CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:全渠道正在迅速成為有效傳播的行業(yè)標準，然而，由于涉及到大量的前期和維護成本，大多數企業(yè)都很難將全渠道變成真正的現實(shí)。以下是CPaaS（通信平臺即服務(wù)）如何幫助品牌更有效地通過(guò)全渠道消息傳遞來(lái)更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的。
你上一次使用固定電話(huà)進(jìn)行海外呼叫是什么時(shí)候了？完全是--VoIP，即時(shí)通訊，視頻會(huì )議和聊天，這些已經(jīng)改變了消費市場(chǎng)，企業(yè)同樣如此。今天市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功意味著(zhù)要在消費者使用的任何設備上進(jìn)行實(shí)時(shí)的接觸和響應。
全渠道的信息傳遞正在迅速地成為營(yíng)銷(xiāo)人員和品牌尋求更好客戶(hù)體驗、提升品牌知名度、開(kāi)辟新的客戶(hù)互動(dòng)渠道的基石。事實(shí)上，一個(gè)新的阿伯丁集團（Aberdeen Group）的研究表明，擁有強大的全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略的企業(yè)平均保留了89%的客戶(hù)，并見(jiàn)證了9.5%的同比收入增長(cháng)。
毫無(wú)疑問(wèn)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，擁有一個(gè)單獨的平臺來(lái)解決他們所有的全渠道通信或參與需求是非常重要的。然而，實(shí)現一個(gè)統一的通信平臺對于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項艱巨的任務(wù)。畢竟，一旦你在一套可行的審計業(yè)務(wù)平臺上投入了資金，那么你該如何支持你的客戶(hù)所期望的廣泛服務(wù)呢？你如何管理和協(xié)調通過(guò)這些平臺（語(yǔ)音、文本、視頻）發(fā)送的消息來(lái)提供一致的體驗呢？
這是一個(gè)品牌陷入困境的問(wèn)題所在。將不同的通信平臺（如語(yǔ)音、視頻和文本）拼接在一起，將意味著(zhù)把大量的金錢(qián)、時(shí)間和精力投入到構建一個(gè)可能或不能工作的解決方案中。這個(gè)問(wèn)題更復雜的是，你所構建的產(chǎn)品結構，同樣存在著(zhù)不能適應不斷變化的客戶(hù)偏好的風(fēng)險。
這就是CPaaS（通信平臺即服務(wù)）的步驟。CPaaS幫助各品牌通過(guò)單一的管理中心提供無(wú)縫的跨平臺通信。
CPaaS是什么？
“當PaaS（平臺即服務(wù)）提供專(zhuān)門(mén)面向支持通信功能的時(shí)候，這些被稱(chēng)為通信PaaS，或者CPaaS。在一些情況下，這些平臺集成了特殊用途的通信基礎設施，而在其他情況下，這些平臺在公共IaaS上運行。越來(lái)越多的業(yè)務(wù)應用程序開(kāi)發(fā)人員希望擴展他們的應用程序，包括SMS、MMS、語(yǔ)音識別、移動(dòng)瀏覽、雙因素身份驗證、智能助手和其他用于固定和移動(dòng)交互的新興選項。此外，企業(yè)正在重新思考如何提供服務(wù)，開(kāi)發(fā)高度互動(dòng)的自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)體驗，使它們能夠在新興的數字業(yè)務(wù)和數字客戶(hù)服務(wù)和數字工作場(chǎng)所競爭。今天，CPaaS平臺正在發(fā)展，以解決這類(lèi)新的企業(yè)通信的需求。”
--高德納（Gartner）
CPaaS利用云技術(shù)為各種規模的企業(yè)提供了開(kāi)發(fā)和嵌入通信功能的能力，而不必投資于專(zhuān)門(mén)構建的應用程序。它為企業(yè)提供了一個(gè)完整的開(kāi)發(fā)框架，將實(shí)時(shí)通信（RTC）功能集成到現有的通信棧中。CPaaS通常包括軟件工具、示例代碼、預構建的應用程序和基于標準的應用程序編程接口（APIs）。CPaaS供應商還提供產(chǎn)品支持和文檔，以便在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中幫助開(kāi)發(fā)人員。某些供應商還提供軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDKs）和用于在不同系統（桌面、手機等）上構建應用程序的庫。
