CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在呼叫量和員工水平上下波動(dòng)的情況下，保持聯(lián)絡(luò )中心的高績(jì)效是很困難的。以下是一些建議。
1、防止流失
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常與高流失率聯(lián)系在一起，這意味著(zhù)雖然團隊現在可以很好地運作，但有價(jià)值的成員可能會(huì )隨時(shí)離開(kāi)。
請記住，長(cháng)期員工與新員工相比對不同的事物有不同的優(yōu)先級認知，正如REDRecruitment報告所指出的，在前6個(gè)月的時(shí)間里，員工把以下的事情列為他們的三大優(yōu)先事項：
- 好的工作環(huán)境
- 薪資
- 企業(yè)文化
然而，超過(guò)六個(gè)月的員工有不同的關(guān)注點(diǎn)。他們的三大重點(diǎn)如下：
- 薪資
- 職業(yè)發(fā)展
- 好的工作環(huán)境
因此，制定一項計劃來(lái)防止減員是很重要的，計劃中要利用這些優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)。例如，當引入激勵措施來(lái)增加座席的參與度時(shí)，這些優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)就可以被利用，這樣聯(lián)絡(luò )中心就能最大限度地利用該項計劃所帶來(lái)的利益和好處。
其他預防員工流失的策略包括：制定內部員工挽留談話(huà)機制、引入換班和改進(jìn)招聘流程。
2、避免多任務(wù)
在許多職業(yè)中，也包括聯(lián)絡(luò )中心的一些人，有一種觀(guān)念認為，如果你不能一心多用，你就無(wú)法取得進(jìn)步。然而，多任務(wù)處理對聯(lián)絡(luò )中心的影響現在正受到適當的觀(guān)察和批評。
Brainfood Extra的創(chuàng )始人馬丁·希爾-威爾遜（Martin Hill-Wilson）表示：“如果你考慮到客戶(hù)體驗，你是否需要把所有注意力都集中在這里？在我看來(lái)，你需要把所有的注意力都集中在理解別人的意思上。”
“在聯(lián)絡(luò )中心，總會(huì )有一個(gè)團隊領(lǐng)導在你耳邊對你說(shuō)話(huà)，或者有人在你隔壁分散你的注意力，而且在視線(xiàn)范圍內總有很多視覺(jué)活動(dòng)。那么，我們到底在多大程度上能夠認真傾聽(tīng)顧客真正想要的東西呢？特別是如果那通電話(huà)聽(tīng)起來(lái)像之前的五六次一樣。”
這可能是為什么有些客戶(hù)在這種環(huán)境中感覺(jué)不太好的原因之一。這里有一些證據：
馬丁總結道，多任務(wù)處理“與過(guò)度加速引擎沒(méi)有什么不同。我們的本能是多任務(wù)，但證據是，這不是最聰明的做法。”
3、持續通過(guò)展示領(lǐng)導力來(lái)激勵座席
在任何聯(lián)絡(luò )中心，一線(xiàn)領(lǐng)導都很重要。這是關(guān)于你每天做什么和你展示什么的問(wèn)題。要想成為一個(gè)能夠持續激勵座席的好領(lǐng)導，Pivotal Contact的總監伊恩·莫頓（Ian Morton）建議：
仔細聆聽(tīng)--確保你的聆聽(tīng)。聽(tīng)和看你周?chē)l(fā)生了什么。看看肢體語(yǔ)言，看看團隊是如何互動(dòng)的。誰(shuí)在跟你說(shuō)話(huà)？誰(shuí)沒(méi)有在和你說(shuō)話(huà)？試著(zhù)讀一下座席們的想法--這是你必須要做的事情。走在地板上與人交談！
提供幫助--作為領(lǐng)導者，你要負責確保業(yè)務(wù)價(jià)值和客戶(hù)體驗質(zhì)量得到維護，因此你的座席會(huì )向你尋求支持和指導。任何領(lǐng)導者都有責任確保他們的團隊是有戰斗力的。如果沒(méi)有，領(lǐng)導者就沒(méi)有了價(jià)值。
富有同理心--在某些事情的處理上你可能很有道德標準，但如果你不是一視同仁的話(huà)，你就不會(huì )走得太遠。不要只以理智的方式看待工作，要看看你的團隊對客戶(hù)的反應是怎樣的。座席有合適的工具嗎？座席有正確的流程嗎？座席有正確的技能和能力嗎？他們能在情感層面上提供所需的服務(wù)標準嗎？
參加社會(huì )化活動(dòng)--如果你被邀請的話(huà)，可以和團隊一起，甚至可以和他們一起出去。只是需要做點(diǎn)什么！了解你的團隊，確保他們知道你是一個(gè)平易近人的人。
