寫(xiě)一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心IVR腳本的八個(gè)步驟

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　雖然這聽(tīng)起來(lái)很矛盾，但重要的是要考慮到最快捷的方法，讓呼叫者通過(guò)正確的提示，用最少的努力來(lái)獲得正確的結果。

　　因此，iNarratorOnHold的創(chuàng )意總監史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議，聯(lián)絡(luò )中心在開(kāi)始編寫(xiě)一個(gè)IVR腳本的時(shí)候應該避免寫(xiě)任何東西，而只是把過(guò)程描繪出來(lái)。

　　事實(shí)上，史蒂夫（Steve）說(shuō)，我們應該首先考慮一下“客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，他們可能想要和哪些部門(mén)聯(lián)系？以及我們如何將這些點(diǎn)聯(lián)系在一起？”

　　“不要離開(kāi)，寫(xiě)一個(gè)9選項的IVR，并希望它能完成這項工作。想想看，把它分解成漂亮的可管理的小板塊。”

　　將IVR分解成可管理的小板塊是很有幫助的，例如，如果客戶(hù)不得不聽(tīng)完8個(gè)選項，那么他們就會(huì )感到沮喪。相反，如果分成兩組，每組有四個(gè)選項，可能比八個(gè)選項更合適。

　　IVR將是你和你的客戶(hù)之間的一個(gè)重要聯(lián)絡(luò )接口，也可能是社會(huì )公眾了解你的企業(yè)的窗戶(hù)，所以利用它作為一個(gè)機會(huì )來(lái)代表和加強你的品牌形象和身份是至關(guān)重要的。

　　這是根據Valur Svansson的說(shuō)法，他是一個(gè)在IP集成方面的客戶(hù)流程改進(jìn)專(zhuān)家。Valur說(shuō)：“由于它的技術(shù)性質(zhì)，IVR接口的設計經(jīng)常會(huì )由一個(gè)技術(shù)團隊領(lǐng)導，而其他業(yè)務(wù)部門(mén)通常不會(huì )涉及公共接口，比如銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)。”

　　所以，考慮咨詢(xún)一下聯(lián)絡(luò )中心團隊的其他成員，他們對品牌身份有很好的了解，因此他們可以幫助推薦應該使用的語(yǔ)言類(lèi)型。

　　創(chuàng )建IVR腳本應該是整個(gè)客戶(hù)旅程的一部分，而不是孤立的系統。一個(gè)IVR不應該是以聯(lián)絡(luò )中心為中心的。

　　正如史蒂夫o欣德利（Steve Hindley）所說(shuō)，“在制作一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心腳本的時(shí)候，設計師真的需要考慮客戶(hù)來(lái)自哪里，以及如何引導他們。因此，腳本需要匹配這種類(lèi)型的查詢(xún)。”

　　能夠識別是否是一個(gè)新的或現有的客戶(hù)，并給予客戶(hù)在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)上他們想要的選項是一個(gè)很好的功能特性，并有助于簡(jiǎn)化流程。

　　在客戶(hù)旅程的基礎上，AO的聯(lián)絡(luò )中心完成了這一過(guò)程，并簡(jiǎn)化了他們的IVR系統，以使客戶(hù)通過(guò)最有效的服務(wù)路線(xiàn)。

　　客戶(hù)的六個(gè)階段，在IVR中被設置為菜單選項，包括：

　　當IP集成正在設計一個(gè)新的IVR時(shí)，它們通常以一個(gè)簡(jiǎn)潔的簡(jiǎn)單流開(kāi)始，但簡(jiǎn)潔性通常會(huì )隨著(zhù)額外的功能或復雜性的增加而丟失，因為總是試圖處理所有可能的結果。

　　這是根據Valur Svansson的說(shuō)法，他說(shuō)：“不總是可能的，但如果你能，就應該讓設計覆蓋你最初的目標，而將異常和復雜的情況交給座席，讓他們與這些特殊情況打交道。”

　　“這將使大多數呼叫者擁有最好的IVR體驗，而更復雜的特殊情況可以快速識別并從IVR中移除，交給座席處理。”

　　“通常情況下，20%的特殊情況可能會(huì )花費80%的時(shí)間來(lái)實(shí)現。”

這是一個(gè)基本的IVR系統的布局

　　一旦規劃了呼叫流程，確保IVR腳本使用的語(yǔ)言與品牌相適應，并以其客戶(hù)的語(yǔ)言進(jìn)行。客戶(hù)所理解的語(yǔ)言和他們想要聽(tīng)到的語(yǔ)言，無(wú)論是正式的還是非正式的，都需要根據企業(yè)的類(lèi)型進(jìn)行調整。

　　史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）指出，使用客戶(hù)的術(shù)語(yǔ)而不是內部術(shù)語(yǔ)，當然包括銀行、保險和任何技術(shù)服務(wù)，是一件很重要的事情。