CPaaS解決方案幫助品牌在多個(gè)渠道和設備上執行聯(lián)絡(luò )策略，以及利用智能工作流來(lái)構建無(wú)縫的客戶(hù)旅程。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)客戶(hù)可以通過(guò)不同的渠道（文本、視頻、聲音）在相同的用戶(hù)界面或應用程序中無(wú)縫地與品牌進(jìn)行溝通，而不必切換屏幕。
雖然營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化已經(jīng)存在一段時(shí)間了，但自動(dòng)化工具通常缺乏集成獨立通信平臺的能力，比如文本、語(yǔ)音和頂級（OTT）聊天和視頻到業(yè)務(wù)工作流。雖然營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具仍然是消息傳遞的一部分，但我們需要擴展它們的范圍，以包含多個(gè)消息傳遞渠道、更多數據和更好的分割。
CPaaS：集成通信的下一個(gè)前沿
不管你是否意識到這一點(diǎn)，大多數企業(yè)通信框架在它們彼此之間或與客戶(hù)及供應商溝通上都有漏洞或盲點(diǎn)。它可以是一種簡(jiǎn)單的方式，可以通過(guò)文本消息在規模上與客戶(hù)進(jìn)行交互，也可以像手動(dòng)記錄客戶(hù)呼叫那樣復雜。CPaaS的API驅動(dòng)架構使企業(yè)能夠輕松地利用語(yǔ)音、視頻和消息等傳遞元素。
Rob Brazier
“WebRTC是一種強大的技術(shù)標準，可以在Web應用程序中實(shí)現實(shí)時(shí)音頻和視頻。但這是一種支持技術(shù)，而不是解決方案。WebRTC的真正承諾是幫助設計更好的通信體驗。通過(guò)將通信能力移動(dòng)到軟件世界，通過(guò)CPaaS，我們可以改進(jìn)通信體驗，超越過(guò)去的以硬件為中心的傳統方法。提供'WebRTC支持'的硬件供應商只提供了WebRTC的一小部分好處。一個(gè)由API驅動(dòng)的軟件優(yōu)先的方法需要在員工生產(chǎn)力和客戶(hù)體驗方面取得真正的進(jìn)展。”
-Twilio視頻和WebRTC產(chǎn)品管理總監Rob Brazier
CPaaS空間最初是由Twilio、Plivo和TokBox等初創(chuàng )公司推動(dòng)的，這些公司為嵌入通信提供APIs，而包括Genband的Kandy和Avaya的Breeze在內的傳統通信供應商現在已經(jīng)推出了新的CPaaS服務(wù)。同樣有趣的是，企業(yè)通信巨頭思科和Vonage分別收購了Tropo和Nexmo等初創(chuàng )公司。CPaaS市場(chǎng)的增長(cháng)與面向客戶(hù)溝通的新興趨勢一致。CPaaS市場(chǎng)的一個(gè)關(guān)鍵增長(cháng)驅動(dòng)因素是對上下文通信的需求，增強了客戶(hù)體驗。比如說(shuō)，你可以使用一個(gè)在線(xiàn)外賣(mài)應用來(lái)訂購披薩，但是當你想要打電話(huà)給餐館改變你的訂單時(shí)，你必須使用手機，因為在這個(gè)應用程序中沒(méi)有任何功能可以直接呼叫他們。這是因為開(kāi)發(fā)和維護一個(gè)依賴(lài)于RTC系統是不合理的昂貴和復雜的。直到CPaas的出現。
談到投資回報率和客戶(hù)體驗的盲點(diǎn)，Rob給營(yíng)銷(xiāo)人員的建議是：“在你的客戶(hù)旅程中尋找摩擦點(diǎn)。比如，客戶(hù)的離開(kāi)點(diǎn)，客戶(hù)交易不完整的地方，客戶(hù)不必要地呼叫客戶(hù)服務(wù)，或不必要地在你的網(wǎng)站上搜索信息，這些都可以給與你改進(jìn)的靈感。”
通過(guò)關(guān)注客戶(hù)、度量成本和對整個(gè)過(guò)程的利益來(lái)優(yōu)化ROI，并擁抱迭代。理解客戶(hù)的旅程是一個(gè)獨立的系統，協(xié)同工作交付客戶(hù)的期望，使你能夠度量?jì)r(jià)值鏈中的每一個(gè)點(diǎn)的成本。
