人工智能有多種不同的形式。與呼叫中心關(guān)系最密切的是自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識別；這些技術(shù)為那些允許通過(guò)呼叫中心模式進(jìn)行企業(yè)與客戶(hù)或企業(yè)之間交互的平臺提供了基礎。
根據Erni Medeovic的觀(guān)點(diǎn)，他是專(zhuān)利改造項目（the Patent Transformation Project）的技術(shù)架構師，在過(guò)去的5年里，使用人工智能的呼叫中心數量穩步上升。這包括大數據分析和預測分析，從而提升自動(dòng)化和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)水平。
解析大數據
利用這些關(guān)鍵指標，人工智能技術(shù)可以用來(lái)解析大數據，以識別客戶(hù)瀏覽模式、購買(mǎi)歷史、最近訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)設備，以及訪(fǎng)問(wèn)最多的網(wǎng)頁(yè)。此外，預測撥號器可以通過(guò)智能引導管理來(lái)幫助銷(xiāo)售，比如在最佳商業(yè)時(shí)間直接將呼叫中心的人員和最容易接受的客戶(hù)相連接。
根據Medeovic的觀(guān)點(diǎn)，有效的人工智能可以收集和處理客戶(hù)的偏好，并使主動(dòng)的拓展變成自動(dòng)的行為方式。此外，智能軟件還可以評估客戶(hù)的語(yǔ)調變化，并提醒呼叫中心主管干涉呼叫。人工智能軟件也可以被開(kāi)發(fā)成為可以監聽(tīng)呼叫和破解企業(yè)與客戶(hù)之間交互流程的工具。
通過(guò)語(yǔ)音分析進(jìn)行預測
對于呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，進(jìn)一步的應用是能夠收到一份關(guān)于員工行為的報告，在那里，人工智能平臺對員工的語(yǔ)氣和使用的語(yǔ)言類(lèi)型進(jìn)行分析。通過(guò)反饋，可以提高客戶(hù)體驗。這是通過(guò)語(yǔ)音分析預測實(shí)現的。
通過(guò)預測分析，通過(guò)建立模型來(lái)評估呼叫中心座席的表現。這對于確定消極的客戶(hù)交互非常有用。一些人工智能系統可以在熱情和自信程度上評估座席。如果沒(méi)有達到管理層的期望，員工就可能需要進(jìn)行重新培訓。
一個(gè)重要的相關(guān)領(lǐng)域是確定客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。客戶(hù)最大的不滿(mǎn)是等待很長(cháng)的時(shí)間。呼叫中心需要對這種情況進(jìn)行分析和響應，因為大多數企業(yè)都依賴(lài)于回頭客：而糟糕的客戶(hù)服務(wù)將大大降低這種可能性。
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