在聯(lián)絡(luò )中心，語(yǔ)音仍然是王

　　1、 語(yǔ)音仍將是王：企業(yè)將通過(guò)各種渠道向客戶(hù)提供服務(wù)（包括文本和電子郵件），然而，當只提供一個(gè)選擇的時(shí)候，消費者還是會(huì )選擇打電話(huà)。

　　客戶(hù)會(huì )想，甚至是需要，更親密。語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )處理許多問(wèn)題和流程。企業(yè)如何擴大客戶(hù)溝通，取決于服務(wù)的級別和關(guān)注的程度。

　　例如，我可以登錄Geico的網(wǎng)站，修改我的策略，添加司機，打印保險卡，甚至在沒(méi)有座席的幫助下都能得到報價(jià)。在關(guān)注范圍擴大或通信過(guò)程不支持客戶(hù)試圖做的事情之前，通信的方法就會(huì )發(fā)生變化。我將接受報價(jià)嗎？不，當然不是。我總是和服務(wù)代表談，以確保我買(mǎi)的是合適的，足夠的，我希望利用聲音……不是文字聊天，不是自助服務(wù)，也不是電子郵件。聲音更親密。客戶(hù)需要保證和信心，而自助服務(wù)，機器人，聊天，以及其他形式的通信和交互可能無(wú)法提供這些。

　　2、自動(dòng)化和商業(yè)智能（BI）將是一個(gè)迫在眉睫的焦點(diǎn)：2018年將會(huì )有一個(gè)巨大的變化，企業(yè)正在尋找更快的方法來(lái)自動(dòng)化數據和計算投資回報。此外，聯(lián)絡(luò )中心將利用BI來(lái)分析業(yè)務(wù)生產(chǎn)力和改進(jìn)運營(yíng)的效率。BI和自動(dòng)化的一個(gè)典型例子將在支付過(guò)程中找到。智能IVR系統，而不是座席，將主要處理更快、無(wú)錯誤的事務(wù)。

　　一些聯(lián)絡(luò )中心花了太多的精力去處理平凡的和重復的任務(wù)，這為犯錯誤埋下了伏筆。這些過(guò)程的自動(dòng)化是值得期待的，只要它不妨礙信息收集和處理。

　　3、CRM系統將通過(guò)人工智能和自動(dòng)化將人類(lèi)的交互進(jìn)行層級化：品牌忠誠度檔案將決定客戶(hù)所接收的服務(wù)類(lèi)型。例如，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心可以直接將白金會(huì )員直接路由到座席，黃金會(huì )員可以加快IVR進(jìn)程，一般消費者使用標準的服務(wù)。

　　客戶(hù)的支出將決定所受到服務(wù)的價(jià)值和可以期望的服務(wù)水平。有些人可能會(huì )質(zhì)疑，為什么企業(yè)不愿為所有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但事實(shí)是，服務(wù)需要花錢(qián)。根據經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗的業(yè)務(wù)規則，20%的客戶(hù)提供了80%的收入，所以80%的客戶(hù)群體是不保證與頂層的客戶(hù)享受相同程度的服務(wù)。這并不意味著(zhù)這些客戶(hù)不會(huì )接受服務(wù)，但他們不會(huì )像20%的客戶(hù)那樣得到同等程度的響應。

　　4、云的遷移將會(huì )加速：聯(lián)絡(luò )中心將從本地遷移到云，這類(lèi)事情的發(fā)生頻率會(huì )越來(lái)越高。基于云的解決方案正變得更適合于聯(lián)絡(luò )中心，因為它們能夠提供靈活性和自定義，以及與本地解決方案相比更加低的運營(yíng)開(kāi)銷(xiāo)。隨著(zhù)向云的遷移，聯(lián)絡(luò )中心將尋求為每個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)個(gè)性化的、內部的、虛擬的呼叫中心門(mén)戶(hù)。

　　企業(yè)將繼續將應用程序遷移到云上，供應商仍將為這些企業(yè)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。定制將會(huì )增加，提供更高級別定制的供應商將會(huì )有更大的客戶(hù)基礎。

　　當過(guò)程本身過(guò)于復雜且不適應變化時(shí)，過(guò)程自動(dòng)化可能會(huì )適得其反。不是每個(gè)人的關(guān)注或需求都能完全融入到自動(dòng)化的過(guò)程中，而當它不需要的時(shí)候，客戶(hù)就需要選擇一個(gè)合適方法來(lái)獲得滿(mǎn)意的平滑路徑。沒(méi)有意識到這種風(fēng)險的企業(yè)會(huì )遠離客戶(hù)，帶來(lái)糟糕的意愿和不必要的負面影響。消除冗余，讓客戶(hù)的流程變得更加順暢--相比試圖讓客戶(hù)交互過(guò)于復雜的自助服務(wù)，并給錯誤和不滿(mǎn)意的客戶(hù)留下太多的空間--將會(huì )贏(yíng)得更多的贊譽(yù)。

　　正如Darrin所說(shuō)，“語(yǔ)音是王”--這意味著(zhù)個(gè)性化服務(wù)仍然受到重視，企業(yè)可以利用它。