全球數字化轉型大潮中Avaya中國的新與變

　　據中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）最新的統計報告，截至2017年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過(guò)全球平均水平4.6個(gè)百分點(diǎn)，其中，手機網(wǎng)民規模達7.24億。此外，騰訊和新浪發(fā)布的2017年第二季度財報顯示，截止2017年6月，微信及WeChat合并月活躍用戶(hù)數達9.63億，微博月活躍用戶(hù)數達3.61億。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)社交的全民化趨勢，正在顛覆傳統的交互方式和用戶(hù)體驗。

　　在以語(yǔ)音和固定電話(huà)傳輸為主導的硬件時(shí)代，用戶(hù)只需額外加撥00和國家代碼，通過(guò)固定電話(huà)，就可以連通世界，用戶(hù)體驗高度統一。然而，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各類(lèi)社交軟件的興起，通信渠道變得多元，用戶(hù)體驗被分化。例如，在中國大陸，微信廣泛流行，在臺灣，Line更普及，而在香港，WhatsApp則被更多地使用。Avaya看到了移動(dòng)化的趨勢，將統一通信解決方案向移動(dòng)終端遷移，并進(jìn)行多種功能的集成，為用戶(hù)提供跨平臺跨設備的統一體驗。Avaya開(kāi)發(fā)的統一通信與企業(yè)協(xié)作解決方案，可與會(huì )議系統集成，查看會(huì )議安排、消息和通信歷史記錄，支持語(yǔ)音和視頻通信，能實(shí)時(shí)發(fā)送和接收文本、音頻、視頻、圖片和文件等多媒體消息，甚至還能向離線(xiàn)人員發(fā)送消息，一鍵連入通話(huà)或會(huì )議。目前，Avaya推出的Equinox正在幫助越來(lái)越多的企業(yè)用戶(hù)實(shí)現移動(dòng)化的商務(wù)場(chǎng)景下的團隊互動(dòng)、響應和共享。未來(lái)，Avaya將繼續深耕統一通信移動(dòng)化解決方案，進(jìn)一步根據客戶(hù)的彈性需求和個(gè)性化的辦公場(chǎng)景，提供嵌入式的終端產(chǎn)品和服務(wù)，讓通信成為企業(yè)內部溝通和協(xié)作的引擎。

　　互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)社交時(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)生了海量的用戶(hù)足跡和行為數據。這些大數據，結合大計算和精準算法，孕育了新一輪科技革命的內核——人工智能。由此，開(kāi)啟了各行各業(yè)數字化轉型的新篇章。在中共黨的十九大報告中，“人工智能”再一次被納入中國現代化發(fā)展的頂層設計，未來(lái)中國將進(jìn)一步“推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟深度融合，在中高端消費、創(chuàng )新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟、現代供應鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長(cháng)點(diǎn)、形成新動(dòng)能。”借由人工智能的技術(shù)和解決方案，傳統的聯(lián)絡(luò )中心，也開(kāi)始轉型與升級，轉變?yōu)榭蛻?hù)互動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)中心，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的體驗和服務(wù)，并承擔起為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造更多商業(yè)價(jià)值的角色。在商業(yè)銀行信用卡客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的場(chǎng)景中，工作人員通過(guò)Avaya Oceana平臺，不僅能獲取海量用戶(hù)數據的分析報告和用戶(hù)畫(huà)像，挖掘潛在的業(yè)務(wù)機會(huì )，還能進(jìn)行大量的自動(dòng)外呼，借助語(yǔ)音助理機器人處理應答和常規的業(yè)務(wù)辦理等任務(wù)，這極大的提高了工作效率，節省運營(yíng)成本。目前，Avaya正在籌備 "AI 連接" 計劃，將與15個(gè)合作伙伴展開(kāi)合作， 共同探索虛擬助理、人機對話(huà)、情緒分析預測等AI技術(shù)的研發(fā)與應用，為客戶(hù)解決方案注入新動(dòng)能。此外，作為全新的云端聯(lián)絡(luò )中心解決方案，“小A云”，將進(jìn)一步幫助客戶(hù)將現有本地部署的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端，進(jìn)行任意時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)規模的靈活、快速部署，為客戶(hù)提供安全穩定的輕資產(chǎn)云體驗的同時(shí)，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)實(shí)現云催收以及電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)增長(cháng)，助力電子商務(wù)企業(yè)更好地迎接即將到來(lái)的“雙11”和2018年春節帶來(lái)的新機遇。

