銷(xiāo)售易史彥澤：以人為中心，創(chuàng )新型CRM支撐企業(yè)內外連接

　　銷(xiāo)售易創(chuàng )始人&CEO史彥澤先生，是移動(dòng)CRM領(lǐng)導者---銷(xiāo)售易（北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司旗下產(chǎn)品）的創(chuàng )始人&CEO，擁有近20年中美銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理經(jīng)驗，創(chuàng )業(yè)前曾擔任全球最大的管理軟件巨頭SAP中國商業(yè)用戶(hù)部總經(jīng)理，多次榮獲SAP、Dell等跨國公司Top Sales稱(chēng)號。

　　史彥澤先生創(chuàng )辦銷(xiāo)售易的初心，是希望利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革傳統的CRM軟件（傳統客戶(hù)關(guān)系管理軟件即CRM是指支撐企業(yè)同客戶(hù)打交道的三大部門(mén)：市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化軟件）。當前市場(chǎng)主流的CRM軟件多誕生于上世紀90年代，核心關(guān)注在企業(yè)客戶(hù)數據記錄的收集和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，盡管宣稱(chēng)實(shí)現以客戶(hù)為中心運營(yíng)的目標，但客戶(hù)往往與系統沒(méi)有直接關(guān)系。

　　進(jìn)入21世紀以來(lái)，社交網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速改變著(zhù)人們的日常生活與消費習慣。史彥澤敏銳地察覺(jué)，社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)作為最好地連接人與人之間關(guān)系的技術(shù)，可以完美地應用到企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)社交和移動(dòng)技術(shù)的結合，讓傳統CRM突破企業(yè)內網(wǎng)邊界，直接連接合作伙伴、客戶(hù)甚至產(chǎn)品。史彥澤堅信這種以人為中心，支撐企業(yè)內外連接打通的新型CRM，能夠真正幫助企業(yè)轉型為一家以客戶(hù)為中心運營(yíng)的服務(wù)型組織。

　　作為一家創(chuàng )業(yè)型公司，銷(xiāo)售易在創(chuàng )立后的5年間，專(zhuān)注在銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，應用移動(dòng)、社交和AI技術(shù)打造出了一款管理者和銷(xiāo)售人員真正愛(ài)用、易用、好用的行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品，高效解決了銷(xiāo)售管理難題。為實(shí)現助力企業(yè)真正以客戶(hù)為中心運營(yíng)的使命，銷(xiāo)售易CRM在幫助企業(yè)實(shí)現從市場(chǎng)到銷(xiāo)售全流程自動(dòng)化的基礎上，于2017年開(kāi)始全面支撐企業(yè)售后服務(wù)的全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，創(chuàng )新性地利用社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支撐企業(yè)直接連接外部的合作伙伴、最終客戶(hù)以及產(chǎn)品，賦能傳統企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)＋的轉型落地。

　　日前，史彥澤先生接受了CTI論壇在內的媒體采訪(fǎng)，以銷(xiāo)售易為例詮釋了CRM系統發(fā)展的歷程和趨勢，并對其近期發(fā)布的客戶(hù)服務(wù)云和現場(chǎng)服務(wù)云做了詳細介紹。

圖為：銷(xiāo)售易創(chuàng )始人&CEO史彥澤先生

　　在史彥澤的定義里面，應該說(shuō)能夠把從獲客，一直到服務(wù)，跟客戶(hù)打交道的整個(gè)過(guò)程都能夠支持的公司才能叫CRM提供商。不論是客戶(hù)服務(wù)云還是現場(chǎng)云，都是銷(xiāo)售易在原有CRM系統基礎上針對客戶(hù)需求的延伸。

　　史彥澤介紹說(shuō)：我們并不是復制當年Salesforce的戰略，也不是復制Siebel的戰略，我們核心講的是以客戶(hù)為中心的思路，很多的戰略決策是取決于客戶(hù)需求這一邊。看起來(lái)我們是在前面是做獲客的，幫一個(gè)企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)，一直到銷(xiāo)售，接單，獲客。很多客戶(hù)在中國特別典型，獲客以后變成老客戶(hù)了，以后，老客戶(hù)怎么經(jīng)營(yíng)，怎么服務(wù)，老客戶(hù)有這么多問(wèn)題，怎么管理？很多客戶(hù)說(shuō)，通過(guò)銷(xiāo)售云變成銷(xiāo)售易的客戶(hù)，有大量的服務(wù)請求和需求，這些客戶(hù)天天找我們，有投訴有抱怨，究竟對產(chǎn)品的訴求點(diǎn)在哪里？我們其實(shí)都不太清楚，如何知道客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況？我們哪些客戶(hù)有很?chē)乐氐膯?wèn)題一直沒(méi)有得到解決？坦白講，這也是銷(xiāo)售易在過(guò)去發(fā)展過(guò)程中我們自身的一個(gè)痛點(diǎn)，所以我們推出客戶(hù)服務(wù)云，希望能夠解決這方面的問(wèn)題。

