在你自己的泡沫中開(kāi)發(fā)一種產(chǎn)品或服務(wù)是徒勞的。最好的產(chǎn)品，如果對客戶(hù)是沒(méi)用的，將會(huì )失敗。而且，要了解對你企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意程度的最好方法就是通過(guò)客戶(hù)反饋獲得的。
現在你可能會(huì )問(wèn)，為什么客戶(hù)要給予反饋？雖然有些人可能希望看到他們使用的產(chǎn)品有真正的改進(jìn)，但有些人可能認為這是浪費時(shí)間。然而，客戶(hù)的反饋是一個(gè)信息的金礦，你的責任在于你能夠挖掘出這些免費的數據。直到你了解了你的客戶(hù)需要什么，直到你做出相應的創(chuàng )新，你才能成功。記住，在你的工作完成了一半的時(shí)候就要收集反饋；另一個(gè)重要的是要對所獲得的反饋采取行動(dòng)，讓你的客戶(hù)相信他們的聲音總是能被聽(tīng)到和被尊重。
以下是收集反饋的一些有效方法：
- 讓反饋簡(jiǎn)短
穿顧客的鞋子！如果你被要求填寫(xiě)一份對你沒(méi)有任何好處的冗長(cháng)調查，你真的會(huì )在最初的幾個(gè)問(wèn)題之后繼續嗎？必須遵循的一個(gè)重要原則是，根據客戶(hù)的基礎、企業(yè)需要的數據以及公司所處的行業(yè)，將反饋形式限制在2-5個(gè)問(wèn)題之間。此外，通過(guò)讓客戶(hù)提前知道該調查需要多長(cháng)時(shí)間完成，從而讓客戶(hù)有心理準備。不要低估這段時(shí)間，要提供準確的平均值。
- 創(chuàng )建統一的評級標準
如果你的客戶(hù)反饋表單有一個(gè)問(wèn)題，要求他們以1-5的數字等級來(lái)評估他們的體驗，那么請不要在下一個(gè)問(wèn)題中使用1-10個(gè)數字等級。這種變化會(huì )打亂客戶(hù)的想法，迫使他們重新調整他們對每一個(gè)問(wèn)題的評級，這會(huì )造成扭曲了的反饋。
小貼士：可以不使用數字，以文字形式定義每一個(gè)值。請看下面的例子。
圖片來(lái)源：Qualtrics
- 不要局限于單一問(wèn)題的反饋
雖然單一的問(wèn)題反饋形式可能是獲取客戶(hù)聲音的有效方法，但有些客戶(hù)需要有更多的發(fā)言權。對于開(kāi)放性問(wèn)題，應該允許客戶(hù)提供書(shū)面／打印的反饋。例如，當你的問(wèn)題是：“你有什么不滿(mǎn)嗎？”客戶(hù)很容易說(shuō)“沒(méi)有”。但當你問(wèn)：“公司在哪些方面可以做的更好？”這個(gè)問(wèn)題假設可以在某些方面可以做得更好，它給客戶(hù)提供了一個(gè)更寬泛的回答機會(huì )，這個(gè)時(shí)候簡(jiǎn)單的“Yes”或“No”就不合適了。此外，應該包括多重選擇問(wèn)題，這樣客戶(hù)就可以更自由地表達自己，而不是浪費太多的時(shí)間來(lái)填寫(xiě)你的反饋表單。
- 在合適的時(shí)間進(jìn)行反饋調查
收集客戶(hù)反饋需要在明確的、相關(guān)的時(shí)間里進(jìn)行。其中的一個(gè)是交易后。客戶(hù)反饋表格必須在24小時(shí)內從客戶(hù)與你的接觸點(diǎn)提交給你的客戶(hù)。在此之后的任何時(shí)間，客戶(hù)可能會(huì )忘記這段經(jīng)歷。
當客戶(hù)放棄了一個(gè)進(jìn)行中的交易或互動(dòng)時(shí)，應該產(chǎn)生另一種類(lèi)型的客戶(hù)反饋表單。在這個(gè)表單中，必須包含一個(gè)問(wèn)題，比如“是什么阻止了你完成這次交易？”一旦你弄明白了原因，你就可以采取行動(dòng)，提高客戶(hù)體驗。
