CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些關(guān)鍵的建議，可以改善在線(xiàn)聊天的質(zhì)量，提供更好的客戶(hù)服務(wù)。
1、記住這是聊天
這不是一個(gè)交易，一封來(lái)自律師的信或一整套條款和條件，這是僅僅聊天。所以，它應該聽(tīng)起來(lái)像是兩個(gè)人之間的自然對話(huà)。
讓聯(lián)絡(luò )中心座席們考慮在與客戶(hù)面對面交談時(shí)，他們會(huì )說(shuō)些什么。
對于那些努力做到這一點(diǎn)的座席來(lái)說(shuō)，TheFirstWord的創(chuàng )意總監尼爾o馬丁（NeilMartin）建議，要求他們“在語(yǔ)音頻道與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，同時(shí)在現場(chǎng)聊天中直接輸入他們所說(shuō)的內容。請座席考慮在與客戶(hù)面對面交談時(shí)，他們會(huì )說(shuō)些什么。”
不要太正式
根據尼爾（Neil）的說(shuō)法，很多座席在聊天時(shí)都過(guò)于正式，他建議邀請座席在發(fā)送之前考慮一下問(wèn)問(wèn)自己：“我在家里會(huì )這樣說(shuō)話(huà)嗎？”。
為了著(zhù)重說(shuō)明這一點(diǎn)，以下是一個(gè)著(zhù)名公共事業(yè)企業(yè)的座席發(fā)布的聊天評論：
“請確保你提供了一個(gè)在你的儀表上現時(shí)閱讀到的數據，以幫助你為你現使用的公共設施生成賬單。”
現實(shí)中，沒(méi)有人會(huì )這樣說(shuō)話(huà)。它非常正式，包含了很多術(shù)語(yǔ)，而且太長(cháng)了。每一點(diǎn)都會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得好像在跟機器人說(shuō)話(huà)。
為什么座席不寫(xiě)他們想說(shuō)的呢？也許應該像下面這樣：
“你能抄表給我嗎？”
對于座席來(lái)說(shuō)，直接在聊天窗口中輸入他們想說(shuō)的就可以了。
2、展示真正的感同身受
同情心在網(wǎng)上聊天和打電話(huà)時(shí)一樣重要，但它很容易忘記。
尼爾·馬丁（Neil Martin）說(shuō)：“當座席僅僅說(shuō)一些跟解決問(wèn)題相關(guān)的事情時(shí)，很容易就能解決客戶(hù)的問(wèn)題。但是，在很多情況下，表達同情心必須是優(yōu)先考慮的事情。”
為了證明這種同情心的缺乏會(huì )損害品牌與客戶(hù)之間的關(guān)系，尼爾（Neil）舉了一個(gè)通過(guò)實(shí)時(shí)聊天投訴一家火車(chē)公司的例子。投訴中寫(xiě)道：
“昨晚9點(diǎn)半，你們的一名工作人員在一個(gè)沒(méi)有工作人員、空空蕩蕩的火車(chē)站要求我的女兒下車(chē)，盡管她解釋了她丟失了車(chē)票并且身上沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)一張新車(chē)票也無(wú)濟于事。這對她來(lái)說(shuō)是非常害怕的，對我來(lái)說(shuō)很震驚你們會(huì )要求一個(gè)十幾歲的女孩在深夜離開(kāi)火車(chē)。”
對于這條投訴信息，下面的回答是不應被接受的：
“請接受我們對所造成的任何不幸的道歉。我要求車(chē)站調查你女兒的落車(chē)（alightedthetrain）事件。”
做這樣評論的座席將不得不為再次贏(yíng)得客戶(hù)的支持而努力，因為他們錯過(guò)了一個(gè)黃金機會(huì )來(lái)展示他們真正在傾聽(tīng)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的東西。
事實(shí)上，下面的突出部分是尼爾（Neil）發(fā)現的問(wèn)題的四個(gè)關(guān)鍵部分。
我們的--為什么不是“我的”或說(shuō)“我”。“我們的”這個(gè)詞，使座席被看作是隱藏在品牌的背后，而不是親自對這種情況負責。
任何--毫無(wú)疑問(wèn)，這個(gè)詞造成了困擾，這個(gè)詞暗示了座席可能不太相信客戶(hù)所說(shuō)的事實(shí)。