　　現場(chǎng)服務(wù)也是一樣，因為客戶(hù)群體很多是制造為主體的群體，這些客戶(hù)不僅僅是接個(gè)電話(huà)，更重要的是給客戶(hù)維修，要去派一個(gè)人上門(mén)維修，這個(gè)時(shí)候上門(mén)的維修這幫人，過(guò)去也是什么東西都沒(méi)有的，而且這個(gè)是跟移動(dòng)場(chǎng)景緊密結合的，所以，這是為什么我們定位上是客戶(hù)服務(wù)云+現場(chǎng)服務(wù)云，就是給行業(yè)客戶(hù)特別典型的場(chǎng)景。我們沒(méi)有跑出來(lái)，大家只看名字銷(xiāo)售易做了客服云，是不是接下來(lái)一堆的公司競爭了。我們在市場(chǎng)上根本沒(méi)有跟他們競爭，而且我們現在核心做的也是怎么樣給現在的客戶(hù)群體的服務(wù)能夠做得更好一些。

　　在企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售，再到服務(wù)的過(guò)程是不同的公司業(yè)務(wù)部門(mén)，我們叫觸點(diǎn)，覆蓋到他整個(gè)客戶(hù)旅程，我怎么能夠讓銷(xiāo)售人員看到客戶(hù)的360度視圖，就是說(shuō)在跑出去見(jiàn)客戶(hù)之前，肯定要知道他過(guò)去跟我們買(mǎi)了什么東西？交易了什么？服務(wù)情況怎樣？最近是否有投訴？這些投訴沒(méi)有解決？我的銷(xiāo)售人員應該能了解到。這些都是針對一個(gè)客戶(hù)，但是數據是不同的部門(mén)那里，所以企業(yè)希望整體的圍繞一個(gè)客戶(hù)運營(yíng)，以客戶(hù)為中心，而不管是哪個(gè)部門(mén)去接洽的。

　　現階段，中國企業(yè)級SaaS客服市場(chǎng)競爭非常激烈，到底銷(xiāo)售易從產(chǎn)品維度和業(yè)界或者上一代的CRM有什么樣的差異？對此，銷(xiāo)售易產(chǎn)品經(jīng)理超輝做了詳盡解讀。

　　據介紹，銷(xiāo)售易的產(chǎn)品核心是想利用高新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)打動(dòng)所有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而連接客戶(hù)，提供包括營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售服務(wù)完整的CRM解決方案，銷(xiāo)售易所有產(chǎn)品設計的出發(fā)點(diǎn)都是這個(gè)，我們的出發(fā)點(diǎn)是連接客戶(hù)。銷(xiāo)售易開(kāi)始做的是銷(xiāo)售云，只是打通企業(yè)內部的銷(xiāo)售管理流程，但是這個(gè)流程并沒(méi)有連接客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候企業(yè)就希望我們能夠在銷(xiāo)售云上提供連接客戶(hù)的能力。銷(xiāo)售易呼叫中心的功能是早于客服云一年的，去年上半年已經(jīng)做了銷(xiāo)售云和呼叫中心的整合流程，做完這個(gè)電話(huà)之后，客戶(hù)還需要有微信，電商的客戶(hù)需要在網(wǎng)絡(luò )上有在線(xiàn)對話(huà)的方式，會(huì )發(fā)現連接客戶(hù)的種種能力，慢慢的就會(huì )演變成多渠道接入的能力，而這個(gè)多渠道接入的能力是客服云，我們開(kāi)始就和客服云一體化的，客服云承載著(zhù)重要的戰略級使命，幫助銷(xiāo)售易的產(chǎn)品去連接客戶(hù)。

　　因為銷(xiāo)售易的產(chǎn)品是基于整個(gè)PaaS平臺構建出來(lái)的，并不是銷(xiāo)售云之外做的獨立系統，叫云客服，我們是在這個(gè)PaaS平臺之上延伸出的售后的一些管理解決方案，是基于PaaS平臺快速搭建的客服云系統，我們的客服云一開(kāi)始就希望為銷(xiāo)售云產(chǎn)品，提供連接客戶(hù)的能力，和銷(xiāo)售云本身是一體化的，客服云產(chǎn)品的特色，第一是銷(xiāo)售易CRM系統連接客戶(hù)的一個(gè)渠道，第二銷(xiāo)售云是一體化的售前售后的解決方案，這是與競品不一樣的，而且競品的出發(fā)點(diǎn)是完全不一樣的。服務(wù)云是有線(xiàn)下管理的，市面上說(shuō)的云客服，實(shí)際是傳統呼叫中心延伸出來(lái)的一個(gè)產(chǎn)品，實(shí)際是管線(xiàn)上的。銷(xiāo)售易目前的客戶(hù)有很多是高科技制造業(yè)的，這個(gè)占比是比較大的，這些客戶(hù)光坐在辦公室里面是不能解決客戶(hù)問(wèn)題的，有大量的線(xiàn)下服務(wù)比如有備品備件的管理，壞件回收的管理，特別是需要上門(mén)去為客戶(hù)提供服務(wù)，就是有現場(chǎng)服務(wù)這塊的管理，而現場(chǎng)服務(wù)這塊的管理，銷(xiāo)售人員的外勤，很多功能是非常類(lèi)似的，基于外勤的類(lèi)似功能點(diǎn)，為企業(yè)提供線(xiàn)下的服務(wù)管理解決方案，就是現場(chǎng)服務(wù)云。