　　舉個(gè)例子，史蒂夫（Steve）說(shuō)，“在一家保險公司的案例中，他們用了一個(gè)不同的詞來(lái)表達'續約'。人們對此并不確定，因此客戶(hù)選擇了進(jìn)行一般咨詢(xún)。這造成了不必要的客戶(hù)勞動(dòng)。”

　　第六步：創(chuàng )建客戶(hù)角色

　　如果你的品牌是針對某一個(gè)目標市場(chǎng)的，你如何寫(xiě)一個(gè)腳本將會(huì )受到這方面的影響。但一個(gè)不一定要有目標市場(chǎng)的企業(yè)就必須確保它適合每一個(gè)人。

　　因此，史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議“瀏覽并查看客戶(hù)的不同統計數據，并創(chuàng )建客戶(hù)角色。”

　　“像ASOS和Bohoo這樣的公司有某種類(lèi)型的客戶(hù)統計，他們是16-30歲，有很高的可支配收入，所以這就是你寫(xiě)腳本的重要參考。”

　　對于IVR設計團隊來(lái)說(shuō)，他們可能已經(jīng)沉浸在這個(gè)系統的設計中了，忘記了他們第一次的IVR流程是什么樣子。

　　在行業(yè)中經(jīng)常使用的提示里，很容易意外地使用術(shù)語(yǔ)或縮寫(xiě)詞，但對所有最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能并不熟悉。

　　正如Valur Svansson所說(shuō)，“如果用戶(hù)經(jīng)常接觸IVR，那么他們就會(huì )熟悉它，那么它可能是可以接受的，否則，確保提示是明確的，直接使用簡(jiǎn)單的措辭來(lái)陳述。”

　　“運行IVR設計是一個(gè)好主意，包括提示，通過(guò)一個(gè)不熟悉項目的人來(lái)了解他們的反應。結果可能令人驚訝，并可能導致昂貴的再次開(kāi)發(fā)。”

　　“對于一個(gè)復雜的系統，你可以讓一個(gè)人扮演IVR的角色，閱讀腳本，并向用戶(hù)提示，看看他們的反應。”

　　盡管IVR可能存在，但這并不意味著(zhù)測試已經(jīng)結束，因為仍然有時(shí)間來(lái)改進(jìn)呼叫者的旅程。

　　史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議聯(lián)絡(luò )中心“繼續測試IVR，并確保對統計數據保持關(guān)注，比如放棄率，以及他們如何隨時(shí)間變化的。”

　　“所以，如果你打算寫(xiě)一個(gè)新的腳本，在過(guò)去的三到六個(gè)月里做一個(gè)基準測試，然后在實(shí)現新的IVR之前把它作為一個(gè)快照來(lái)使用。”

　　“然后，在50天后再拍一張快照，以此類(lèi)推，到6個(gè)月后，看看你能在哪里做出調整和改變。”

　　記住，業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心本身總是在內部變化，總有一些事情可以改善客戶(hù)的旅程。

　　雖然IVRs是直接向客戶(hù)提供最合適顧問(wèn)的工具，但客戶(hù)卻并不想在這里耽誤時(shí)間，所以盡可能快地完成這個(gè)過(guò)程。

　　史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）給出了以下兩個(gè)陳述的例子，并問(wèn)道：“哪一個(gè)更容易理解？”

　　“索取你最新賬單，通過(guò)電話(huà)支付，或者通過(guò)電話(huà)查詢(xún)你的賬戶(hù)余額，請按一。”

　　“最新賬單、支付和帳戶(hù)查詢(xún)，請按1”

　　使用“銷(xiāo)售請按1”而不是“按1，銷(xiāo)售”。

　　大多數聯(lián)絡(luò )中心的IVR中，現在都是先說(shuō)功能，然后是選擇的號碼。例如，“銷(xiāo)售請按1”，而不是“按1，銷(xiāo)售”。

　　史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）贊成這樣做，他說(shuō)：“這是因為大多數人的大腦工作方式就是這樣的。他們傾聽(tīng)最相關(guān)的選項，因此他們立即得到這個(gè)選項的功能健。”

　　“如果這個(gè)數字出現在功能陳述之前，它會(huì )擾亂人們的頭腦。”

　　許多企業(yè)會(huì )通過(guò)讓一名員工來(lái)錄制IVR，以達到省錢(qián)的目的。然而，Valur Svansson建議不要這樣做。

　　事實(shí)上，Valur說(shuō)：“一個(gè)專(zhuān)業(yè)的外部錄音公司能夠提供各種聲音藝術(shù)家，這樣你就可以選擇一個(gè)與你的企業(yè)形象相匹配的聲音，成為你的品牌聲音代言人。”

