Jagannath Narendran Aspect軟件公司亞太區高級副總裁
遙想當年，電話(huà)還只能由少數貴族所專(zhuān)享，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是替客戶(hù)去跑腿走路。電話(huà)的普及催生了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的客戶(hù)則要求全融合的聯(lián)絡(luò )渠道。客戶(hù)正在跨入新生代，企業(yè)的腳步足夠快速敏捷、能夠輕松應對嗎？
全渠道才能全融合
對于當今的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音通話(huà)只是多種溝通聯(lián)絡(luò )渠道之一，而微信、Facebook、Twitter都擺在客戶(hù)面前任憑他們選擇。為了適應這種變化，越來(lái)越多的企業(yè)都已經(jīng)引入更多的溝通聯(lián)絡(luò )渠道，以便密切與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系。
企業(yè)開(kāi)始在思考如何建設自己的“客戶(hù)融合中心（Customer engagement center）”。他們已經(jīng)注意到，不僅要在跨渠道交互方面滿(mǎn)足客戶(hù)的期待，確保溝通渠道切換時(shí)交互內容與情景的連續性與一致性，而且要注意到由此對自身服務(wù)團隊所帶來(lái)的影響。例如，在印度和菲律賓這些國家，呼叫中心外包行業(yè)為GDP做出的貢獻巨大，其就業(yè)人口也非常眾多。專(zhuān)業(yè)研究機構已經(jīng)預測，在今后的5-10年里，人工座席的工作大約有40%將會(huì )被AI技術(shù)所替代，其中既包括聊天機器人，也包括機器學(xué)習。如果企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心對此沒(méi)有未雨綢繆，后果就會(huì )像傳統出租汽車(chē)公司遇到了Uber的挑戰，令自己完全陷于被動(dòng)。
新技術(shù)帶來(lái)新動(dòng)力
聯(lián)絡(luò )中心在技術(shù)上也獲得了新的動(dòng)力，讓企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心能夠提升座席人員的技能，為他們開(kāi)創(chuàng )新的職業(yè)發(fā)展方向，支持他們提供更好的客戶(hù)體驗。所以說(shuō)，企業(yè)必須思考兩個(gè)重要方向：第一，關(guān)注聯(lián)絡(luò )中心新技術(shù)的發(fā)展，主動(dòng)進(jìn)行自我轉型，跟上客戶(hù)的需求期望；第二，關(guān)心新的市場(chǎng)形態(tài)和技術(shù)環(huán)境給人力資源所帶來(lái)的影響，并把這些影響與企業(yè)的成本和盈利能力聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行研究分析。
Aspect軟件公司的使命就是幫助企業(yè)把握好這兩個(gè)重要方向。舉例來(lái)說(shuō)，現在有一家保險公司，希望向客戶(hù)了解幾個(gè)問(wèn)題以便確定額外保費的金額。傳統上通常的做法就是由座席人員打電話(huà)給客戶(hù)來(lái)溝通此事。但Aspect公司的解決方案可以幫助保險公司以自動(dòng)化的方式來(lái)完成，既節省了成本又減少了對客戶(hù)的打擾。首先，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)送一個(gè)問(wèn)題給客戶(hù)，發(fā)送途徑可以選擇短信、微信或其他任何文字溝通渠道，由此啟動(dòng)一個(gè)交互流程，并且逐漸進(jìn)入雙向對話(huà)狀態(tài)。文字信息所傳達的內容可以是：“您是否有興趣同時(shí)購買(mǎi)健康保險和人壽保險？凡是愿意這樣做的客戶(hù)都能得到30%的優(yōu)惠。”同時(shí)，在這個(gè)問(wèn)題后面附上一個(gè)鏈接。客戶(hù)如果點(diǎn)開(kāi)這個(gè)鏈接，就可以在所呈現的頁(yè)面上填寫(xiě)相關(guān)信息，只需花費一兩分鐘的時(shí)間即可提交。借助于客戶(hù)提交的信息，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的座席人員就可以主動(dòng)打電話(huà)給這位客戶(hù)，完成這筆交易。