- 只包括相關(guān)問(wèn)題
這一點(diǎn)與第一個(gè)問(wèn)題有關(guān)，在那里我曾討論過(guò)要使客戶(hù)的反饋盡量簡(jiǎn)短。這里所說(shuō)的只包括相關(guān)問(wèn)題，意思是你應該只問(wèn)一些通過(guò)修正客戶(hù)體驗管理可以幫助你改善客戶(hù)體驗的相關(guān)問(wèn)題。如果你并不會(huì )使用你所收集的信息，那么你就是在浪費客戶(hù)的時(shí)間，也浪費你的時(shí)間。你會(huì )得到一堆的回復，但沒(méi)有一個(gè)會(huì )改變你的做法。相反，要節省時(shí)間，得到更好的有用的答案，只包括基本的相關(guān)的問(wèn)題。
圖片來(lái)源：KayakoBlog
一份簡(jiǎn)短的相關(guān)問(wèn)題清單可以讓客戶(hù)接受反饋表單并如實(shí)填寫(xiě)。冗長(cháng)的問(wèn)卷形式會(huì )立刻分散客戶(hù)的注意力。
小貼士：避免使用行話(huà)。在提問(wèn)時(shí)，盡量減少問(wèn)題的長(cháng)度，因為這可能會(huì )分散和迷惑客戶(hù)。如果達到了這個(gè)目的，你就不會(huì )失去有價(jià)值的反饋。
- 提醒的次數不要太多
不要讓你的客戶(hù)抱怨你的反饋問(wèn)卷形式。這只會(huì )讓他們生氣，迫使他們把你的反饋當成垃圾。你應該提醒顧客2到3次，因為他們可能在繁忙的工作生活中忘記了問(wèn)卷。然而，如果你在第三次提醒后還沒(méi)有收到反饋，請理解客戶(hù)對提供反饋不感興趣。這是要你停止騷擾他們的暗示。太多的追逐不會(huì )留下最好的印象！
- 個(gè)性化的反饋流程
在要求反饋的時(shí)候，如果你能親自給你的客戶(hù)發(fā)郵件，那將是有效的。例如，如果他們最近從一家經(jīng)銷(xiāo)商那里購買(mǎi)了一輛奔馳車(chē)，你可以首先感謝他們決定購買(mǎi)這輛車(chē)，并感謝他們與你交易。然后，你可以請求他們將他們的體驗轉化為反饋形式，這樣你就能在未來(lái)的工作中提升他們的體驗。記住，不同的客戶(hù)以不同的方式使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，你的提問(wèn)方式也應該能夠反映這一點(diǎn)。
看看Quora是如何從客戶(hù)那里得到反饋的。
圖片來(lái)源：Quora
以下是一些從這封令人驚訝的反饋郵件里學(xué)到的東西：
郵件的發(fā)送者是一個(gè)人，而不是一個(gè)“Quora客戶(hù)支持”。
有具體和到位的提問(wèn)方式，而不是一個(gè)籠統的、模凌兩可的、一般性問(wèn)題：“你有什么反饋給Quora的嗎？”
聯(lián)系客戶(hù)有一個(gè)確定的原因：“我們注意到你最近寫(xiě)了一些答案，如果你能回復兩個(gè)快速問(wèn)題將十分感謝。”
郵件避免重定向鏈接，這通常會(huì )讓愿意回答問(wèn)題的客戶(hù)感到不快。
企業(yè)也可以通過(guò)電話(huà)的方式聯(lián)絡(luò )客戶(hù)以獲得反饋。這是一種非常個(gè)性化的方法，它可以發(fā)現客戶(hù)的體驗，并提高客戶(hù)體驗管理系統。一些企業(yè)可能會(huì )覺(jué)得一個(gè)個(gè)地聯(lián)絡(luò )每一個(gè)客戶(hù)會(huì )花很多錢(qián)。然而，蘋(píng)果公司的研究發(fā)現，在最初的一年里，通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)帶來(lái)了額外的銷(xiāo)售額。電話(huà)投資回報率不錯，不是嗎？
