獲得A輪融資時(shí)的智齒科技還是“星星之火”，現已完成B輪融資后它正在醞釀燎原之勢。4年前徐懿和三個(gè)小伙伴一起創(chuàng )業(yè)，機器人客服在國內還相當新鮮。“智齒科技”這個(gè)聽(tīng)起來(lái)像牙科門(mén)診的團隊，實(shí)際上做的是智能客服的事——通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能、大數據和深度學(xué)習等方式，來(lái)開(kāi)發(fā)企業(yè)客服產(chǎn)品，讓機器人客服代替傳統人工客服。

　　智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO徐懿很喜歡鄭淵潔的一篇成人童話(huà)叫《智齒》，書(shū)中認為人之所以成為天才并不是因為大腦聰明，而是因為有一顆智齒。徐懿讓智齒科技幫助每個(gè)企業(yè)插上智能的翅膀。作為國內SaaS客服領(lǐng)域中最早做AI云客服的團隊，智齒科技認定“做機器人客服，有市場(chǎng)也有戲”時(shí)，蘋(píng)果的Siri、微軟的小冰，還都只是“解悶”的智能語(yǔ)音聊天工具。

　　現在，當云客服的較量聚焦在A(yíng)I（人工智能）與BI（商業(yè)智能）時(shí)，AI大有成為云客服類(lèi)企業(yè)級服務(wù)產(chǎn)品的“標配”之勢。在這個(gè)大魚(yú)吃小魚(yú)、快魚(yú)吃慢魚(yú)的市場(chǎng)，智齒科技尤其需要小步快跑。徐懿說(shuō)，方向對了，就不要在乎路有多遠。他們相信提供客服軟件的智齒，更是一個(gè)圍繞客戶(hù)服務(wù)的平臺級產(chǎn)品，通過(guò)開(kāi)放API，成為“企業(yè)對外服務(wù)的入口”。

　　今年5月下旬，智齒科技低調完成B輪5000萬(wàn)元融資，少見(jiàn)地獲得了企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)資本的認可，尤其是在創(chuàng )投資本趨于冷靜和理性的當下。徐懿介紹，在市場(chǎng)拓展層面，除深耕以北京為中心的華北市場(chǎng)外，智齒科技分別籌建了上海、深圳分公司，力求在最短時(shí)間內將細分行業(yè)優(yōu)勢規模化擴張。2017年智齒要重點(diǎn)打造的產(chǎn)品理念是一整套的在線(xiàn)客服的理念，“從獲客到吸引到轉化到解決。”全方位的客服業(yè)務(wù)流程，最重要的鏈條是售前（獲客）-售中（銷(xiāo)售過(guò)程）-售后（服務(wù)），而客服系統是貫穿整個(gè)鏈條的產(chǎn)品。智齒的產(chǎn)品會(huì )立足于客服、貼合用戶(hù)的業(yè)務(wù)和應用場(chǎng)景，推出能幫助企業(yè)更好獲客、更好銷(xiāo)售、更有效率提供服務(wù)的產(chǎn)品和解決方案，幫助企業(yè)更好地實(shí)現開(kāi)源節流。

　　作為最早提出“智慧客服”概念的客服系統提供商，徐懿對于A(yíng)I技術(shù)的應用有著(zhù)獨到的見(jiàn)解：AI最重要的是對客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)場(chǎng)景的理解和把握，技術(shù)能力是用來(lái)輔助客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的。這樣的理念體現在產(chǎn)品端就會(huì )包括機器人客服、人工在線(xiàn)客服、云呼叫中心、工單系統、后續的統計分析、BI等等，在所有這些場(chǎng)景中，智齒都會(huì )專(zhuān)注于用AI的方式進(jìn)行改造。徐懿說(shuō)目前智齒客服已經(jīng)可以實(shí)現用數據洞察用戶(hù)、AI智能分析、情感值分析、可視化報表等。

　　移動(dòng)互聯(lián)催生了很多新的商業(yè)形態(tài)，同時(shí)企業(yè)的客服渠道也更加的多元化、碎片化，客服的數據會(huì )分散在各個(gè)地方，比如說(shuō)在線(xiàn)客服的聊天記錄、電話(huà)客服的電話(huà)咨詢(xún)、在網(wǎng)頁(yè)上的一些瀏覽訪(fǎng)問(wèn)記錄等。智齒要提供一個(gè)統一的客服平臺，把所有割裂的東西整合在一起。“一個(gè)用戶(hù)進(jìn)來(lái)我們會(huì )給他一個(gè)ID，他聊過(guò)哪些內容，打電話(huà)時(shí)咨詢(xún)了什么，瀏覽過(guò)哪些網(wǎng)站，發(fā)起過(guò)什么工單，都跟一個(gè)ID捆綁。基于這個(gè)用戶(hù)，一整套用戶(hù)畫(huà)像的信息就全部出來(lái)了，可以做更深入的分析，這都是傳統客服系統解決不了的問(wèn)題。”徐懿說(shuō)。

