我們聯(lián)系了Helpshift的新首席執行官琳達·克勞福德（Linda Crawford），請她思考最新的研究結果，并了解到了Helpshift公司在統一通信（UC）的世界里，作為一個(gè)即將到來(lái)的品牌的些許轉變。
請告訴我們一點(diǎn)關(guān)于你的事，還有Helpshift
Helpshift CEO，琳達·克勞福德（Linda Crawford）
首席執行官琳達·克勞福德（Linda Crawford）自從9月5日開(kāi)始她的新職位后，到現在還不到三個(gè)月。然而，這并不意味著(zhù)她沒(méi)有關(guān)于公司的有用信息。我請琳達（Linda）告訴我，在客戶(hù)體驗時(shí)代，Helpshift為他們的客戶(hù)提供了什么幫助。
“我們?yōu)橄M者服務(wù)市場(chǎng)提供了一個(gè)基于消息的用戶(hù)界面，它適用于無(wú)數的渠道，包括電話(huà)、應用程序信息、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )信息和移動(dòng)桌面。今天，我們覺(jué)得沒(méi)有人想要給一個(gè)品牌發(fā)電子郵件，或者如果有其他選擇的話(huà)，就不再打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心了。我們基于消息的界面為企業(yè)提供了一種直觀(guān)的方式，通過(guò)人工智能和聊天機器人與客戶(hù)進(jìn)行交互。”
盡管許多企業(yè)已經(jīng)認識到了Helpshift的移動(dòng)應用程序，但該品牌最近才在市場(chǎng)上發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò )聊天”，這是一個(gè)人工智能產(chǎn)品，讓企業(yè)有機會(huì )通過(guò)全渠道的方式擴展他們的溝通策略。現在，Helpshift已經(jīng)幫助微軟、維珍媒體和Viacom等公司管理客戶(hù)體驗。
為什么我們現在歡迎聊天機器人？
我很想知道是什么促使人們對聊天機器人和機器學(xué)習的潛力進(jìn)行研究，以獲取更好的客戶(hù)體驗（CX）。琳達（Linda）告訴我：
“今天媒體對聊天機器人有大量的炒作。品牌喜歡他們，因為他們可以降低服務(wù)客戶(hù)的成本，同時(shí)改善他們與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )。這項技術(shù)正在改變服務(wù)的交付方式。”
“在Helpshift，當我們設計聊天機器人時(shí)，我們思考如何在機器人、人類(lèi)座席和客戶(hù)之間建立一個(gè)無(wú)縫連接。”我們想做一些研究，看看人們是否真的了解聊天機器人是什么，以及他們在客戶(hù)服務(wù)中對他們的感覺(jué)。“
Helpshift的研究有一些有趣的發(fā)現。例如，在2013名受訪(fǎng)者中，75%的人說(shuō)他們喜歡使用聊天機器人，因為它讓客戶(hù)服務(wù)過(guò)程更有效率，而70%的人則樂(lè )于與聊天機器人互動(dòng)，如果這意味著(zhù)能夠更快地解決他們問(wèn)題的話(huà)。
告訴我們調查的結果
當然，一個(gè)需要注意的因素是，今天的市場(chǎng)上有不同的幾代人。千禧一代對聊天機器人革命的反應可能與X一代的觀(guān)點(diǎn)截然不同，琳達（Linda）告訴我，他們試圖在普通人群中進(jìn)行廣泛的調查，千禧一代也被納入其中。
有趣的是，許多被調查的受訪(fǎng)者最初并不知道”聊天機器人“這個(gè)詞的含義。許多人認為這個(gè)詞是用來(lái)指在平臺上出現的機器人，并提供幫助，而不是作為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的一部分而與之交互的機器人。
總的來(lái)說(shuō)，超過(guò)一半的受訪(fǎng)者和65%的千禧一代說(shuō)，他們希望在服務(wù)過(guò)程中使用聊天機器人，如果這意味著(zhù)給他們更好的、更有效的品牌體驗。
所以，這不是關(guān)于個(gè)人的關(guān)注，而是速度和方便？
最終，調查結果似乎表明，如果能更快地解決問(wèn)題，客戶(hù)很樂(lè )意與聊天機器人一起工作。
“機器人可以問(wèn)你問(wèn)題，公司需要更快地通過(guò)服務(wù)流程，并提供更有效的解決問(wèn)題的方法。這基本上取代了IVR程序，讓客戶(hù)覺(jué)得他們得到了更好的服務(wù)。”
受訪(fǎng)者：
- 75%的人樂(lè )于使用聊天機器人來(lái)加速客戶(hù)服務(wù)
- 73%的人會(huì )使用聊天機器人，如果這意味著(zhù)能更快地得到服務(wù)
- 71%的人會(huì )與聊天機器人合作，以更快地解決問(wèn)題
- 70%的人會(huì )使用聊天機器人，如果這意味著(zhù)他們不需要打電話(huà)給客戶(hù)支持或發(fā)送電子郵件
- 67%的人樂(lè )于使用聊天機器人，如果這意味著(zhù)他們可以花更少的時(shí)間來(lái)解釋問(wèn)題
這項調查還引起了人們的關(guān)注，即美國人喜歡聊天機器人的全天候特性，以及他們在需要時(shí)可以與品牌聯(lián)系的事實(shí)。
聯(lián)絡(luò )中心的呼叫屬性是否會(huì )開(kāi)始褪色？
像Helpshift這樣的解決方案使企業(yè)更容易通過(guò)即時(shí)聊天來(lái)改善客戶(hù)體驗，值得考慮的是，統一通信（UC）環(huán)境是否會(huì )開(kāi)始看到“基于呼叫的”聯(lián)絡(luò )中心的終結。琳達（Linda）告訴我：
“我們相信，聊天機器人將在未來(lái)2年內對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生巨大影響。這是一個(gè)很快就要到來(lái)的事實(shí)，一個(gè)企業(yè)需要回答的問(wèn)題是他們將如何對待這種趨勢。你是會(huì )選擇利用這項技術(shù)來(lái)更快地解決更復雜的問(wèn)題，還是會(huì )花額外的錢(qián)來(lái)培訓你的服務(wù)座席呢？”
由于大多數美國人和世界各地的客戶(hù)都希望盡可能地加快問(wèn)題處理的時(shí)間，因此可以肯定地說(shuō)，聊天機器人在改善客戶(hù)體驗和增強對消費者和座席的支持方面確實(shí)有潛力彌補目前存在的差距。
按照Helpshift的觀(guān)點(diǎn)：
“如果一個(gè)品牌能夠接受人工智能和聊天機器人提供的優(yōu)勢，那么他們就能在更深層次上與客戶(hù)接觸，同時(shí)降低成本。這可能是傳統IVR時(shí)代的終結，也是一個(gè)更快、更高效、更可靠的客戶(hù)服務(wù)新時(shí)代的開(kāi)始。”
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