4、重新思考你是如何處理缺勤的
為了保持高績(jì)效，重要的是聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)強大的、出勤率很高的核心客戶(hù)服務(wù)代表團隊。
根據伊恩·莫頓（Ian Morton）的說(shuō)法，聯(lián)絡(luò )中心應該“確保團隊清楚他們在那里做什么，以及他們是怎么做的，因為不確定性是一件會(huì )讓座席們離開(kāi)的事情。”
因此，伊恩（Ian）建議“讓所有團隊成員都參與到業(yè)務(wù)發(fā)展當中，這樣他們就有了積極投入工作的目的。”
同時(shí)，“為內部或外部的社區做些事情，這很有趣，也會(huì )給團隊帶來(lái)凝聚力。它的回歸不僅僅是關(guān)于工作的，它是關(guān)于有目標的同時(shí)為社區做一些好事。”
其他降低聯(lián)絡(luò )中心缺勤率的建議包括：向座席們展示他們的缺席將會(huì )如何影響業(yè)務(wù)；以小時(shí)為單位管理年度工作時(shí)間，而不是以天計算；進(jìn)行重回工作（return-to-work）的面談。
5、考慮一下監測是如何影響行為的
伊恩·莫頓（Ian Morton）認為，聯(lián)絡(luò )中心必須確保它是在“監測正確的事情”。不要選擇簡(jiǎn)單的監測方法，也不要選擇管理團隊可以安全進(jìn)行的方法。
僅僅因為某一指標得分保持穩定，并不意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量很高。
伊恩（Ian）使用了平均處理時(shí)間（AHT）作為目標指標的例子，他說(shuō)：“座席們將會(huì )考慮他們與客戶(hù)通話(huà)的時(shí)長(cháng)，以及如何減少這一時(shí)間。這會(huì )對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生負面影響。”
“這就是為什么AHT這么受歡迎的原因，因為每個(gè)人--從主管到財務(wù)--都能理解它。但他們不需要為客戶(hù)提供服務(wù)，而聯(lián)絡(luò )中心需要。”
因此，為了達到和保持聯(lián)絡(luò )中心的高績(jì)效，伊恩（Ian）建議“與團隊之間保持開(kāi)放的態(tài)度，并與他們合作，確定最好的監測方式。”
“讓他們參與到這個(gè)定義的過(guò)程中，因為他們會(huì )說(shuō)什么不會(huì )起作用，什么會(huì )起作用，讓客戶(hù)受益。如果座席們理解它，他們將會(huì )做得更好。”
在這一點(diǎn)上，心中永遠有客戶(hù)這根弦是至關(guān)重要的，因此保持監測指標之間的健康和平衡是很重要的。
6、獲得管理層的支持
將客戶(hù)語(yǔ)言與業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，并提供簡(jiǎn)單的報告，向管理層展示你的良好表現。
如果聯(lián)絡(luò )中心試圖保持高績(jì)效，讓管理層知道它正在做一項了不起的工作，并告訴他們阻礙它變得更好的原因，以及聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)可能面臨的障礙。
正如伊恩·莫頓（IanMorton）所說(shuō)：“在整個(gè)業(yè)務(wù)中明確各部分的職責，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)以及其他，與企業(yè)所有者坐下來(lái)討論，確保他們明白對客戶(hù)的過(guò)度需求和數量對績(jì)效有什么影響。”
“然后，充分考慮這一點(diǎn)，與業(yè)務(wù)所有者合作，制定一個(gè)明確的策略，并優(yōu)先處理每個(gè)需求類(lèi)型和渠道。”
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心也可以在未來(lái)的業(yè)務(wù)中獲得更多的支持，只要它們與所討論的策略相一致。
7、牢記調度計劃
排班規劃人員對運營(yíng)的有效性至關(guān)重要，因此他們必須對聯(lián)絡(luò )中心有非常良好的了解，以保持較高的性能指標。
一種方法是讓規劃人員參與招聘過(guò)程。
這是伊恩·莫頓（Ian Morton）的說(shuō)法，他要求我們“確保聯(lián)絡(luò )中心的每個(gè)人都了解排班調度規劃的作用，并讓規劃者與團隊一起坐下來(lái)工作。讓規劃團隊參與培訓，甚至坐下來(lái)接電話(huà)。”
