12月21日，由中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò )社區和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的"行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2017年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎"活動(dòng)在北京成功召開(kāi)，并正式公布了"2017年度CTI論壇編輯推薦獎"的評選結果。容聯(lián)七陌COO彭偉發(fā)表了題為《AI與智能語(yǔ)音客服》的關(guān)鍵詞演說(shuō)。
圖：容聯(lián)七陌COO彭偉
大家好，我是容聯(lián)七陌彭偉，接下來(lái)我將代表容聯(lián)七陌和大家分享我們在A(yíng)I領(lǐng)域的探索和階段性成果。
2017年被稱(chēng)為是"AI智能應用元年"，各個(gè)領(lǐng)域興起的AI創(chuàng )新熱潮以及資本的關(guān)注，都將AI推到了普羅大眾的眼前，而前段時(shí)間Google在中國設立AI中心，更加預示著(zhù)AI已成為現階段技術(shù)創(chuàng )新的主要趨勢之一，在剛剛開(kāi)始的云棲大會(huì )上，阿里也把AI做為了重點(diǎn)，演變了各種AI+。
AI為何會(huì )有這樣巨大的吸引力呢？實(shí)際上，我們認為AI將引領(lǐng)新一輪的技術(shù)革命，隨著(zhù)AI技術(shù)在各行各業(yè)場(chǎng)景中的落地，它將可以極大地提高使用者、企業(yè)的效率，推動(dòng)人類(lèi)社會(huì )的進(jìn)步。
而對于目前我們的SaaS行業(yè)，特別是SaaS客服產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們同樣認為，AI是這條賽道最主要的突破口，只有在技術(shù)上進(jìn)行AI層面的創(chuàng )新，才有可能打破目前產(chǎn)品同質(zhì)化的困境，并為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)以及客服效率帶來(lái)質(zhì)的飛躍。
通過(guò)我們對不同行業(yè)客戶(hù)需求的深挖，我們發(fā)現，人工智能在SaaS客服領(lǐng)域可以大有所為。因此，我們首先將目光投向了行業(yè)的剛需需求--智能聊天機器人。
傳統的聊天機器人實(shí)際上并不能稱(chēng)為"智能機器人"，在技術(shù)層面上，聊天機器人只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的、重復的單一邏輯問(wèn)答，很難在復雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行應用，并且需要大量的人工維護，所以使用以及維護成本極高，并不能稱(chēng)之為智能。
我們實(shí)現了從計算到智能，智能的前提是計算能力，只有足夠強的算法、數據，才會(huì )向智能化轉變。我們自主研發(fā)的智能機器人則包含了一整套算法，可以實(shí)現機器的自動(dòng)學(xué)習和自主學(xué)習：
自動(dòng)學(xué)習改變了以往問(wèn)題需要手動(dòng)導入大量問(wèn)題庫、反復人工維護的模式，那現在只需要導入以往的聊天記錄，機器人就可以完成自動(dòng)學(xué)習，將對話(huà)問(wèn)題更場(chǎng)景化，實(shí)現不同場(chǎng)景化下的不同回答，無(wú)需人工維護，而且回復更急事。
自主學(xué)習可以自動(dòng)將每天實(shí)時(shí)的人工對話(huà)，觀(guān)察人工座席的聊天內容，進(jìn)行實(shí)時(shí)的學(xué)習，豐富自己的問(wèn)答場(chǎng)景以及語(yǔ)義內容。
從而真正輔助人工客服工作，提高工作效率。
我們始終相信，人工智能技術(shù)只有與企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結合，才能發(fā)揮最大的價(jià)值。在線(xiàn)客服領(lǐng)域的智能機器人實(shí)現突破后，我們又將人工智能技術(shù)應用在七陌的優(yōu)勢業(yè)務(wù)中--電話(huà)客服。
我們通過(guò)將asr（語(yǔ)音識別）、 tts（文本轉語(yǔ)音）、 聊天機器人和IVR靈活的業(yè)務(wù)系統接口對接，實(shí)現了電話(huà)客服的智能化---智能語(yǔ)音客服。
什么是智能語(yǔ)音客服呢？即客戶(hù)在撥打電話(huà)時(shí)，與他對話(huà)的不在是人工客服而是智能機器人，用智能機器人代替了人工客服，我們可以在聲音處理上，讓用戶(hù)感受不到傳統語(yǔ)音中帶給用戶(hù)那種冰冷、機器的聲音，更人性化，讓用戶(hù)真實(shí)的感受到我就是在與人進(jìn)行交流。
在服務(wù)中與人工客服的工作流程一樣，機器人同樣可以處理客戶(hù)的咨詢(xún)。同時(shí)人工客服在與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，智能語(yǔ)音客服可以將對話(huà)實(shí)時(shí)轉化成文字并檢索相關(guān)答案，顯示再坐席工作臺上，給座席提供支持。
當然，在智能電話(huà)客服的技術(shù)實(shí)現上依舊存在難點(diǎn)，大量的多音字和同音詞是干擾機器人識別精準度的主要障礙，七陌團隊通過(guò)相關(guān)領(lǐng)域語(yǔ)料訓練asr模型，不斷優(yōu)化機器人模型，如今已經(jīng)大幅度提升精準度，讓智能電話(huà)客服得以落地到真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。
人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展日新月異，七陌很榮幸能夠成為推動(dòng)其歷史進(jìn)程的一員。我們期望，能夠通過(guò)七陌的SaaS云客服產(chǎn)品，幫助更多的企業(yè)用戶(hù)低成本、便捷地使用最前沿的技術(shù)，大幅度提高企業(yè)的客服管理質(zhì)效，提升企業(yè)效益。
謝謝大家！
