CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:
第一步：從最后開(kāi)始考慮
雖然這聽(tīng)起來(lái)很矛盾，但重要的是要考慮到最快捷的方法，讓呼叫者通過(guò)正確的提示，用最少的努力來(lái)獲得正確的結(jié)果。
因此，iNarratorOnHold的創(chuàng)意總監(jiān)史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議，聯(lián)絡(luò)中心在開(kāi)始編寫(xiě)一個(gè)IVR腳本的時(shí)候應(yīng)該避免寫(xiě)任何東西，而只是把過(guò)程描繪出來(lái)。
事實(shí)上，史蒂夫（Steve）說(shuō)，我們應(yīng)該首先考慮一下“客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，他們可能想要和哪些部門(mén)聯(lián)系？以及我們?nèi)绾螌⑦@些點(diǎn)聯(lián)系在一起？”
“不要離開(kāi)，寫(xiě)一個(gè)9選項(xiàng)的IVR，并希望它能完成這項(xiàng)工作。想想看，把它分解成漂亮的可管理的小板塊。”
將IVR分解成可管理的小板塊是很有幫助的，例如，如果客戶(hù)不得不聽(tīng)完8個(gè)選項(xiàng)，那么他們就會(huì)感到沮喪。相反，如果分成兩組，每組有四個(gè)選項(xiàng)，可能比八個(gè)選項(xiàng)更合適。
第二步：找到正確的技術(shù)團(tuán)隊(duì)
IVR將是你和你的客戶(hù)之間的一個(gè)重要聯(lián)絡(luò)接口，也可能是社會(huì)公眾了解你的企業(yè)的窗戶(hù)，所以利用它作為一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)代表和加強(qiáng)你的品牌形象和身份是至關(guān)重要的。
這是根據(jù)Valur Svansson的說(shuō)法，他是一個(gè)在IP集成方面的客戶(hù)流程改進(jìn)專(zhuān)家。Valur說(shuō)：“由于它的技術(shù)性質(zhì)，IVR接口的設(shè)計(jì)經(jīng)常會(huì)由一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，而其他業(yè)務(wù)部門(mén)通常不會(huì)涉及公共接口，比如銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)。”
所以，考慮咨詢(xún)一下聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的其他成員，他們對(duì)品牌身份有很好的了解，因此他們可以幫助推薦應(yīng)該使用的語(yǔ)言類(lèi)型。
第三步：想想是什么讓客戶(hù)拿起了電話(huà)
創(chuàng)建IVR腳本應(yīng)該是整個(gè)客戶(hù)旅程的一部分，而不是孤立的系統(tǒng)。一個(gè)IVR不應(yīng)該是以聯(lián)絡(luò)中心為中心的。
正如史蒂夫o欣德利（Steve Hindley）所說(shuō)，“在制作一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心腳本的時(shí)候，設(shè)計(jì)師真的需要考慮客戶(hù)來(lái)自哪里，以及如何引導(dǎo)他們。因此，腳本需要匹配這種類(lèi)型的查詢(xún)。”
能夠識(shí)別是否是一個(gè)新的或現(xiàn)有的客戶(hù)，并給予客戶(hù)在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)上他們想要的選項(xiàng)是一個(gè)很好的功能特性，并有助于簡(jiǎn)化流程。
在客戶(hù)旅程的基礎(chǔ)上，AO的聯(lián)絡(luò)中心完成了這一過(guò)程，并簡(jiǎn)化了他們的IVR系統(tǒng)，以使客戶(hù)通過(guò)最有效的服務(wù)路線(xiàn)。
客戶(hù)的六個(gè)階段，在IVR中被設(shè)置為菜單選項(xiàng)，包括：
- 預(yù)購(gòu)
- 交貨前一天
- 交貨日
- 交貨之后
- 從交貨到現(xiàn)在的30天內(nèi)
- 交貨后30天以上
第四步：干凈的設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)單的流程
當(dāng)IP集成正在設(shè)計(jì)一個(gè)新的IVR時(shí)，它們通常以一個(gè)簡(jiǎn)潔的簡(jiǎn)單流開(kāi)始，但簡(jiǎn)潔性通常會(huì)隨著額外的功能或復(fù)雜性的增加而丟失，因?yàn)榭偸窃噲D處理所有可能的結(jié)果。
