關(guān)于智齒
SaaS客服企業(yè)——智齒科技，成立于2014年，在2015年3月獲得真格基金、華創(chuàng)基金、芳晟股權(quán)投資基金770萬(wàn)元Pre-A輪融資；2015年12月獲得IDG資本投資的500萬(wàn)美元A輪融資；2017年5月23日獲得由拓爾思、界石資本領(lǐng)投，IDG和金科君創(chuàng)跟投的5000萬(wàn)元B輪融資。旗下智齒客服系統(tǒng)，是包含云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)在內(nèi)的全客服平臺(tái)。
SaaS客服智齒所在的“人工智能+客服”賽道，近年來(lái)吸引了不少巨頭以及創(chuàng)業(yè)者，SaaS在中國(guó)到底經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展階段?客服未來(lái)的趨勢(shì)又是如何呢?億歐為此采訪了智齒科技CEO及聯(lián)合創(chuàng)始人——
問(wèn)：你認(rèn)為未來(lái)客服發(fā)展的趨勢(shì)是什么呢?
徐懿：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶接入客服的渠道也相應(yīng)變得多種多樣，包括微博、微信、電子郵件、在線客服等等。傳統(tǒng)客服的做法是針對(duì)每一個(gè)渠道，制定特定的軟件，成本較高且不易管理。
智能客服出現(xiàn)后，首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行管理。
其次是功能融合，具體包括客服機(jī)器人、在線工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。
最后是數(shù)據(jù)融合，傳統(tǒng)客服行業(yè)存在這三方面的弊端：
1、在線客服與接線客服之間的數(shù)據(jù)互不相通；
2、客戶的歷史記錄，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過(guò)程中無(wú)法顯示；
3、在派發(fā)工單時(shí)，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。針對(duì)以上情況，智能客服需要做的是，打通各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合。
再來(lái)看看“智能”，這一關(guān)鍵因素主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
1、無(wú)論是在線客服還是接線客服，每天都需要面對(duì)80%的重復(fù)性問(wèn)題；
2、對(duì)于每天產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，包括錄音、用戶喜好等等，客服人員只能做簡(jiǎn)單的記錄，并不能將其全部關(guān)鍵信息進(jìn)行深度挖掘；
3、對(duì)于一些潛在客戶，如果因?yàn)榭头藛T本身的不專業(yè)而流失，有無(wú)可能將其記錄下來(lái)進(jìn)行二次銷售?以上問(wèn)題都可以通過(guò)深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP等人工智能技術(shù)進(jìn)行解決。
根據(jù)融合與智能這兩大核心要素，智齒科技CEO徐懿將所有客服企業(yè)分為四個(gè)象限：
1、不智能+不融合：這一象限內(nèi)的公司基本上是十幾年前的客服，要么單獨(dú)做在線客服，要么單獨(dú)做呼叫中心。
2、不智能+融合：這一象限內(nèi)的公司，在渠道、功能、數(shù)據(jù)等方面的融合打通做得比較完善，但是在人工智能技術(shù)方面較為薄弱，多停留在關(guān)鍵詞匹配階段。
3、智能+不融合：目前很初創(chuàng)企業(yè)都希望自己做一個(gè)人工智能公司，然而，單純的客服機(jī)器人無(wú)法解決所有客服問(wèn)題。這類公司只有NLP底層平臺(tái)，且該平臺(tái)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是基于生活場(chǎng)景中的閑聊庫(kù)，然而，客服機(jī)器人的核心是對(duì)其應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)。算法模型不專業(yè)，又缺少融合的方案，這類公司在客服行業(yè)能走多遠(yuǎn)?
4、智能+融合：徐懿認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)需要遵循的規(guī)律是開(kāi)源>節(jié)流>管理，也就是用戶需要客服軟件幫助其賺錢(qián)的需求要強(qiáng)于幫助其省錢(qián)和提高效率。智齒科技一直希望用人工智能的方式幫助企業(yè)做開(kāi)源和節(jié)流，而管理這一環(huán)節(jié)，通過(guò)全客服平臺(tái)，用戶完全可以自己做好。
問(wèn)：你是怎么看待SaaS在中國(guó)的發(fā)展呢?
徐懿：美國(guó)所有的成功的saas公司分了三個(gè)階段，從信息化到云化再到AI化。
第一個(gè)階段是信息化驅(qū)動(dòng)的，原來(lái)沒(méi)有信息系統(tǒng)都是紙質(zhì)的文件，到了六七十年代以后突然有信息系統(tǒng)催生了一批公司，大部分的公司它的整個(gè)商業(yè)模式其實(shí)是本地部署的方式，但這種方式有很多缺點(diǎn)，成本很貴；維護(hù)麻煩且資源浪費(fèi)但基于這個(gè)階段就已經(jīng)催生了上千億市值的公司。
到1998年，salefsorce成立了，以SaaS的方式來(lái)提供整個(gè)的服務(wù)，在美國(guó)，整個(gè)SaaS占全部市值的40%，在美國(guó)科技界整個(gè)企業(yè)服務(wù)里面SaaS是核心占到40%，也誕生了像salesforce、workday等等一系列幾百億美金的公司。
salesforce去年收購(gòu)了十幾家以AI技術(shù)為核心的公司，所以第三個(gè)階段是AI，AI可以很好地幫助企業(yè)做開(kāi)源節(jié)流的事情。
信息化+云化+AI化：中國(guó)沒(méi)有那么長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，中國(guó)所有企業(yè)服務(wù)的公司，需要迎接三個(gè)趨勢(shì)的機(jī)遇：即信息化+云化+AI化，原來(lái)都沒(méi)有任何軟件，就突然到了需要軟件、需要解決信息化的問(wèn)題，又解決云端部署的問(wèn)題，又具備AI的功能，這是它大概的趨勢(shì)。
億歐認(rèn)為，人工智能的加碼，為傳統(tǒng)客服帶來(lái)了顛覆性的改變。面對(duì)智能客服這樣一個(gè)足夠大的市場(chǎng)，各家企業(yè)需要做的，是判斷好市場(chǎng)趨勢(shì)，找到適合自家的發(fā)展之路，建立好產(chǎn)品和商業(yè)兩方面壁壘。同時(shí)，對(duì)于初創(chuàng)型公司來(lái)講，深耕于垂直細(xì)分行業(yè)，找到領(lǐng)域內(nèi)頂尖用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行模型訓(xùn)練，當(dāng)為重中之重。