　　現場(chǎng)服務(wù)云是目前國內云客服市場(chǎng)普遍沒(méi)有的功能，我們的定位并不是說(shuō)一開(kāi)始就切入這個(gè)市場(chǎng)，我們都是基于自己的連接，客戶(hù)，打通企業(yè)全流程的理念，加上被我們現有客戶(hù)推動(dòng)之后，衍生出了客服云和現場(chǎng)服務(wù)云的這些產(chǎn)品，而我們的產(chǎn)品還有跟市面上的友商更大的不同，我們的個(gè)性化能力，就是基于PaaS快速搭建和個(gè)性化的能力，這是國內的很多標準化的SaaS產(chǎn)品不具備的，服務(wù)云是在PaaS平臺之上快速搭建出來(lái)的，整個(gè)產(chǎn)品的理念，包括產(chǎn)品的發(fā)展，包括跟客戶(hù)的推動(dòng)，包括面向的行業(yè)和客戶(hù)群，跟現在的云客服是不一樣的，我們跟他們并不是真正的直接競爭關(guān)系。

　　在史彥澤看來(lái)，下一步是生態(tài)體系的建設，不論是產(chǎn)品技術(shù)形態(tài)和行業(yè)經(jīng)驗都是需要敞開(kāi)心胸，跟伙伴一起合作。銷(xiāo)售易的平臺成熟度是不是能夠很高效地讓伙伴在上面產(chǎn)生自己的行業(yè)性應用？在開(kāi)發(fā)成本很低，投入成本很低的情況下，出來(lái)的東西質(zhì)量很高，就可以給伙伴帶來(lái)很大的價(jià)值。怎么樣能夠幫助在平臺上跟我們一起合作的伙伴，他們能夠獲取生意，他們自己能夠獲取利潤，這是我現在這個(gè)階段里面最關(guān)心的，也是悶頭在做的事情，這就是生態(tài)方面的想法。

　　采訪(fǎng)結束時(shí)，史彥澤告訴CTI論壇記者，對很多連接的場(chǎng)景下，客戶(hù)并不愿意下載很多的APP，微信自然是一個(gè)很好的承載路徑，銷(xiāo)售易在這部分，包括很多的應用都可以不用下載，甚至于包括銷(xiāo)售易的總產(chǎn)品線(xiàn)都不下載，可以通過(guò)微信。我們一直在探索怎么樣能夠在微信上，不論是利用現在的公眾號，服務(wù)號，還有包括一些連接場(chǎng)景，微信提供的，或者騰訊提供的一些其他的賦能的能力，這些怎么利用起來(lái)，能夠給客戶(hù)帶來(lái)更大的價(jià)值。

　　據介紹，對于產(chǎn)品邊界而言銷(xiāo)售易在內部定義非常清晰，該做的是自己的核心，就CRM里面這幾個(gè)角色，除此之外銷(xiāo)售易不做任何東西的。另外在通信能力，連接能力方面，銷(xiāo)售易不可能自己建立的，肯定要借助第三方的能力來(lái)實(shí)現。

　　記者獲悉，自創(chuàng )立以來(lái)，銷(xiāo)售易專(zhuān)業(yè)的團隊和極具創(chuàng )新性的產(chǎn)品獲得了紅杉資本、經(jīng)緯中國以及騰訊的多輪投資。這些世界級頂尖資本的支持，推動(dòng)著(zhù)銷(xiāo)售易用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重構企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。除此之外，銷(xiāo)售易多年的持續創(chuàng )新還獲得全球最權威的IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司Gartner的認可，入選2015年Gartner最酷創(chuàng )新供應商榜單。今年7月銷(xiāo)售易入選Gartner公布2017年銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales force automation，縮寫(xiě)為SFA，CRM核心模塊）魔力象限，是唯一一家入選的中國CRM企業(yè)。 

　　當前中國經(jīng)濟正經(jīng)歷從工業(yè)經(jīng)濟向知識和服務(wù)經(jīng)濟轉型升級的過(guò)程，史彥澤堅信基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全新一代本土企業(yè)服務(wù)公司，將在這次轉型升級中扮演關(guān)鍵角色，銷(xiāo)售易也正全力在創(chuàng )新性和專(zhuān)業(yè)性上不斷精進(jìn)，力爭為更多企業(yè)的數字化轉型升級提供更大的支持，成為誕生于中國的世界級企業(yè)服務(wù)公司。