這是根據(jù)Valur Svansson的說(shuō)法，他說(shuō)：“不總是可能的，但如果你能，就應(yīng)該讓設(shè)計(jì)覆蓋你最初的目標(biāo)，而將異常和復(fù)雜的情況交給座席，讓他們與這些特殊情況打交道。”
“這將使大多數(shù)呼叫者擁有最好的IVR體驗(yàn)，而更復(fù)雜的特殊情況可以快速識(shí)別并從IVR中移除，交給座席處理。”
“通常情況下，20%的特殊情況可能會(huì)花費(fèi)80%的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)。”
這是一個(gè)基本的IVR系統(tǒng)的布局
第五步：確保使用的語(yǔ)言與品牌相符
一旦規(guī)劃了呼叫流程，確保IVR腳本使用的語(yǔ)言與品牌相適應(yīng)，并以其客戶(hù)的語(yǔ)言進(jìn)行。客戶(hù)所理解的語(yǔ)言和他們想要聽(tīng)到的語(yǔ)言，無(wú)論是正式的還是非正式的，都需要根據(jù)企業(yè)的類(lèi)型進(jìn)行調(diào)整。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）指出，使用客戶(hù)的術(shù)語(yǔ)而不是內(nèi)部術(shù)語(yǔ)，當(dāng)然包括銀行、保險(xiǎn)和任何技術(shù)服務(wù)，是一件很重要的事情。
舉個(gè)例子，史蒂夫（Steve）說(shuō)，“在一家保險(xiǎn)公司的案例中，他們用了一個(gè)不同的詞來(lái)表達(dá)'續(xù)約'。人們對(duì)此并不確定，因此客戶(hù)選擇了進(jìn)行一般咨詢(xún)。這造成了不必要的客戶(hù)勞動(dòng)。”
第六步：創(chuàng)建客戶(hù)角色
如果你的品牌是針對(duì)某一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的，你如何寫(xiě)一個(gè)腳本將會(huì)受到這方面的影響。但一個(gè)不一定要有目標(biāo)市場(chǎng)的企業(yè)就必須確保它適合每一個(gè)人。
因此，史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議“瀏覽并查看客戶(hù)的不同統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建客戶(hù)角色。”
“像ASOS和Bohoo這樣的公司有某種類(lèi)型的客戶(hù)統(tǒng)計(jì)，他們是16-30歲，有很高的可支配收入，所以這就是你寫(xiě)腳本的重要參考。”
第七步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的想法
對(duì)于IVR設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，他們可能已經(jīng)沉浸在這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中了，忘記了他們第一次的IVR流程是什么樣子。
在行業(yè)中經(jīng)常使用的提示里，很容易意外地使用術(shù)語(yǔ)或縮寫(xiě)詞，但對(duì)所有最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能并不熟悉。
正如Valur Svansson所說(shuō)，“如果用戶(hù)經(jīng)常接觸IVR，那么他們就會(huì)熟悉它，那么它可能是可以接受的，否則，確保提示是明確的，直接使用簡(jiǎn)單的措辭來(lái)陳述。”
“運(yùn)行IVR設(shè)計(jì)是一個(gè)好主意，包括提示，通過(guò)一個(gè)不熟悉項(xiàng)目的人來(lái)了解他們的反應(yīng)。結(jié)果可能令人驚訝，并可能導(dǎo)致昂貴的再次開(kāi)發(fā)。”
“對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，你可以讓一個(gè)人扮演IVR的角色，閱讀腳本，并向用戶(hù)提示，看看他們的反應(yīng)。”
第八步：持續(xù)監(jiān)控IVR菜單和基準(zhǔn)
盡管IVR可能存在，但這并不意味著測(cè)試已經(jīng)結(jié)束，因?yàn)槿匀挥袝r(shí)間來(lái)改進(jìn)呼叫者的旅程。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）建議聯(lián)絡(luò)中心“繼續(xù)測(cè)試IVR，并確保對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持關(guān)注，比如放棄率，以及他們?nèi)绾坞S時(shí)間變化的。”
