研究人員預(yù)測，到2020年，我們與聊天機器人交談的時間將超過我們與自己的配偶交談的時間。很顯然，那些應(yīng)用聊天機器人的公司的選擇是對的。然而，公司現(xiàn)在很難確定他們的聊天機器人的表現(xiàn)是不是合格的。盡管市場上有很多高效的聊天機器人，但也有很多無法滿足消費者需求的聊天機器人。那么你如何衡量你的聊天機器人的表現(xiàn)呢？
越來越多的公司開始在客戶服務(wù)工作中使用聊天機器人，預(yù)計到2020年，將有80%的公司都將采用聊天機器人，但是很多公司都面臨著如何衡量聊天機器人的表現(xiàn)和有效性這一難題。
Google的聊天機器人分析平臺最近向所有人開放了，但企業(yè)仍有必要開發(fā)和理解他們自己的聊天機器人成功指標，這樣才能有效地利用這個平臺。為你公司的聊天機器人定義最佳的KPI主要依賴于公司的業(yè)務(wù)目標以及你希望聊天機器人發(fā)揮什么樣的功能。
這里有7個衡量聊天機器人的表現(xiàn)的指標，你可以根據(jù)這些指標來找到你自己公司聊天機器人中存在的改進機會。
（1）營收增長
任何潛在投資者想要了解的第一個問題是：公司是否能賺錢。因此，衡量一個聊天機器人價值的最好指標就是看它能帶來的經(jīng)濟效益。
衡量聊天機器人對營收的影響的方式有很多，其中最好的方式就是根據(jù)聊天機器人的目的來衡量。另一個有趣的地方在于，你的聊天機器人可以對許多領(lǐng)域產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。
例如，你可以對比一下，和維護一個24/7的客戶服務(wù)團隊的成本相比，你的客戶服務(wù)聊天機器人為公司節(jié)省了多少資金，根據(jù)這個數(shù)據(jù)來衡量聊天機器人給公司營收增長做出的貢獻。但是你需要把聊天機器人對客戶服務(wù)的影響考慮進去。如果自助服務(wù)率較高，而且客戶滿意度較高，這就會帶來更多回頭客和更高的在線銷售額，從而影響營收的增長。
（2）自助服務(wù)率
如果在不需要任何認為干預(yù)的情況下，用戶就能從聊天機器人那里獲得任何需要的幫助，這是最理想的狀態(tài)。
如果你的聊天機器人的目標是更改用戶的密碼，你將根據(jù)機器人在無需人為干預(yù)的情況下完成這個任務(wù)的占比情況來衡量聊天機器人的表現(xiàn)。
自助服務(wù)率與營收增長中的成本節(jié)約這一塊是緊密相關(guān)的，換句話說，你的聊天機器人幫你節(jié)約了多少錢？
（3）滿意率
除了調(diào)研那些使用聊天機器人服務(wù)的用戶外，還有什么更好的方法來衡量用戶對聊天機器人服務(wù)的滿意度嗎？
你的聊天機器人可以通過問NPS（凈推薦值）問題的方式來幫你確定用戶滿意率：“如果讓你在0－10之間來打分，你愿意將聊天及愛人推薦給朋友/同事的程度是幾分？”作為一個核心增長指標，NPS值為你了解用戶對聊天機器人服務(wù)的滿意率提供了一個至關(guān)重要的基礎(chǔ)。
（4）激活率
在這個指標上，需要重溫一下AARRR模型（Acquisition-用戶獲取、Activation-用戶激活、Retention-用戶留存、Revenue-營收、Refer-自傳播）重要性，以及它在衡量公司業(yè)務(wù)成功方面的重要性。
聊天機器人的激活率是指：當(dāng)用戶用一個與你的商業(yè)目標相關(guān)的問答或答案來回應(yīng)聊天機器人的初始消息。
舉個例子，如果一個聊天機器人的目的是為用戶提供天氣預(yù)報信息，這時，當(dāng)用戶輸入一個地點，然后聊天機器人為用戶提供一個這個地方的天氣預(yù)報時，這就是一次用戶激活。
這個KPI的作用是什么？如果因為某種原因，當(dāng)聊天機器人第一次向用戶發(fā)出信息時，用戶沒有對這個信息做出任何回應(yīng)，聊天機器人的開發(fā)者就能夠?qū)C器人進行調(diào)整，讓其有讓人更滿意的表現(xiàn)。
（5）混亂觸發(fā)器
您不僅應(yīng)該考慮用戶的反應(yīng)，還要考慮到在遇到困難任務(wù)和請求時，聊天機器人的行為。
即使是擁有最強大的自然語言處理功能的機器人也無法理解用戶所說的一切信息。這些在理解上出現(xiàn)的錯誤是衡量你是否需要改進你的聊天機器人的匹配功能的一個有用指標。
要記住，有三種不同的觸發(fā)器，每一種觸發(fā)器都會觸發(fā)它自己特有類型的回應(yīng)。
首先是聊天機器人面臨的第一個簡單觸發(fā)器是：當(dāng)聊天機器人無法理解一段話的時候。面對這種情況，聊天機器人像下面這樣回復(fù)就夠了：“對不起，我不理解你剛剛說的話，你能以一種不同的方式重新提問嗎？”
第二個觸發(fā)器是：當(dāng)用戶發(fā)送的一系列信息都不在你的聊天機器人的解答范圍之內(nèi)的時候。如果出現(xiàn)這種情況，在用戶嘗試發(fā)了幾次這種信息后，你可以通過編程讓你的聊天機器人給用戶發(fā)送一個解釋這個機器人具體功能和服務(wù)內(nèi)容的消息。
第三種觸發(fā)器是：聊天機器人在與用戶互動之后，聊天機器人讓用戶聯(lián)系人工客服人員。所有這些都能讓你更好地了解你的聊天機器人的表現(xiàn)情況。
（6）留存率
針對這個指標，你也應(yīng)該根據(jù)具體的應(yīng)用場景，來關(guān)注不同的留存率指標。每個會話的生命周期與聊天機器人的留存周期，都因人而異。
如果你的聊天機器人提供每日更新的內(nèi)容，則需要關(guān)注1至3天的留存率。如果你的機器人幫助用戶下訂單，則希望他們保持參與度，至少直到產(chǎn)品簽收為止。
（7）聊天機器人中的人工智能的強大程度
你的聊天機器人中的人工智能有多強大？你可以根據(jù)聊天機器人正確理解用戶問題的占比來衡量這個指標。
你的聊天機器人能做到自我學(xué)習(xí)嗎？內(nèi)置機器學(xué)習(xí)的聊天機器人可以通過比較一段時間內(nèi)在無需人工干預(yù)的情況下自助服務(wù)率方面的改進情況來衡量進展。
具有強大機器學(xué)習(xí)能力的聊天機器人能夠持續(xù)進行自我差距的分析，以突出潛在的改進領(lǐng)域。
千禧一代對聊天機器人的需求是顯而易見的。消費者需要的是簡單而有效的客戶服務(wù)，但并不是每個聊天機器人都能在不經(jīng)過幾次調(diào)整的情況下就能滿足客戶的這一需求。在這個競爭日益激烈的聊天機器人市場中，本文所說的這7大指標可以讓你的聊天機器人領(lǐng)先別人一步。