如今，有很多工作都可以像上面這個(gè)案例一樣，通過(guò)更多的自動(dòng)化、自助化環(huán)節，使得客戶(hù)體驗和座席人員的工作效率雙雙大幅度提升。Aspect公司提供了許多類(lèi)似的解決方案，其中很有代表性的就是AspectMila。有了這個(gè)解決方案，企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的員工就可以請聊天機器人來(lái)報告他們是否因為生病而需要請假，整個(gè)過(guò)程都是自動(dòng)化地進(jìn)行。這個(gè)解決方案也可以集成進(jìn)入其他的解決方案之中。
聊天機器人站上聯(lián)絡(luò )中心大舞臺
擁有自動(dòng)化的客戶(hù)融合與交互流程，這給客戶(hù)與企業(yè)雙方都帶來(lái)了巨大利益，不僅包括成本的節省，更重要的是打破溝通渠道的束縛，為客戶(hù)提供最高效舒適的體驗。不管溝通聯(lián)絡(luò )的渠道是微信、WhatsApp還是Facebook或Twitter，都能服務(wù)于客戶(hù)體驗這個(gè)最高目標。
例如，客戶(hù)如果用文字信息詢(xún)問(wèn)附近最好的咖啡館在哪里，他所得到的響應則是地圖和通往咖啡館的路徑指引。在這樣的客戶(hù)互動(dòng)中，要用到當地地圖和客戶(hù)地理位置信息感知技術(shù)。客戶(hù)并不關(guān)心你用到了哪些技術(shù)和信息，他只關(guān)心他的需要是否被滿(mǎn)足--這正是我們的使命。
Aspect軟件公司正在與一家航空公司合作，利用聊天機器人技術(shù)，讓乘客在客戶(hù)抵達機場(chǎng)之前就能選擇他們即將享用的飛機餐。這項服務(wù)不僅提升了客戶(hù)體驗，而且幫助航空公司提高了庫存與物流管理效率。在銀行也有類(lèi)似的案例，可以幫助提高催收催繳的效率。我們與國際一流的大型銀行合作，共同探討如何運用全渠道客戶(hù)融合平臺來(lái)改善催收催繳效率，降低不良資產(chǎn)。
云計算早已把握先機
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的CIO面臨兩方面的挑戰：一方面來(lái)自客戶(hù)融合系統，另一方面來(lái)自記錄系統。客戶(hù)融合系統支撐著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)之間的交互、溝通、交易作業(yè)，聯(lián)絡(luò )中心解決方案的全渠道能力就體現在這里。記錄系統包括傳統的錄音系統，但新的記錄系統中保存著(zhù)有關(guān)客戶(hù)和所有業(yè)務(wù)的數據資產(chǎn)，它必須與企業(yè)的CRM系統緊密集成，以便把CRM系統中的數據融入聯(lián)絡(luò )中心解決方案。這些不同的系統之間實(shí)現完美集成，正是云計算技術(shù)的用武之地。
在許多年以前，大多數企業(yè)都尚未意識到云計算的意義，Aspect軟件公司就已經(jīng)開(kāi)始大力投資，讓我們的解決方案和客戶(hù)環(huán)境處于云計算就緒狀態(tài)。如今，我們的競爭對手還在苦苦掙扎如何解決其產(chǎn)品的云計算適應性問(wèn)題，我們的產(chǎn)品卻早已完全融入云平臺。所以，當今觸手可及的云平臺，對于我們的客戶(hù)而言已經(jīng)成為超越競爭對手的利器，而不是不得不適應的麻煩。
關(guān)于A(yíng)spect Software科勝通軟件
作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始人，Aspect Software公司將全部的精力投入到客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng )新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶(hù)在自主建設或經(jīng)營(yíng)外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心過(guò)程中實(shí)現他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數以千計的遍及全球的客戶(hù)，依賴(lài)Aspect Software公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過(guò)一億兩千五百萬(wàn)人次的客戶(hù)交互聯(lián)絡(luò )，這些靈活、可靠的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、預測性撥號系統、勞動(dòng)力管理系統、交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統、多渠道聯(lián)絡(luò )系統等。Aspect Software公司總部位于美國馬薩諸塞州Westford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區。如想了解更多信息，請關(guān)注我們的微信公眾號aspect-china，或登陸www.aspect.com/chs