我要求--要求是一個(gè)非常正式的詞，座席應該在呈現正式之前表達出同情心，而不是直接解決問(wèn)題。
落車(chē)（Alighted）--“落”是一個(gè)鐵路術(shù)語(yǔ)，打破了人們之間的融洽關(guān)系。就像在電話(huà)里建立友好關(guān)系一樣，重要的是要反映客戶(hù)的語(yǔ)氣，并在實(shí)時(shí)聊天中表現出共同性。使用公司術(shù)語(yǔ)違背了這一原則。
因此，作為另一種選擇，火車(chē)公司的另一位座席建議說(shuō)：
“我很遺憾聽(tīng)到這個(gè)消息，弗蘭克。我知道這一定讓你的女兒很難過(guò)。所以我將查一下，你能告訴我你的女兒在哪個(gè)車(chē)站下的車(chē)嗎？”
這是一個(gè)更好的例子，它展示了同樣的意思，使用不同的詞語(yǔ)達到的不同效果。
3、避免被動(dòng)時(shí)態(tài)寫(xiě)作--保持活躍！
政客們喜歡被動(dòng)地說(shuō)話(huà)。“Mistakes were made”成為克林頓總統的口頭禪，也被一些政客用來(lái)擺脫困境。
刪除個(gè)人代詞，就像上面的說(shuō)明一樣，它本質(zhì)上是一個(gè)推卸責任的工具。因此，雖然這在政治上可行，但絕對不應該在聯(lián)絡(luò )中心使用。
利用這種邏輯，確保座席為客戶(hù)的問(wèn)題承擔個(gè)人責任，并使用諸如“我”和“你”這樣的詞，以確保客戶(hù)感到有個(gè)人在企業(yè)內部努力工作以解決他們的問(wèn)題。
此外，就像鼓勵座席在電話(huà)上做的一樣，使用主動(dòng)動(dòng)詞向客戶(hù)表明解決他們的問(wèn)題是公司的優(yōu)先事項。
例如，比較語(yǔ)句：“這將由【X】處理”，“我將要求【X】為你處理這個(gè)”。第二個(gè)短語(yǔ)很明顯是一個(gè)改進(jìn)的版本，有主動(dòng)的態(tài)度和個(gè)性。
但是，座席如何確保他們采取的是主動(dòng)態(tài)度而不是被動(dòng)的呢？
為了做到這一點(diǎn)，尼爾（Neil）推薦了“機器人”測試法，該測試是要求座席對每句話(huà)進(jìn)行回顧，并將“由機器人”添加到最后。如果這句話(huà)仍然是有意義的，座席們所使用的詞語(yǔ)將是被動(dòng)語(yǔ)態(tài)。如果他們不能把“由機器人”添加到句子的末尾，那么它是主動(dòng)的，座席就可以按下發(fā)送鍵。
例如，以下是一些在客戶(hù)服務(wù)中使用的常用短語(yǔ)：
“你的投訴正在調查中…由機器人”是說(shuō)得通的，所以它是被動(dòng)的，不應該被使用。
“我正在處理你的投訴……由機器人”沒(méi)有意義，所以它是主動(dòng)的，可以使用。
“所有的投訴都是認真對待的…由機器人”是有意義的，所以它是被動(dòng)和不應使用的。
“我們會(huì )認真對待所有的投訴…由機器人”沒(méi)有意義，所以它是主動(dòng)的，可以使用。
正如這些例子所證明的那樣，被動(dòng)的陳述消除了所有權意識和責任感，而主動(dòng)的陳述更加可以信賴(lài)。
4、提供反饋意見(jiàn)調查，但要保持在同一渠道進(jìn)行
利用客戶(hù)反饋來(lái)改善服務(wù)應該在所有的呼叫中心渠道上都能完成，最好是使用相同的標準。
客戶(hù)努力是一個(gè)很好的KPI，可以跨所有渠道使用，因為聯(lián)絡(luò )中心可以向客戶(hù)提出同樣的問(wèn)題：“您個(gè)人需要付出多少努力來(lái)處理您的請求，請在1-5的范圍內給出答案？”
這有助于聯(lián)絡(luò )中心跟蹤其座席的表現。如果分數被反饋給座席，團隊就可以自我學(xué)習，因為他們可以發(fā)現哪些技術(shù)可以幫助減少客戶(hù)的努力，例如，就像在Walsall的HomeServe的聯(lián)絡(luò )中心所做的那樣。因此，在實(shí)時(shí)聊天中，座席可以自我學(xué)習在渠道上使用的最好語(yǔ)言和技巧。
但是，怎樣才能最好地進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天的客戶(hù)反饋調查呢？
Nexidia的客戶(hù)服務(wù)高級經(jīng)理ArufKhan認為，“最好的方法是把它放在與聊天平臺相同的平臺上，因為這是一個(gè)更好的體驗，而客戶(hù)更有可能留下反饋。這也會(huì )使數據分析師更容易分析交互結果。”