　　客服工作內容發(fā)生很大變化，從原來(lái)的售后客服向售前、售中延展，客服開(kāi)始承擔銷(xiāo)售、運營(yíng)的角色，界限日漸模糊，這正是云客服擴張的契機，有利于客服類(lèi)產(chǎn)品形成更多的價(jià)值閉環(huán)。智齒和CRM軟件、銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件的界限在于：智齒是企業(yè)客戶(hù)與用戶(hù)溝通的工具，它天然會(huì )產(chǎn)生大量的數據，面對這些非結構化的數據，智齒幫助企業(yè)客戶(hù)去挖掘數據，提供銷(xiāo)售線(xiàn)索。“我們更好地幫客戶(hù)挖掘數據的價(jià)值，CRM軟件或者銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件是更好地幫企業(yè)客戶(hù)管理出我們挖掘出來(lái)的這些線(xiàn)索，一步步地把它轉化成訂單。”當智齒從一個(gè)客服工具向銷(xiāo)售前端走時(shí)，“銷(xiāo)售易”這樣的CRM產(chǎn)品也開(kāi)始往客服端走。徐懿不認為這不是競爭，而是“互補”。

　　智齒科技的企業(yè)用戶(hù)從2015年年底A輪融資時(shí)的1萬(wàn)家躍升至現在的5萬(wàn)家，從原有的12個(gè)行業(yè)增加到了25個(gè)行業(yè)，已經(jīng)覆蓋了70%的行業(yè)，在電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、在線(xiàn)教育等細分行業(yè)形成了競爭優(yōu)勢。現在單月的銷(xiāo)售額比2016年年初增長(cháng)了34倍，現在平臺的請求量是一周11億次，比2016年年初的周請求量增長(cháng)了92倍。

　　深入地做某一個(gè)點(diǎn)（客服），在一個(gè)利基市場(chǎng)真正地形成壟斷，這是智齒科技的戰略選擇。徐懿他們相當看重“利基”市場(chǎng)。雖然他們的客服產(chǎn)品現已覆蓋了25個(gè)行業(yè)，但是智齒科技在每一個(gè)階段都只做一到幾個(gè)重點(diǎn)的細分市場(chǎng)，“把這些細分市場(chǎng)做深做透。”徐懿說(shuō)，在細分行業(yè)里，智齒科技都拿到了TOP客戶(hù)。比如電商，像樂(lè )視、海爾、酷派這樣的企業(yè)，在線(xiàn)教育領(lǐng)域的新東方和學(xué)而思，高教領(lǐng)域的清華，互聯(lián)網(wǎng)金融里的宜信等等都是智齒的客戶(hù)。“在這些利基的市場(chǎng)，我們的戰略大客戶(hù)部和我們的直銷(xiāo)部都會(huì )把最頭部的用戶(hù)切下來(lái)，縱向去打。”

　　不同于大客戶(hù)的是定制式服務(wù)，針對中小客戶(hù)，智齒科技希望通過(guò)SaaS的產(chǎn)品形式來(lái)撬動(dòng)長(cháng)尾效應。徐懿認為，智齒科技發(fā)展了3年多，沒(méi)有“要貼著(zhù)行業(yè)熱點(diǎn)走”，沒(méi)有去追那個(gè)風(fēng)口。

　　慶幸的是，與三四年前相比，語(yǔ)義分析、人工智能、大數據和深度學(xué)習等技術(shù)與客服領(lǐng)域的結合，大環(huán)境更暖了。“3年前的客服行業(yè)沒(méi)人知道AI技術(shù)怎么能在企業(yè)客服里面去深入和應用。智齒闖進(jìn)來(lái)了，通過(guò)3年的努力，我們基本摸清楚了怎么樣用AI去改造企業(yè)的客服，進(jìn)而幫他顛覆。”這是徐懿感受最深的。

　　這些領(lǐng)域正變得越來(lái)越熱鬧，除了像智齒科技這樣的創(chuàng )業(yè)公司，還可能有BAT這樣的巨頭，或是像網(wǎng)易這樣的互聯(lián)網(wǎng)大公司。徐懿認為，未來(lái)競爭的核心是數據，而數據的壁壘會(huì )導致一個(gè)正循環(huán)。