為什么顧客討厭你的聯(lián)絡(luò)中心？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都親身經(jīng)歷過(guò)這種痛苦。你所需要的只是一個(gè)信息靈通的、有能力的客戶(hù)服務(wù)代表的快速回答，但你會(huì)遇到冗長(zhǎng)的、沒(méi)有幫助價(jià)值的自助服務(wù)菜單、以及漫長(zhǎng)的等待時(shí)間和沒(méi)有答案的冷漠座席。

　　如果你花時(shí)間去探究傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)（是的，誰(shuí)做的？），你會(huì)很快意識(shí)到為什么會(huì)有這種痛苦。

　　幸運(yùn)的是，像我這樣的人真的很關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)、進(jìn)化和趨勢(shì)。我們已經(jīng)看到了傳統(tǒng)的基于本地部署的系統(tǒng)應(yīng)用程序，通常缺乏與CRM系統(tǒng)的開(kāi)箱即用的集成，脫節(jié)的報(bào)告，沒(méi)有內(nèi)置的資源可用于座席知識(shí)共享和協(xié)作。其結(jié)果是不能為客戶(hù)服務(wù)代表提供完善的工具集和優(yōu)良的培訓(xùn)。這些都會(huì)影響并損害最終的客戶(hù)服務(wù)結(jié)果。

　　好消息是：純?cè)品��?wù)提供商已經(jīng)從傳統(tǒng)提供商曾經(jīng)的努力中受益，他們正努力創(chuàng)造靈活的解決方案來(lái)改變客戶(hù)體驗(yàn)，并將痛苦轉(zhuǎn)化為勝利的成果。

　　一些頂級(jí)的痛點(diǎn)和解決它們的策略：

　　沒(méi)有幫助的自助服務(wù)菜單：有時(shí)感覺(jué)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)會(huì)盡一切可能避免將客戶(hù)與現(xiàn)場(chǎng)座席相聯(lián)系。這種看法是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)實(shí)。要理解其中的原因，只需看看成本差異就行了：每次人工座席的交互成本是6-12美元，而每次Web自助服務(wù)的成本是幾美分。不幸的是，這種節(jié)約成本的方法往往會(huì)將客戶(hù)帶往自我服務(wù)菜單，并且讓他們感覺(jué)就像被忽視了一樣，體驗(yàn)非常的不好。但不一定非得是這樣。聯(lián)絡(luò)中心必須不斷檢查審視他們的自助服務(wù)菜單，以確保它們?nèi)匀幌嚓P(guān)和高效。但是從哪里開(kāi)始呢？

　　如何解決它：了解一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，其中包括詳細(xì)的自助分析，它揭示了自助菜單選項(xiàng)的確切用法，在這里，呼叫者最常的路徑是通過(guò)IVR。這種對(duì)自我服務(wù)使用的可見(jiàn)性是前所未有的，并揭示了客戶(hù)真正關(guān)心的東西。

　　漫長(zhǎng)的等待時(shí)間：我們都是極度缺乏耐心的消費(fèi)者。如果等得太久，就會(huì)掛斷電話(huà)。

　　如何解決它：如果所有座席都很忙，增加一個(gè)回呼選項(xiàng)，這意味著客戶(hù)可以選擇接收回呼。這有助于企業(yè)更好地管理他們的資源，減輕客戶(hù)等待的痛苦。這實(shí)際上讓聯(lián)絡(luò)中心更靈活地為客戶(hù)服務(wù)。

　　座席不具備回答問(wèn)題的能力：客戶(hù)不需要最友好或最富有同情心的座席代表。他們需要能力和效率。不幸的是，座席往往缺乏指導(dǎo)和訓(xùn)練。其結(jié)果是座席員流失率高，客戶(hù)體驗(yàn)差。

　　如何解決它:客戶(hù)體驗(yàn)的好壞取決于座席的技能。我堅(jiān)信，具有協(xié)作能力的聯(lián)絡(luò)中心是卓越的聯(lián)絡(luò)中心。請(qǐng)閱讀更多關(guān)于這個(gè)概念的內(nèi)容。這就是為什么使用內(nèi)置協(xié)作工具（@提到、標(biāo)記、注釋?zhuān)┖虵AQs的千禧一代友好的質(zhì)量管理解決方案的洞察力可以幫助座席更有效地解決問(wèn)題，并允許管理者在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)識(shí)別和減輕問(wèn)題的原因。其結(jié)果是更高的座席保持率和更好的結(jié)果，反過(guò)來(lái)又會(huì)帶來(lái)更快樂(lè)的客戶(hù)。

　　盡管客戶(hù)服務(wù)仍然受到詬病，口碑不佳，但聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)已經(jīng)有了足夠的發(fā)展，使企業(yè)能夠積極地將客戶(hù)服務(wù)作為首要的戰(zhàn)略重點(diǎn)。大公司和小公司都應(yīng)該找一個(gè)云服務(wù)中心供應(yīng)商，這樣他們才能最終以出色的客戶(hù)服務(wù)作為戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。