　　“這些藝術(shù)家能夠在一個(gè)單一的錄音上記錄多個(gè)聲音片段，它們有一致的音調、節奏、音量和語(yǔ)調。”

　　“這意味著(zhù)，在未來(lái)，如果系統需要改變或擴大，同一藝術(shù)家的新提示可以被記錄和混合，沒(méi)有任何明顯的差異。”

　　史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）表示，許多企業(yè)目前正在考慮的一件大事是回呼功能，他鼓勵人們使用這個(gè)功能。

　　“如果人們不得不排隊等待一段時(shí)間的話(huà)，那么你可以增加一個(gè)選擇鍵，并留下他們的電話(huà)號碼，讓座席在他們有空的時(shí)候給他們回電話(huà)--從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，沒(méi)有比這更好的了。”

　　當我們訪(fǎng)問(wèn)Home Serve的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，他們在電話(huà)的末尾進(jìn)行了一項基于IVR的調查，因此客戶(hù)不會(huì )像在接到咨詢(xún)顧問(wèn)的電話(huà)時(shí)那樣害怕說(shuō)出他們的真實(shí)感受。

　　但是，據史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）的說(shuō)法，第一個(gè)實(shí)用工具已經(jīng)更進(jìn)一步。他說(shuō)，“企業(yè)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的IVR菜單，上面有四到五個(gè)選項，可以讓你找到最合適的座席。”

　　該公司的客戶(hù)服務(wù)主管表示，“我們一直在努力改善我們公司的客戶(hù)服務(wù)。如果你不介意，在電話(huà)的最后，你能幫助回答三四個(gè)問(wèn)題嗎？如果你想這樣做，請按1.”

　　“從那里，IVR可以記錄下來(lái)，客戶(hù)在通話(huà)結束時(shí)將接到自動(dòng)系統的回呼。”

　　通過(guò)這樣做，也能夠在客戶(hù)排隊時(shí)減少空等的時(shí)間。

　　信息和腳本往往過(guò)于公式化，因為企業(yè)使用標準術(shù)語(yǔ)，人們討厭它。

　　這是史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）的說(shuō)法，他說(shuō)：“通過(guò)使用標準化和公式化的術(shù)語(yǔ)，比如'你的電話(huà)對我們很重要'，它只是讓人們反感，并沒(méi)有產(chǎn)生任何好的效果。作為替代語(yǔ)，我們更愿意說(shuō)'我們馬上就會(huì )接聽(tīng)你的電話(huà)'”。

　　正如史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）所說(shuō)，當一家公司“一直在道歉，在每個(gè)人聽(tīng)到的每一個(gè)信息中都是如此，比如，'我們很抱歉我們所有的座席現在都忙'--這將讓客戶(hù)非常不舒服。”

　　所以，你可以考慮在排隊的時(shí)候播放音樂(lè )，或者在通話(huà)結束的時(shí)候，用一段錄音讓客戶(hù)在通話(huà)結束時(shí)進(jìn)行一次客戶(hù)反饋調查--正如“要做的”部分所討論的那樣。

　　“IVR腳本應該與聯(lián)絡(luò )中心的其他部分一起發(fā)展，”史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）說(shuō)。

　　因此，要密切關(guān)注諸如放棄率之類(lèi)的指標，以及客戶(hù)從IVR中退出的地方，尋找你應該考慮修改腳本的信號。

基本的IVR腳本示例

　　使用上面的指南，我們已經(jīng)創(chuàng )建了一個(gè)基本的IVR腳本示例，如下所示。然而，請記住，對于不同類(lèi)型的企業(yè)，選項和語(yǔ)言的差異很大。

　　“你好，歡迎來(lái)到[插入公司名稱(chēng)]。呼叫可能被記錄，用于培訓和質(zhì)量監控的目的。”

　　謝謝。在轉給咨詢(xún)顧問(wèn)之前，請先聽(tīng)我們首席運營(yíng)官的一個(gè)簡(jiǎn)短信息：

　　“嗨，我是[插入名字]，[插入公司名稱(chēng)]的首席運營(yíng)官。如果你能花幾秒鐘時(shí)間來(lái)回顧一下你今天的體驗，通過(guò)回答一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我將非常高興。給予這些反饋將有助于我在未來(lái)提高這方面的經(jīng)驗。如果你愿意這樣做，現在請按一。謝謝你的耐心，我們現在就把你轉接過(guò)去。”

　　計算等待時(shí)間…：

　　“我們很抱歉您將等待，但我們提供了兩種選擇。首先，您可以繼續等待。或者，我們可以為您保留你的位置，當您到達隊列的前面時(shí)，我的一個(gè)團隊會(huì )給你回電話(huà)。所以，請按1代表您選擇排隊，請按2等待我們的一個(gè)團隊盡快給您回電。”