利用人工智能機器學(xué)習來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的性能

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Afiniti是將人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML）技術(shù)應用于聯(lián)絡(luò )中心的公司之一。該公司開(kāi)發(fā)了一種基于人工智能的技術(shù)，該技術(shù)可以對聯(lián)絡(luò )中心的座席和客戶(hù)進(jìn)行匹配，以幫助聯(lián)絡(luò )中心顯著(zhù)改善其業(yè)務(wù)性能。Afiniti是Avaya的A.I.Connect倡議合作伙伴之一，但該公司的解決方案可以與任何聯(lián)絡(luò )中心或電話(huà)交換機一起工作。

　　Afiniti是一個(gè)充滿(mǎn)激情的信徒，認為聯(lián)絡(luò )中心應該是客戶(hù)獲得企業(yè)服務(wù)的保障。將客戶(hù)與座席匹配的這一核心功能應該滿(mǎn)足這一前提，即將客戶(hù)路由到最有可能達到預期結果的座席那里，無(wú)論是新的銷(xiāo)售、重復銷(xiāo)售、客戶(hù)保留還是問(wèn)題的解決。該公司的人工智能算法使智能路由能夠優(yōu)化這些期望，并找到最適合的一個(gè)。

　　盡可能地將座席與客戶(hù)期望的結果達成一致的想法并不是一個(gè)新概念；跟蹤和監控座席績(jì)效是標準的聯(lián)絡(luò )中心流程。Afiniti方法的獨特之處在于它改進(jìn)了整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的整體表現，而不僅僅是表現出色的個(gè)人。另外，它的有效性可以被精確地測量。Afiniti對它的技術(shù)非常有信心，它愿意客戶(hù)安裝它的解決方案，不向客戶(hù)索取任何費用，只根據實(shí)際的性能改進(jìn)結果來(lái)支付。

　　Afiniti的技術(shù)使用了幾個(gè)受監測的機器學(xué)習技術(shù)，包括回歸分析和分類(lèi)分析，以及貝葉斯（Bayesian）分析和啟發(fā)式分析。利用回歸分析，Afiniti的系統將客戶(hù)特征和行為與座席特征和績(jì)效進(jìn)行互補性匹配，以估計特定座席在處理特定客戶(hù)時(shí)實(shí)現期望業(yè)務(wù)結果的可能性。

　　雖然這聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單而直接，但實(shí)際上卻相當復雜。下圖顯示了將座席與客戶(hù)進(jìn)行匹配時(shí)的邏輯流程。

Afiniti的"客戶(hù)座席"匹配算法使用人工智能機器學(xué)習來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的性能

　　它首先從客戶(hù)的自動(dòng)編號標識或IVR系統的來(lái)電顯示開(kāi)始。通過(guò)利用客戶(hù)的電話(huà)號碼作為初始數據查詢(xún)的依據，Afiniti系統應用數據鏈接機制從100多個(gè)公共和私有數據源訪(fǎng)問(wèn)與客戶(hù)相關(guān)的信息。例如，利用電話(huà)號碼，Afiniti可以找到一個(gè)人的姓名，街道地址，城市和州。再利用這個(gè)位置信息，該公司可以訪(fǎng)問(wèn)人口普查數據，以確定這個(gè)人的社區、城市或城鎮的特征。然后，它可以從信用報告機構、那些追蹤在線(xiàn)用戶(hù)行為的公司、社交網(wǎng)站、甚至追蹤購買(mǎi)信息的企業(yè)中提取這個(gè)人的數據。

　　所有這些帶有客戶(hù)屬性的數據都輸入到一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )來(lái)計算客戶(hù)類(lèi)型或客戶(hù)特征，這是一個(gè)在微秒內完成的過(guò)程。使用Afiniti系統的公司通常會(huì )有設定少量的客戶(hù)類(lèi)型，每個(gè)類(lèi)型都可以進(jìn)一步細分為子類(lèi)型。在一個(gè)隊列中擁有超過(guò)100個(gè)不同的客戶(hù)子類(lèi)型對于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)并不罕見(jiàn)。

　　我們應該注意到許多最終用戶(hù)企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶(hù)細分方案。Afiniti使用一個(gè)企業(yè)自己的細分類(lèi)型作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的輸入，以及所有其他Afiniti收集到的關(guān)于一個(gè)特定客戶(hù)的個(gè)人數據，來(lái)產(chǎn)生一個(gè)獨特的Afiniti客戶(hù)細分。

　　客戶(hù)匹配座席的過(guò)程是由一種稱(chēng)為回歸分析的機器學(xué)習技術(shù)完成的。Afiniti系統利用來(lái)自客戶(hù)和當值座席的數據作為回歸算法的原始數據。客戶(hù)數據包括客戶(hù)類(lèi)型以及來(lái)自CRM數據庫中的任何其他現有數據。IVR數據和隊列數據也參與了分析，因為它們提供了關(guān)于客戶(hù)意圖的信息--他們來(lái)電的原因。例如，他們是想買(mǎi)東西還是想與技術(shù)支持對話(huà)，或者他們是否有中斷服務(wù)的請求？座席屬性，包括表現，也會(huì )反饋到回歸模型中。模型使用的其他屬性是基于對新的聯(lián)絡(luò )中心座席進(jìn)行的可選的20分鐘調查，或者是基于A(yíng)finiti解決方案的初始設置。這些其他的屬性包括各種各樣的因素，比如喜歡/不喜歡，已婚/單身，男性/女性，孩子/沒(méi)有孩子，愛(ài)好/興趣，運動(dòng)或不運動(dòng)，愛(ài)好的音樂(lè )，體育方面的興趣，以及他們居住的地點(diǎn)。

