在政策力度不斷加大的前提下，很多非法呼叫中心受到嚴厲打擊，紛紛關(guān)停。以多渠道客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)提供的某些平臺中的呼叫中心線(xiàn)路也進(jìn)行了嚴格整改，非法改號、非法線(xiàn)路使用得到了有效遏制。
1、政策指明方向，混合云成技術(shù)主流
在需求的呼聲不斷高漲、政策方向明確的狀態(tài)下，很多呼叫中心技術(shù)提供方及平臺等紛紛拿出自己的方案以回應市場(chǎng)的需求。不僅如此，以saas模式為依托的多渠道在線(xiàn)客服平臺紛紛拿出自己的產(chǎn)品以迎合市場(chǎng)的需求。
所謂混合云就是利用本地部署CTI+SaaS云端遠程信息數據傳輸存儲相結合的方式，在保證企業(yè)合規合理的前提下，順利完成呼叫中心建立與部署的工作。
而通過(guò)本地部署的CTI設備不僅可以接入傳統的呼叫中心線(xiàn)路，在企業(yè)沒(méi)有線(xiàn)路的情況下還可通過(guò)接入普通固話(huà)，通過(guò)軟件的分配及對接完美的解決了企業(yè)申請線(xiàn)路難的問(wèn)題，同時(shí)又符合了企業(yè)呼叫中心入網(wǎng)實(shí)名質(zhì)備案的要求。
并且本地部署的CTI設備內置的軟件，企業(yè)也無(wú)需考慮維護，完全可通過(guò)saas云端遠程信息數據傳輸進(jìn)行時(shí)時(shí)同步的更新維護，極大的降低了企業(yè)在使用過(guò)程中的維護和學(xué)習成本。
2、全渠道是方向，混合云是王道
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設備的快速發(fā)展，電話(huà)溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。
這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話(huà)、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統及人員。
只有這樣才能夠滿(mǎn)足來(lái)自不同渠道用戶(hù)的需求，完成企業(yè)對用戶(hù)的各項營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)工作。而呼叫中心也從原來(lái)的主力渠道變成眾多渠道之一。
如想進(jìn)行全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，就需要將所有渠道整合到同一平臺進(jìn)行管理，可以說(shuō)所有渠道進(jìn)行統一、高效的管理將是未來(lái)發(fā)展的新方向。
而從目前SaaS客服市場(chǎng)的角逐者們來(lái)看，大部分平臺都已經(jīng)實(shí)現了微信、400電話(huà)、網(wǎng)站、APP等渠道的統一接入和管理。
但真正將傳統呼叫中心與網(wǎng)絡(luò )渠道結合在統一后，能夠做好跨渠道跨平臺管理的廠(chǎng)商其實(shí)為數不多，這主要受到了多方技術(shù)的制約需要逐一打通。
3、提質(zhì)降費，混合云滿(mǎn)足需求
呼叫中心從單純的客戶(hù)服務(wù)到更多地成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中的重要組成部分。市場(chǎng)競爭的加劇導致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)上升的愿望越來(lái)越強烈，非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大，且規模上也在不斷擴張。
但對于傳統的呼叫中心來(lái)說(shuō)，費用支出的成本在日常的公司運營(yíng)中占了很大一部分成本，包括線(xiàn)路申請建設、日常外呼費用、設備維護等。
而如果采用純云端模式的呼叫中心來(lái)看，通話(huà)質(zhì)量由于受到網(wǎng)絡(luò )性能、服務(wù)器配置等影響，并不能得到很好的保證，同時(shí)云端軟件的更新速度及穩定性也并不能很好的滿(mǎn)足企業(yè)的日常需要。
而混合云卻能夠同時(shí)解決傳統呼叫中心和純云端呼叫中心的諸多問(wèn)題。
其實(shí)，政策的監管的不僅起到了對整體市場(chǎng)的監管作用，同時(shí)推進(jìn)了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的信息化建設及融合工作。而市場(chǎng)就是需要更多的政策引導、技術(shù)更新，才能夠更加健康長(cháng)久的發(fā)展下去。
