5種減少客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心做無(wú)用功的方法

　　客戶(hù)想要一個(gè)簡(jiǎn)單的、方便的、省事兒的、能夠解決他們問(wèn)題的交互。然而，行業(yè)研究表明，大多數消費者面臨著(zhù)挑戰，如重新解釋他們的問(wèn)題，從網(wǎng)絡(luò )轉到電話(huà)，不斷地轉移，并不得不多次聯(lián)絡(luò )一個(gè)企業(yè)來(lái)解決他們的問(wèn)題，這一點(diǎn)是真實(shí)的。太多的企業(yè)關(guān)注的是內部驅動(dòng)的度量標準，比如平均處理時(shí)間（AHT），這些指標通常不適用于客戶(hù)敏感機密或高價(jià)值的查詢(xún)，這些查詢(xún)需要時(shí)間和高級座席技能來(lái)解決。

　　更重要的是，社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)從根本上改變了消費者的行為，許多客戶(hù)在求助于聯(lián)絡(luò )中心之前，很可能先轉向其他信息來(lái)源。今天，人們經(jīng)常使用Facebook和Twitter來(lái)表達他們的不滿(mǎn)，或者他們在YouTube上查找成千上萬(wàn)的“視頻”，以獲取他們需要的知識和支持。有一件事是清楚的，當客戶(hù)最終到達聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候，他們通常是位于他們客戶(hù)旅程的途中，并期待下一個(gè)級別的服務(wù)可以完成它！

　　亞馬遜最暢銷(xiāo)的商業(yè)圣經(jīng)“最好的服務(wù)是不用服務(wù)”（the Best Service is No Service）一書(shū)的作者比爾·普萊斯（Bill Price）和大衛·賈菲（David Jaffe）在書(shū)中概述了“最佳服務(wù)”（Best Service）領(lǐng)導力的八項原則。“消除愚蠢的聯(lián)絡(luò )”位于第三個(gè)。愚蠢的聯(lián)絡(luò )通常是由于不理解客戶(hù)為什么聯(lián)絡(luò )你所造成的，然后讓他們很難接觸到問(wèn)題的答案而增加了問(wèn)題的嚴重性。

　　減少聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)做無(wú)用功的5種方法

　　這里有5種方法可以幫助你減少客戶(hù)的努力，并在你的聯(lián)絡(luò )中心里減少愚蠢的聯(lián)絡(luò )。

　　1、從一線(xiàn)人員那里獲得客戶(hù)的聲音--聯(lián)絡(luò )中心座席代表企業(yè)的窗口，因此鼓勵他們直接從客戶(hù)那里了解他們的需求和愿望，從而獲得第一手信息，而不是依靠其他的機制，如匿名和有些超然的調查。

　　然后將座席反饋與語(yǔ)音分析和監控結合起來(lái)，捕捉客戶(hù)的聲音。然而，一定要跟蹤這個(gè)有價(jià)值的商業(yè)情報來(lái)源。你能從客戶(hù)的互動(dòng)中學(xué)習到什么？使用好的和不好的反饋來(lái)理解可以做什么來(lái)支持交付相關(guān)的、降低客戶(hù)努力的客戶(hù)體驗。

　　2、為什么客戶(hù)要聯(lián)絡(luò )你？--客戶(hù)想得到昨天的產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)交付大師是亞馬遜，該公司的整個(gè)價(jià)值主張是關(guān)于交付的。看看亞馬遜網(wǎng)站，你會(huì )發(fā)現，第一個(gè)吸引你眼球的是同樣的或第二天的交付信息。現在，比較一下你自己公司的網(wǎng)站--它看起來(lái)怎么樣？它能讓客戶(hù)更容易一些嗎？他們能找到他們需要的信息和他們想要的快速、毫不費力地購買(mǎi)你的產(chǎn)品的過(guò)程嗎？

　　3、使用相同的語(yǔ)言--設身處地為你的顧客著(zhù)想，你有多少次想要一個(gè)簡(jiǎn)單的回答？突出顯示常見(jiàn)問(wèn)題（FAQs）和知識庫，以幫助客戶(hù)和座席輕松找到最常見(jiàn)問(wèn)題的答案。

　　確保與企業(yè)的其他部門(mén)分享客戶(hù)的故事，以建立對常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的統一理解和響應。這樣，客戶(hù)在賬戶(hù)關(guān)閉后，就不會(huì )收到五張相同的賬單或催款的信件了。這是愚蠢的！

　　4、鼓勵參與客戶(hù)服務(wù)--利用技術(shù)來(lái)降低客戶(hù)的工作量。幫助客戶(hù)在合適的時(shí)間里進(jìn)行自助服務(wù)。使用IVR來(lái)自動(dòng)執行常規呼叫，如余額查詢(xún)、支付賬單、購買(mǎi)機票，但要讓體驗更吸引人。例如，使用語(yǔ)音識別技術(shù)--它可以給IVR帶來(lái)一個(gè)人工智能的元素。客戶(hù)可以與你的企業(yè)進(jìn)行對話(huà)，并獲得額外自助服務(wù)的可用性。

　　5、擁抱最新的創(chuàng )新技術(shù)--渠道切換，語(yǔ)音生物識別和地理定位等技術(shù)應用很快就會(huì )出現在產(chǎn)品的列表上。例如，Affinity Water，一個(gè)Puzzel的長(cháng)期客戶(hù)，在意識到一個(gè)突發(fā)管道破裂事故的情況下，事件觸發(fā)了一個(gè)自動(dòng)響應，基于地理位置數據，通知了受影響區域內的所有客戶(hù)。當他們打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，他們會(huì )收到一條信息，告知他們企業(yè)已經(jīng)知道了問(wèn)題的存在，并且正在迅速地解決。這可以消除客戶(hù)通過(guò)長(cháng)時(shí)間的IVR菜單來(lái)努力地找尋合適座席的過(guò)程，從而讓客戶(hù)通過(guò)最少的努力來(lái)獲得最大的信心。

　　為什么當你可以成為一個(gè)聰明人的時(shí)候還讓聯(lián)絡(luò )中心這么愚蠢？遵循這些簡(jiǎn)單的步驟，你就會(huì )表現的更出色，并讓你的客戶(hù)付出的更少。