷(xiāo)活動(dòng)，增加交叉營(yíng)銷(xiāo)的成功可能性。
當然，Oceana精準匹配引擎也可作為獨立模塊，用于外呼場(chǎng)景或非聯(lián)絡(luò )中心場(chǎng)景。比如同樣是這個(gè)客戶(hù)Nika，多年之后她成為了高級白領(lǐng)，收入增加使她成為了銀行的VIP客戶(hù)。她的需求也在隨之改變，更多的在考慮如何管理自己的收入和財富。這時(shí)，我們的精準匹配引擎也可以幫助她來(lái)找到最適合她的線(xiàn)下理財顧問(wèn)。根據他的地理位置、業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)級別，匹配一個(gè)最適合他的理財顧問(wèn)。
文學(xué)聊完了，我們再聊聊別的。就說(shuō)一個(gè)我自己的親身經(jīng)歷吧。去年，2017年，有一次我出差，回程的時(shí)候通過(guò)某航空公司的手機App定了一張當天的機票。當時(shí)有點(diǎn)走神，沒(méi)注意，一不小心把我的乘機人證件選成護照了，但是我出差通常肯定是不帶護照的，發(fā)現的時(shí)候我的機票已經(jīng)預訂完成了。因此，我趕快打電話(huà)給航空公司的客服中心，接電話(huà)的是個(gè)小伙子，服務(wù)態(tài)度非常好，耐心聽(tīng)完我的情況之后和我講，他可以幫忙做變更，但是要先查到我的機票信息，因為他們的系統和App訂票系統沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，所以看不到訂單記錄，雖然我是用了登記過(guò)的手機號碼致電的。所以要我提供票號或者證件號直接查到那張機票才行。
很快，在我提供護照號后，他幫我查到了這張機票，并告知我，我只要發(fā)個(gè)郵件到他們的服務(wù)郵箱就好了，要附上護照和身份證照片，標題寫(xiě)上變更證件就好，他一會(huì )兒會(huì )去找一下我的郵件，變更完成之后會(huì )給我回電話(huà)。好在我手機上有護照的照片，很快我郵件發(fā)了過(guò)去。但是不幸的是，快一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我都已經(jīng)坐在去機場(chǎng)的出租車(chē)上了，還是沒(méi)收到回復，估計他很忙，給忘記了。我再一次致電到客服中心，這次換成一個(gè)姑娘接了我的電話(huà)，在聽(tīng)完我完整的描述了整個(gè)事情經(jīng)過(guò)之后，她再一次要了我的護照號碼去查這張機票，并回復我，確實(shí)還沒(méi)改過(guò)來(lái)。但是因為郵件太多了，她找了半天沒(méi)找到我的郵件，問(wèn)我能不能再發(fā)一次，標題寫(xiě)上她的工號，這樣她比較容易能找到。吸取了剛才的經(jīng)驗教訓，我回復她說(shuō)，那好，你別掛電話(huà)，我馬上發(fā)。萬(wàn)能的智能手機這時(shí)起了大作用，在我通過(guò)手機重新編輯轉發(fā)了之前那封郵件之后，3分鐘時(shí)間不到，我的問(wèn)題解決了。
在那天回北京的飛機上我就在想，如果座席員的電腦上，能看到當前客戶(hù)的所有歷史信息就好了，不管是訂單、來(lái)電、郵件還是其它什么的，一目了然，肯定事半功倍。這樣提高了座席的工作效率，也能節省客戶(hù)的時(shí)間。
終于有一天，夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)。AVAYA OCEANA Customer Journey客戶(hù)旅程模塊，為座席提供了全方位的客戶(hù)歷史展現，無(wú)論是各個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò )信息，還是各個(gè)系統上的交互和訂單記錄。可以幫助座席快速了解客戶(hù)意圖，獲取精準客戶(hù)信息。大家可以看到，Oceana客戶(hù)旅程為座席展現了一個(gè)完整的時(shí)間線(xiàn)，包括客戶(hù)和企業(yè)之前所有的觸點(diǎn)展現，以及在每次接觸時(shí)的具體內容。就像我剛才描述的那次經(jīng)歷，座席如果可以看到我的訂單記錄，來(lái)電記錄，溝通信息，郵件記錄，那問(wèn)題的解決時(shí)間將會(huì )大大的縮短。好在那一次我并不是很著(zhù)急，如果當時(shí)距離起飛的時(shí)間比較短，那估計就會(huì )導致我誤了登機時(shí)間。這對企業(yè)和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都將是不必要的損失。
這是我們Customer Journey解決方案的架構，借助Customer Journey客戶(hù)旅程服務(wù)模塊和Avaya Context Store數據引擎，為企業(yè)提供全方位的數據整合與展現。使得客戶(hù)的歷史信息在座席側能有一個(gè)完整的展現。
時(shí)間有限，只能先給大家介紹Oceana兩個(gè)最核心的組件，更多的內容我們可以會(huì )后再詳細交流，感謝大家的聆聽(tīng)，謝謝！