- 重視線(xiàn)上和移動(dòng)反饋流程
今天，大約64%的美國成年人擁有智能手機。在一項由ExactTarget進(jìn)行的研究中發(fā)現，在18-24歲的手機用戶(hù)中，大約90%的人機不離手，即使在睡覺(jué)時(shí)也是如此。在這個(gè)時(shí)代，移動(dòng)設備已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分，這是我們睡覺(jué)前做的最后一件事情，也是我們醒來(lái)時(shí)看到的第一件事。你不應該適應這些時(shí)代的變化嗎？
你應該充分地利用這一事實(shí)，即使用智能手機的人數已經(jīng)超過(guò)了使用臺式機與企業(yè)互動(dòng)的人數。獲得客戶(hù)反饋的最好方法是建立一個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)反饋系統。這樣，他們就可以在移動(dòng)的時(shí)候填寫(xiě)表格。
- 鼓勵批評
比爾o蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“最不滿(mǎn)意你的客戶(hù)是你學(xué)習的最大源泉。”你必須鼓勵你的客戶(hù)給你的反饋中既有正面的也有負面的。客戶(hù)批評應該被認為是對你企業(yè)的免費建議，值得鼓勵。這樣的批評可以幫助企業(yè)的客戶(hù)體驗達到頂峰。
- 保持反饋的閉環(huán)運作并建立信任
不要認為客戶(hù)的反饋僅僅是每個(gè)月都要在董事會(huì )會(huì )議上顯示的數據。客戶(hù)反饋管理應該由此產(chǎn)生行動(dòng)。一個(gè)有益的指標是：當你給你的客戶(hù)發(fā)一封電子郵件來(lái)收集反饋時(shí)，附上一些例子，說(shuō)明你是如何回應之前反饋的，以及你采取了什么行動(dòng)。這將促使更多的客戶(hù)填寫(xiě)反饋表單，因為他們意識到他們的聲音會(huì )被聽(tīng)到！這讓他們感受到尊重和有成就感。
- 感謝客戶(hù)
這不是一個(gè)可選的做法。永遠要感謝客戶(hù)的反饋。想想看：如果客戶(hù)的反饋幫助你改變了你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者導致了公司政策的改變，那會(huì )怎樣？如果你的客戶(hù)沒(méi)有收到回復，他們會(huì )認為你忽略了他們的反饋，而沒(méi)有給予他們任何信任。客戶(hù)希望知道他們反饋后的結果。與顧客互動(dòng)最不充分的問(wèn)題之一就是“感謝”的跟進(jìn)。無(wú)論你是小公司還是大公司，都必須利用這個(gè)機會(huì )！
圖像來(lái)源：Customer Guru
畢竟，你的客戶(hù)是那些在一天中抽出時(shí)間來(lái)給你反饋的人。他們應該得到一個(gè)感謝！
總之，你從客戶(hù)那里得到的反饋對你來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。如果蘋(píng)果從未收集過(guò)客戶(hù)的反饋會(huì )怎樣？它真的會(huì )像現在這樣的繁榮起來(lái)嗎？誠實(shí)的回答是否定的。蘋(píng)果花了大量的時(shí)間和潛在的客戶(hù)進(jìn)行交流，收集建議和反饋。雖然很多公司在開(kāi)發(fā)過(guò)程開(kāi)始時(shí)考慮市場(chǎng)研究和客戶(hù)交互，但在后期階段，他們往往無(wú)法將這種交互結合在一起。企業(yè)應該致力于在公司的整個(gè)生命周期中收集客戶(hù)的反饋。
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