“所以，如果你打算寫(xiě)一個(gè)新的腳本，在過(guò)去的三到六個(gè)月里做一個(gè)基準(zhǔn)測(cè)試，然后在實(shí)現(xiàn)新的IVR之前把它作為一個(gè)快照來(lái)使用。”
“然后，在50天后再拍一張快照，以此類(lèi)推，到6個(gè)月后，看看你能在哪里做出調(diào)整和改變。”
記住，業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心本身總是在內(nèi)部變化，總有一些事情可以改善客戶(hù)的旅程。
要做的和不要做的
要做的…
…保持盡可能的簡(jiǎn)單
雖然IVRs是直接向客戶(hù)提供最合適顧問(wèn)的工具，但客戶(hù)卻并不想在這里耽誤時(shí)間，所以盡可能快地完成這個(gè)過(guò)程。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）給出了以下兩個(gè)陳述的例子，并問(wèn)道：“哪一個(gè)更容易理解？”
“索取你最新賬單，通過(guò)電話(huà)支付，或者通過(guò)電話(huà)查詢(xún)你的賬戶(hù)余額，請(qǐng)按一。”
“最新賬單、支付和帳戶(hù)查詢(xún)，請(qǐng)按1”
…功能陳述之后給出指令
使用“銷(xiāo)售請(qǐng)按1”而不是“按1，銷(xiāo)售”。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的IVR中，現(xiàn)在都是先說(shuō)功能，然后是選擇的號(hào)碼。例如，“銷(xiāo)售請(qǐng)按1”，而不是“按1，銷(xiāo)售”。
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）贊成這樣做，他說(shuō)：“這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的大腦工作方式就是這樣的。他們傾聽(tīng)最相關(guān)的選項(xiàng)，因此他們立即得到這個(gè)選項(xiàng)的功能健。”
“如果這個(gè)數(shù)字出現(xiàn)在功能陳述之前，它會(huì)擾亂人們的頭腦。”
…考慮使用一個(gè)專(zhuān)業(yè)的配音來(lái)錄制腳本
許多企業(yè)會(huì)通過(guò)讓一名員工來(lái)錄制IVR，以達(dá)到省錢(qián)的目的。然而，Valur Svansson建議不要這樣做。
事實(shí)上，Valur說(shuō)：“一個(gè)專(zhuān)業(yè)的外部錄音公司能夠提供各種聲音藝術(shù)家，這樣你就可以選擇一個(gè)與你的企業(yè)形象相匹配的聲音，成為你的品牌聲音代言人。”
“這些藝術(shù)家能夠在一個(gè)單一的錄音上記錄多個(gè)聲音片段，它們有一致的音調(diào)、節(jié)奏、音量和語(yǔ)調(diào)。”
“這意味著，在未來(lái)，如果系統(tǒng)需要改變或擴(kuò)大，同一藝術(shù)家的新提示可以被記錄和混合，沒(méi)有任何明顯的差異。”
…考慮增加一個(gè)回呼的選擇
史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）表示，許多企業(yè)目前正在考慮的一件大事是回呼功能，他鼓勵(lì)人們使用這個(gè)功能。
“如果人們不得不排隊(duì)等待一段時(shí)間的話(huà)，那么你可以增加一個(gè)選擇鍵，并留下他們的電話(huà)號(hào)碼，讓座席在他們有空的時(shí)候給他們回電話(huà)--從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，沒(méi)有比這更好的了。”
…考慮在IVR中進(jìn)行IVR客戶(hù)服務(wù)調(diào)查
當(dāng)我們?cè)L問(wèn)Home Serve的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，他們?cè)陔娫?huà)的末尾進(jìn)行了一項(xiàng)基于IVR的調(diào)查，因此客戶(hù)不會(huì)像在接到咨詢(xún)顧問(wèn)的電話(huà)時(shí)那樣害怕說(shuō)出他們的真實(shí)感受。
但是，據(jù)史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）的說(shuō)法，第一個(gè)實(shí)用工具已經(jīng)更進(jìn)一步。他說(shuō)，“企業(yè)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的IVR菜單，上面有四到五個(gè)選項(xiàng)，可以讓你找到最合適的座席。”
該公司的客戶(hù)服務(wù)主管表示，“我們一直在努力改善我們公司的客戶(hù)服務(wù)。如果你不介意，在電話(huà)的最后，你能幫助回答三四個(gè)問(wèn)題嗎？如果你想這樣做，請(qǐng)按1.”