“CPaaS不會(huì )強迫你接受'大賭注'的做法。CPaaS可以顯著(zhù)降低實(shí)驗成本，并從根本上提高任何客戶(hù)或員工交互的靈活性。你可以把一個(gè)復雜的問(wèn)題分解成小塊，每次優(yōu)化一個(gè)，每一步都要進(jìn)行測量。”
-Twilio視頻和WebRTC產(chǎn)品管理總監Rob Brazier
作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，你知道你的客戶(hù)有獨特的興趣和需求，但你也知道，某些客戶(hù)群體的行為方式是類(lèi)似的。作為由CPaaS工具提供動(dòng)力的全渠道通信的關(guān)鍵之一，是將客戶(hù)細分為組，他們可以接收個(gè)性化的信息，突出他們的在線(xiàn)行為。CPaaS系統很容易說(shuō)，“感謝Bob這樣一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)，升級我們的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)軟件將會(huì )得到10%的折扣”，也可以還說(shuō)，“謝謝你Carol，作為一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)，當你下次購買(mǎi)我們的內容營(yíng)銷(xiāo)研究論文時(shí)將享受九折優(yōu)惠”。為客戶(hù)提供類(lèi)似的購買(mǎi)資料，即使產(chǎn)品是完全不同的。CPaaS還可以幫助你理解你的客戶(hù)如何接收你的消息。雖然Bob喜歡通過(guò)電子郵件進(jìn)行交互，但Carol喜歡SMS--這就是你如何聯(lián)絡(luò )每一個(gè)群體和個(gè)體的方式。
選擇正確的CPaaS提供商
就像任何關(guān)鍵的購買(mǎi)決定一樣，在購買(mǎi)前提出正確的問(wèn)題可以幫助你選擇適合你的服務(wù)提供商，并與你一起成長(cháng)。由于CPaaS仍然是一個(gè)相對年輕的市場(chǎng)，所以在你采取行動(dòng)之前，你需要問(wèn)問(wèn)自己一些關(guān)系到成敗在此一舉的問(wèn)題。
CPaaS還不是一個(gè)DIY的解決方案！
CPaaS本質(zhì)上為開(kāi)發(fā)人員提供了工具，他們需要創(chuàng )造獨特的和健壯的基于A(yíng)pp的客戶(hù)體驗，而無(wú)需從頭開(kāi)始構建所有后端基礎設施--只是一個(gè)簡(jiǎn)單的API集成是必需的。然而，某些解決方案可能需要高級的開(kāi)發(fā)技能，這取決于你如何使用API。
雖然某些供應商確實(shí)提供了一種即插即用的解決方案，但你只需要插入你的高速互聯(lián)網(wǎng)就可以訪(fǎng)問(wèn)CPaaS平臺提供的所有通信工具。大多數CPaaS解決方案都需要基本的API集成。
- 你的業(yè)務(wù)需要哪些功能？大多數CPaaS供應商都提供基本的語(yǔ)音和信息服務(wù)，不過(guò)有一些細分市場(chǎng)玩家也提供MMS、視頻消息、群組消息等服務(wù)，你需要確認你的業(yè)務(wù)到底需要什么。
- 平臺是否提供了足夠的靈活性，使變更和APIs能夠支持集成？CPaaS解決方案最好的一點(diǎn)是它提供的大量定制選項，允許你選擇業(yè)務(wù)需要的確切功能，并隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展而更新它們。提供代碼級訪(fǎng)問(wèn)來(lái)對CPaaS解決方案進(jìn)行修改的解決方案是一個(gè)巨大的優(yōu)勢，它將幫助你提高生產(chǎn)力和驅動(dòng)底層業(yè)務(wù)增長(cháng)。
- 平臺是否滿(mǎn)足你所有的安全性和遵從性要求？一個(gè)偉大的CPaaS解決方案提供了內置的可伸縮性、安全性和遵從性，這是在云上托管的結果。有了一個(gè)可伸縮和安全的CPaaS解決方案，在平臺上構建的應用程序將從你的終端額外的努力中獲得這些措施的好處。
找到這些問(wèn)題的答案將有助于你區分CPaaS供應商，找出潛在的供應商，并最終找到合適的供應商人選。成功地實(shí)現CPaaS策略將幫助你為內部和面向客戶(hù)的應用程序添加可伸縮的、靈活的消息傳遞功能，而無(wú)需對后端基礎結構進(jìn)行大量的前期投資。
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