然而，客戶(hù)可能會(huì )感到尷尬，并且由于是直接向座席提供反饋，這也可能產(chǎn)生有偏見(jiàn)的結果。因此，該座席可以在聊天交互結束時(shí)向客戶(hù)發(fā)送一個(gè)鏈接，讓他們在像SurveyMonkey這樣的網(wǎng)站上交流，在那里他們可能會(huì )感到反饋更舒服。
反饋可以被座席用來(lái)自習，聯(lián)絡(luò )中心可以用來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的任何變化。
5、想辦法讓談話(huà)變得個(gè)性化
個(gè)性化是弄清楚客戶(hù)所要求的是什么，并將其與企業(yè)已經(jīng)知道的該客戶(hù)信息聯(lián)系起來(lái)，這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是在實(shí)踐中卻很難做到。
Genesys的邁克•墨菲（Mike Murphy）表示，“這種個(gè)性化提供了那種令人驚嘆的因素，因為客戶(hù)認為'你在想我，你讓我覺(jué)得今天很特別'。”
因此，聯(lián)絡(luò )中心應該關(guān)注與客戶(hù)的以往接觸，從他們打電話(huà)到最近購買(mǎi)和投訴的頻率，以使座席更容易提供個(gè)性化的互動(dòng)。
此外，當實(shí)時(shí)聊天渠道的座席在客戶(hù)那里發(fā)現諸如“我有兩條狗”之類(lèi)的信息時(shí)，應該在知識管理系統中記錄該信息。然后，在未來(lái)的交互過(guò)程中，座席可以隨意地提到這些信息，以幫助展示關(guān)懷并建立融洽的關(guān)系。
英國電信（BT）的尼古拉•米勒德（Nicola Millard）補充道：“隨著(zhù)眾多企業(yè)越來(lái)越多地投入到自助服務(wù)和自動(dòng)化領(lǐng)域，一個(gè)企業(yè)想要的最后一件事就是讓座席們提供個(gè)性化服務(wù)。”
“這一切都是我們用在聊天中的那些可愛(ài)的東西，而不是給客戶(hù)一套標準的回應。”
因此，對于在線(xiàn)聊天渠道上的座席來(lái)說(shuō)，提供個(gè)性化服務(wù)是最重要的，因為聊天機器人正開(kāi)始出現在這個(gè)渠道上，而個(gè)性化還是他們不能做的事情。
6、不要詢(xún)問(wèn)耗時(shí)太多的信息
在開(kāi)始聊天之前，不要問(wèn)太多關(guān)于客戶(hù)的信息。先問(wèn)他們的名字是很好的做法。如果需要更多的信息，可以在聊天時(shí)進(jìn)行。
7、把客戶(hù)當朋友
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持交互以一種個(gè)性化的方式進(jìn)行是非常重要的。所以，試著(zhù)鼓勵聊天座席像對待朋友一樣對待所有的客戶(hù)！
8、確保實(shí)時(shí)聊天團隊有正確的個(gè)性
試著(zhù)雇傭合適的人來(lái)做聊天工作。
不要讓實(shí)時(shí)聊天團隊在屏幕后面以書(shū)面形式按照腳本做出正式回應，應該就像寫(xiě)一封信那樣，讓他們做自己！
它還可以幫助團隊保持實(shí)時(shí)聊天的即時(shí)性，以保持談話(huà)內容的新鮮感和聊天座席的新鮮感！
9、使用客戶(hù)使用的語(yǔ)言
就像在電話(huà)中建立友好關(guān)系一樣，在聊天中使用相同的語(yǔ)言一直是與客戶(hù)交談的好方法。
另外，在現場(chǎng)聊天中，一個(gè)好的原則是，如果顧客使用表情符號，那么我們也應該使用表情符號。
10、告訴客戶(hù)聊天的響應速度比電子郵件快
為了增加實(shí)時(shí)聊天的使用率，要讓它成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )眾多渠道中最顯眼的那一個(gè)。
如果聯(lián)絡(luò )中心想讓客戶(hù)遠離電子郵件，讓他們知道，電子郵件查詢(xún)需要更長(cháng)的時(shí)間來(lái)響應，才能最終解決問(wèn)題。
你會(huì )在聊天渠道推薦哪些其他的最佳實(shí)踐呢？
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