“規劃者欣賞座席所做的工作，這對聯(lián)絡(luò )中心的效率很重要。相反，對于座席來(lái)說(shuō)，了解曠工、換班和呼叫量的變化給規劃者帶來(lái)的挑戰是件好事。”
對于規劃人員來(lái)說(shuō)，熟練掌握日常管理也很重要，因此，波動(dòng)的呼叫量不會(huì )對性能產(chǎn)生太多負面的影響。
對于這樣的場(chǎng)景，最好有一個(gè)合適的標準操作流程（SOPs）。這是一套指導方針，規定當呼叫量遠遠高于預期時(shí)應該做什么。相反，在呼叫量低于預期的情況下，應該注意應該履行的職責。
8、找到增加座席多樣性角色的方法
由于顧問(wèn)的角色可能是相當重復的，聯(lián)絡(luò )中心的某些成員可能會(huì )失去對這個(gè)角色的熱情，阻礙了他們的表現。
來(lái)自Genesys的邁克·墨菲（Mike Murphy）鼓勵聯(lián)絡(luò )中心做更多的事情來(lái)混合這個(gè)角色，他說(shuō)：“有各種各樣對顧問(wèn)來(lái)說(shuō)很具吸引力的工作。”
“如果我們要求座席做同樣的事情，一個(gè)電話(huà)接著(zhù)一個(gè)電話(huà)…或電子郵件接著(zhù)電子郵件…之后事情變得無(wú)趣和重復。這將反映在他們的聲音、語(yǔ)言和行為上。所以，這里的答案是多技能座席，然后混合你的系統。”
有各種各樣工作角色的座席對工作更有熱情。
作為混合系統的替代品，聯(lián)絡(luò )中心可以安排座席在一定的時(shí)間內完成一項任務(wù)，然后再在另一個(gè)渠道上處理聯(lián)絡(luò )事務(wù)。
9、計算員工凈推薦分數（ENPS）
為了保持高績(jì)效，保持快樂(lè )的員工隊伍也是很重要的。但是你怎么知道聯(lián)系中心的顧問(wèn)們是否快樂(lè )、是否投入和是否熱情呢？
不幸的是，許多聯(lián)絡(luò )中心在鼓舞團隊士氣的時(shí)候都在玩猜謎游戲。然而，有一些聯(lián)絡(luò )中心在士氣下降時(shí)引入了員工凈推薦分數（ENPS）評價(jià)，這樣他們就可以引入新的措施來(lái)保持座席的激情。
當我們訪(fǎng)問(wèn)倫敦的PhotoBox聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，我們發(fā)現他們也實(shí)現了ENPS，他們按季度分發(fā)，包括一個(gè)評論框。這使得座席們可以提供具體的反饋意見(jiàn)，以及關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心應該如何改善他們工作環(huán)境的建議。
上面的圖表顯示了PhotoBox在2015年啟動(dòng)后的內部NPS調查的進(jìn)展情況。
10、定期測試和跟蹤不同的客戶(hù)旅程
許多聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理會(huì )想當然地認為他們聯(lián)絡(luò )中心的表現是高效的，而不是自己實(shí)際測試一下。
事實(shí)上，就在去年，我們進(jìn)行了一項調查，發(fā)現38%的業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士從未撥打過(guò)自己的聯(lián)絡(luò )中心。
（這張數據圖表來(lái)自調查:38%的業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士稱(chēng)從未撥打過(guò)自己的聯(lián)絡(luò )中心）
如果沒(méi)有定期的測試和跟蹤，聯(lián)絡(luò )中心就永遠無(wú)法確定其績(jì)效指標是否得到滿(mǎn)足。
當我們在博爾頓（Bolton）參觀(guān)AO的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，我們發(fā)現AO每周都要通過(guò)不同的客戶(hù)旅程檢驗來(lái)避免這種危險，以完善每一個(gè)過(guò)程，確保整個(gè)旅程盡可能順利進(jìn)行。
這是一個(gè)很好的方法，可以持續確保聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效在整個(gè)運營(yíng)生命周期中不會(huì )下降。
關(guān)于保持聯(lián)絡(luò )中心的高績(jì)效，你還有什么建議嗎？
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