“從那里，IVR可以記錄下來(lái)，客戶(hù)在通話(huà)結(jié)束時(shí)將接到自動(dòng)系統(tǒng)的回呼。”
通過(guò)這樣做，也能夠在客戶(hù)排隊(duì)時(shí)減少空等的時(shí)間。
不要做的…
…使用“標(biāo)準(zhǔn)條款”和公式化的語(yǔ)言
信息和腳本往往過(guò)于公式化，因?yàn)槠髽I(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)，人們討厭它。
這是史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）的說(shuō)法，他說(shuō)：“通過(guò)使用標(biāo)準(zhǔn)化和公式化的術(shù)語(yǔ)，比如'你的電話(huà)對(duì)我們很重要'，它只是讓人們反感，并沒(méi)有產(chǎn)生任何好的效果。作為替代語(yǔ)，我們更愿意說(shuō)'我們馬上就會(huì)接聽(tīng)你的電話(huà)'”。
…一直在隊(duì)列中道歉
正如史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）所說(shuō)，當(dāng)一家公司“一直在道歉，在每個(gè)人聽(tīng)到的每一個(gè)信息中都是如此，比如，'我們很抱歉我們所有的座席現(xiàn)在都忙'--這將讓客戶(hù)非常不舒服。”
所以，你可以考慮在排隊(duì)的時(shí)候播放音樂(lè)，或者在通話(huà)結(jié)束的時(shí)候，用一段錄音讓客戶(hù)在通話(huà)結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次客戶(hù)反饋調(diào)查--正如“要做的”部分所討論的那樣。
…忘記修改你的腳本
“IVR腳本應(yīng)該與聯(lián)絡(luò)中心的其他部分一起發(fā)展，”史蒂夫•欣德利（Steve Hindley）說(shuō)。
因此，要密切關(guān)注諸如放棄率之類(lèi)的指標(biāo)，以及客戶(hù)從IVR中退出的地方，尋找你應(yīng)該考慮修改腳本的信號(hào)。
基本的IVR腳本示例
使用上面的指南，我們已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)基本的IVR腳本示例，如下所示。然而，請(qǐng)記住，對(duì)于不同類(lèi)型的企業(yè)，選項(xiàng)和語(yǔ)言的差異很大。
進(jìn)入IVR：
“你好，歡迎來(lái)到[插入公司名稱(chēng)]。呼叫可能被記錄，用于培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控的目的。”
- 使用我們的自動(dòng)服務(wù)進(jìn)行付款，請(qǐng)按1.
- 想和我們的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員交談，請(qǐng)按2.
- 想報(bào)告一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，請(qǐng)按3.
下一個(gè)選項(xiàng)：
- 今天送貨，請(qǐng)按1.
- 本周晚些時(shí)候發(fā)貨，請(qǐng)按2.
- 任何其他事情，請(qǐng)按3.“
下一個(gè)選項(xiàng)（如果你希望包含一個(gè)調(diào)查）：
謝謝。在轉(zhuǎn)給咨詢(xún)顧問(wèn)之前，請(qǐng)先聽(tīng)我們首席運(yùn)營(yíng)官的一個(gè)簡(jiǎn)短信息：
“嗨，我是[插入名字]，[插入公司名稱(chēng)]的首席運(yùn)營(yíng)官。如果你能花幾秒鐘時(shí)間來(lái)回顧一下你今天的體驗(yàn)，通過(guò)回答一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我將非常高興。給予這些反饋將有助于我在未來(lái)提高這方面的經(jīng)驗(yàn)。如果你愿意這樣做，現(xiàn)在請(qǐng)按一。謝謝你的耐心，我們現(xiàn)在就把你轉(zhuǎn)接過(guò)去。”
下一個(gè)選項(xiàng)（如果你希望包含回呼選項(xiàng)）
計(jì)算等待時(shí)間…：
“我們很抱歉您將等待，但我們提供了兩種選擇。首先，您可以繼續(xù)等待。或者，我們可以為您保留你的位置，當(dāng)您到達(dá)隊(duì)列的前面時(shí)，我的一個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)給你回電話(huà)。所以，請(qǐng)按1代表您選擇排隊(duì)，請(qǐng)按2等待我們的一個(gè)團(tuán)隊(duì)盡快給您回電。”
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