　　Avaya歐洲、亞洲、中東和非洲區總裁總裁Nidal Abou-Ltaif指出，全球排名前10的航空公司和銀行都在使用Avaya的產(chǎn)品和解決方案，Avaya正在為超過(guò)90%的全球財富500強公司提供服務(wù)。同時(shí)，在充滿(mǎn)活力的中國市場(chǎng)，越來(lái)越多銀行、航空、酒店、互聯(lián)網(wǎng)金融和電子商務(wù)領(lǐng)域的本土企業(yè)選擇Avaya作為業(yè)務(wù)合作伙伴。Avaya的價(jià)值從未像現在這樣顯著(zhù)， 我們期待著(zhù)未來(lái)為我們的客戶(hù)和合作伙伴提供更大的價(jià)值。在產(chǎn)品研發(fā)流程再造方面，Avaya做了很多努力，我們通過(guò)開(kāi)放架構，打造了競爭與合作共存的生態(tài)系統。Avaya將繼續部署開(kāi)放架構戰略，為我們的合作伙伴和 Avaya 創(chuàng )造更多的機會(huì )。

　　科技不斷刷新歷史和時(shí)代，Avaya也在不斷刷新身處不同時(shí)代的自己。Avaya完成了從硬件設備供應商向軟件與服務(wù)提供商的轉變，現在A(yíng)vaya正致力于在打造賦能平臺，共建行業(yè)生態(tài)，匯聚創(chuàng )新勢能。

　　Avaya Breeze就是朝著(zhù)這一戰略定位發(fā)展的通信應用開(kāi)發(fā)共享平臺，為企業(yè)IT架構師和開(kāi)發(fā)人員提供應用程序編程接口（API）和軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK），以不斷滿(mǎn)足快速、靈活、低成本、定制化的通信解決應用開(kāi)發(fā)的需求。同時(shí)，Avaya將自己和合作伙伴的開(kāi)發(fā)成果打造成應用商店，開(kāi)放給更多用戶(hù)。

　　眾多創(chuàng )新應用在這個(gè)開(kāi)發(fā)平臺上應運而出。例如，商業(yè)銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心要通過(guò)第三方快遞公司給新用戶(hù)寄卡片，常常面臨用戶(hù)信息安全的挑戰。通過(guò)Avaya與合作伙伴長(cháng)虹開(kāi)發(fā)的用于保護個(gè)人信息的應用——號碼盾牌，客服中心只需為新開(kāi)卡用戶(hù)設置聯(lián)系代碼，在后臺數據庫中做對應電話(huà)號碼的關(guān)聯(lián)即可，無(wú)需將用戶(hù)電話(huà)數據提供給快遞員；派送人員抵達指定地點(diǎn)后輸入用戶(hù)代碼，就能發(fā)出呼叫請求。這個(gè)解決方案無(wú)需占用大量第三方運營(yíng)商端的號碼資源，而是從企業(yè)端自主實(shí)現了用戶(hù)個(gè)人信息的保護。

　　再例如，朗泰恒盛，是Avaya的合作伙伴，基于A(yíng)vaya Breeze開(kāi)發(fā)了一款適用于車(chē)險理賠場(chǎng)景的遠程視頻查勘插件，可與保險公司自助服務(wù)APP集成。例如，車(chē)主報案后，保險公司無(wú)需派駐現場(chǎng)勘查人員，后臺客服人員只需通過(guò)文字、圖標或者語(yǔ)音的方式指導車(chē)主進(jìn)行現場(chǎng)拍照和視頻勘查取證，結束后，車(chē)主可以繼續上路，關(guān)鍵證據后臺會(huì )自動(dòng)發(fā)給修理廠(chǎng)進(jìn)行定損，省時(shí)高效。