　　基于客戶(hù)和座席數據，Afiniti軟件使用AI回歸模型參數來(lái)計算一個(gè)特定的座席如何成功地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標（銷(xiāo)售、訂閱、交叉銷(xiāo)售、挽留等）。這些計算得出的座席概率根據差別在座席之間相互比較。

　　最后，基于聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水平的承諾和運行規則，Afiniti軟件做出了一個(gè)最優(yōu)的座席配對。它遵循了所有的聯(lián)絡(luò )中心規則：隊列長(cháng)度，座席之間的呼叫分配等。

　　重要的是，Afiniti解決方案是在聯(lián)絡(luò )中心操作規則的約束下工作的，而且它沒(méi)必要一定要對某一個(gè)座席有利。在A(yíng)finiti涉及的大型聯(lián)絡(luò )中心中，每個(gè)座席的目標都被設定為能夠最大程度地滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)目標。而且，由于要公平地衡量其自身的表現，Afiniti將會(huì )使每個(gè)座席都受到公平的對待。

　　Afiniti軟件在部署后需要花兩個(gè)星期到四個(gè)月的培訓和學(xué)習時(shí)間（主要是隱私和安全方面的原因），然后才能開(kāi)始工作。

　　考慮到一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò )中心座席可能需要大約每月接700個(gè)電話(huà)，或每四個(gè)月大約接2800個(gè)電話(huà)，自我訓練可能看起來(lái)時(shí)間很長(cháng)。如果一個(gè)企業(yè)已經(jīng)設定了100種不同的客戶(hù)類(lèi)型，那么這就相當于每個(gè)客戶(hù)類(lèi)型每座席每四個(gè)月有28個(gè)呼叫，這實(shí)際上對于訓練機器學(xué)習系統來(lái)說(shuō)并不是很大量的數據。

　　因此，一旦系統投入運行，每日座席的表現就會(huì )不斷地反饋到回歸引擎中，從而在第二天的呼叫調用中更新系統。這種持續的學(xué)習機制是有用的，因為座席表現和客戶(hù)偏好可能會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而發(fā)生變化，而臨時(shí)改變某些類(lèi)型座席需求的事件可能會(huì )突然出現。

　　不斷的反饋循環(huán)也有助于培訓新座席的系統。新座席的屬性在招聘時(shí)立即被輸入進(jìn)入系統，Afiniti軟件在考慮最佳匹配時(shí)立即開(kāi)始計算該座席的可能性。當然，隨著(zhù)時(shí)間和經(jīng)驗，座席的匹配性能應該會(huì )提高。

　　如前所述，Afiniti是一項非常有信心的技術(shù)，它可以免費安裝它的基于A(yíng)I的座席-客戶(hù)匹配系統到聯(lián)絡(luò )中心當中。客戶(hù)和Afiniti在系統的性能指標上達成一致后，Afiniti基于其實(shí)際有效性收費。例如，如果一個(gè)Afiniti客戶(hù)想要更高的銷(xiāo)售轉換率，那么Afiniti就會(huì )根據其能夠證明其效果的較高銷(xiāo)售額按一定比例獲得報酬。

　　Afiniti使用統計抽樣的方式證明了自己的性能：每小時(shí)，Afiniti系統會(huì )在一定的時(shí)間內關(guān)閉客戶(hù)座席的匹配功能。然后與當Afiniti系統啟動(dòng)時(shí)的座席績(jì)效進(jìn)行比較。這樣，Afiniti和客戶(hù)都可以看到Afiniti解決方案對預期結果的影響，以及按實(shí)際系統性能的基礎支付。

　　在A(yíng)finiti網(wǎng)站上的一個(gè)案例研究證明是，T-Mobile描述了它在面對付費用戶(hù)尋求更高轉化率時(shí)如何轉向Afiniti解決方案的。根據T-Mobile公司的數據，Afiniti系統每年增加了7000萬(wàn)美元的額外銷(xiāo)售。在其他的案例研究中，其他價(jià)值數十億美元的公司顯示，銷(xiāo)售增長(cháng)的百分比與美元價(jià)值成反比。然而，在一家大公司里，銷(xiāo)售額的小幅比例增長(cháng)就相當于一大筆錢(qián)。

　　Afiniti將其軟件定位于大型的聯(lián)絡(luò )中心。該公司聲稱(chēng)，所有主要的美國電信公司都使用了它的技術(shù)，目前它有150個(gè)部署。

　　科技市場(chǎng)智能平臺提供商CB Insights最近將Afiniti在全球100家最有前途的私營(yíng)人工智能企業(yè)中排名第一。基于其上一輪的融資，Afiniti的價(jià)值約為16億美元。

　　AI顯然正在進(jìn)入通信和協(xié)作領(lǐng)域，為聯(lián)絡(luò )中心路由增加智能；提供智能聊天機器人和虛擬數字助手；或者根據面部識別開(kāi)始視頻會(huì )議。Afiniti的故事產(chǎn)生了共鳴，因為它在生產(chǎn)中使用人工智能（AI）/機器學(xué)習（ML），并且它的收入模式是如此的透明和直接。