幾天后，我得到了退款，同時(shí)又下單買(mǎi)了一個(gè)。當包裹在運輸的過(guò)程中，我意識到他們搞錯了顏色。所以我又登陸了這個(gè)網(wǎng)站，進(jìn)入了聯(lián)系頁(yè)面，在電子郵件、聊天或打電話(huà)的諸多選擇中，我使用了聊天選項。客服代表能夠回憶起這件事情，并及時(shí)換發(fā)了一個(gè)正確的項圈。
不久之后，我的手機響了--一條短信宣布了期待已久的項圈的到達。成功！
在過(guò)去，即使是最好的公司也只會(huì )提供簡(jiǎn)單的支持，通常是在他們的網(wǎng)站上列出一個(gè)電話(huà)號碼或電子郵件地址。如今，企業(yè)正在意識到，客戶(hù)的最佳體驗往往能極大地提高利潤。
當談到客戶(hù)支持時(shí)，76%的消費者傾向于為他們的問(wèn)題找到一個(gè)自助服務(wù)解決方案，超過(guò)74%的客戶(hù)使用三個(gè)或更多的設備。亞馬遜顯然已經(jīng)接受了這兩個(gè)數據，提供了獨特的和差異化的支持服務(wù)。根據Gartner的數據，自助服務(wù)可以使一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)支持成本降低25%或更多。因此，在上述場(chǎng)景中，亞馬遜的第一個(gè)接觸點(diǎn)是一個(gè)簡(jiǎn)單的自助式選項。
接下來(lái)，客戶(hù)可以通過(guò)實(shí)時(shí)聊天更快地獲得服務(wù)，這對企業(yè)來(lái)說(shuō)效率提高了25%。因此，通過(guò)為一個(gè)時(shí)間敏感的問(wèn)題提供一個(gè)聊天選項，Amazon能夠再次滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并保持低成本。最后，短信是一種很好的方式來(lái)減少電子郵件收件箱的混亂，所以這是客戶(hù)收到一個(gè)通知的理想方式，即難以捉摸的和備受期待的狗項圈已經(jīng)到了。
太多的選擇可能會(huì )損害消費者的利益--消費者不太可能會(huì )選擇任何東西，或者選擇某樣東西，但最終卻不喜歡它。這就是渠道選擇的矛盾。解決這個(gè)問(wèn)題的一種方法是在適當的時(shí)候巧妙地為客戶(hù)提供正確的渠道。客戶(hù)不會(huì )被選擇淹沒(méi)或轟炸，同時(shí)他們也不會(huì )被晾在一邊，企業(yè)會(huì )試圖弄清楚如何在他們喜歡的渠道上伸出援手。
“在適當的時(shí)候提供正確的渠道。”
--Abhiroop Basu
你的業(yè)務(wù)如何構建類(lèi)似的客戶(hù)支持服務(wù)？首先，考慮你的客戶(hù)類(lèi)型。雖然這不是一成不變的，但年輕的客戶(hù)通常更喜歡社交媒體和實(shí)時(shí)聊天，而年長(cháng)的人更喜歡電話(huà)和電子郵件。接下來(lái)，了解產(chǎn)品的復雜性和客戶(hù)需求。如果你正在銷(xiāo)售昂貴的機器和硬件，那么關(guān)于電話(huà)的討論可能是必要的。另一方面，如果你正在處理退款，一個(gè)自助式的選擇可能會(huì )為你的公司節省大量的時(shí)間和金錢(qián)。
最后，根據事情緊急程度，提供相應的渠道。例如，嘗試解決簡(jiǎn)單的、不那么緊急的查詢(xún)，并提供一個(gè)自助服務(wù)選項。如果客戶(hù)有一個(gè)時(shí)間敏感的請求，那么提供一個(gè)實(shí)時(shí)聊天選項，如果客戶(hù)需要特殊的幫助，請提供給他們電話(huà)回呼的選項。
最終，建立一個(gè)有效的客戶(hù)服務(wù)可以歸結為兩件事：為你的客戶(hù)服務(wù)，在他們需要的時(shí)候幫助他們。
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