　　Avaya Breeze這一開(kāi)放與共享平臺，能為客戶(hù)和合作伙伴提供各類(lèi)研發(fā)資源和模塊化開(kāi)發(fā)工具包，賦予他們自定義和重構用戶(hù)體驗的自由，以小而精的研發(fā)團隊和時(shí)間投入，敏捷快速的開(kāi)發(fā)出適應業(yè)務(wù)擴張和快速變化的商業(yè)環(huán)境的應用。正如，Laurent Philonenko，Avaya 首席技術(shù)官所說(shuō)，“Avaya采取了開(kāi)放平臺和打造生態(tài)圈的戰略布局，用Avaya的技術(shù)研發(fā)賦能客戶(hù)和合作伙伴將是取得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。這將使 Avaya 在今后的發(fā)展中更加與眾不同。”

　　Avaya對卓越品質(zhì)的追求，對新興技術(shù)的探索，歸根結底是為了客戶(hù)成功。Avaya秉承的客戶(hù)成功的宗旨，不僅是為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的為客戶(hù)輸入新的理念、真實(shí)的用戶(hù)體驗案例和啟發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng )新的靈感。在2017迪拜通信電子展（GITEX）上，Avaya首次在全球范圍內廣泛邀請各行業(yè)的客戶(hù)代表，在陪同客戶(hù)參觀(guān)來(lái)自Avaya國際各大區域客戶(hù)的成功案例的過(guò)程中，我更加深刻地感受到了客戶(hù)成功的重要內涵。

　　“區塊鏈幸福指數”（Happiness Index on Blockchain）是Avaya聯(lián)合Avanza Solutions為迪拜政府開(kāi)發(fā)的動(dòng)態(tài)情緒監測與分析的解決方案。通過(guò)內置人工智能的Avaya Oceana客戶(hù)體驗平臺，實(shí)時(shí)采集來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心、社交軟件以及網(wǎng)絡(luò )平臺的語(yǔ)音、視頻、電子郵件、短信等與迪拜公共服務(wù)相關(guān)的用戶(hù)交互數據，進(jìn)行情緒分析，按性別和年齡等標準細分后寫(xiě)入區塊鏈賬本，創(chuàng )建透明安全的涵蓋醫療、衛生、交通、行政管理各個(gè)領(lǐng)域的大型公共服務(wù)數據庫，從而動(dòng)態(tài)衡量迪拜居民的滿(mǎn)意度水平。一位來(lái)自中國大型商業(yè)銀行的客戶(hù)說(shuō)，“金融行業(yè)都在研究在實(shí)際業(yè)務(wù)中最大化地挖掘并運用區塊鏈技術(shù)，Avaya在GITEX上展示的這一實(shí)際案例，為我們提供了新的思路。”

　　來(lái)自臺灣的王道銀行（O-Bank）展示了數字化銀行的全新用戶(hù)體驗，成為GITEX的熱門(mén)展位之一。Avaya為王道銀行提供了全媒體解決方案，通過(guò)Avaya Breeze業(yè)界最新的軟件開(kāi)發(fā)工具包被嵌入各項業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，確保所有的業(yè)務(wù)都能通過(guò)數字化渠道，以視頻、語(yǔ)音、線(xiàn)上對話(huà)等方式實(shí)現。24小時(shí)空中客服和全視頻服務(wù)讓王道銀行打破了實(shí)體銀行物理空間的局限，在降低運行成本的同時(shí)有效提升了用戶(hù)體驗，增強了用戶(hù)粘性。

　　無(wú)論是把區塊鏈技術(shù)從抽象概念具體到實(shí)際應用中，還是助力傳統銀行完成數字化轉型與升級，為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)是Avaya不變的努力和前行的動(dòng)力。Avaya中國將不斷利用改變我們生活、工作和體驗的新技術(shù)手段，持續為中國本土企業(yè)打造定制化研發(fā)的統一通信與協(xié)作以及客戶(hù)體驗管理的解決方案，進(jìn)一步釋放創(chuàng )新平臺能量，助力中國企業(yè)走向全球，引領(lǐng)世界。