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    擴大實時通信

    2017-08-24 10:00:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:9096


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 2017年6月29日,iPhone迎來了10周年,這是信息交流文化轉(zhuǎn)變的周年紀念。皮尤研究中心(Pew Research)進行的一項研究顯示,46%的智能手機用戶聲稱“沒有”他們的智能手機“他們無法生活”。技術(shù)被設(shè)計成讓人上癮的產(chǎn)品,在互聯(lián)網(wǎng)、短信和社交媒體上,人們對任何欲望都有即時的滿足,包括在幾分鐘內(nèi)得到別人的回應(yīng)。
      偉大的期望,偉大的經(jīng)歷
      由于直接的溝通方式,我們許多人期望與不僅是朋友和家庭的人進行持續(xù)的實時交流,而且還能與企業(yè)進行實時溝通。我們已經(jīng)對注意力上癮了。作為客戶,我們期待最好的,如果我們覺得被低估了,就不會再堅持下去了。如今,消費者受到社會趨勢的影響,被技術(shù)力量所左右,他們更有知識,更少耐心,而且要求更高。
      我們不僅在體驗經(jīng)濟--顧客對你的品牌的體驗和產(chǎn)品一樣有價值--我們也在期待經(jīng)濟。如果我們體驗到某一品牌的黃金標準服務(wù),我們也期望我們與之互動的每一個品牌都能提供同樣的個性化、即時和無縫的體驗。對更好的消費者體驗的期望正在上升,如果你的品牌無法跟上預(yù)期的發(fā)展,顧客就會從一個更好的商家那里購買。
      大規(guī)模實時交互
      最近,在一個由Zendesk委托Loudhouse執(zhí)行的調(diào)查中,有83%的受訪者表示,他們對客戶服務(wù)的期望比以往任何時候都要高。隨著人們對實時通信的期望越來越高,實時聊天和信息傳遞是卓越客戶服務(wù)的關(guān)鍵渠道。
      在過去的5年里,使用實時聊天的美國在線購物者從38%增加到58%。根據(jù)2016年尼爾森的一項研究,超過25億的消費者使用即時通訊應(yīng)用程序,56%的Facebook Messenger用戶寧愿發(fā)信息也不愿打電話。有些網(wǎng)站每天處理成千上萬的客戶請求,而實時渠道的需求增加導(dǎo)致了支持團隊的擴展。
      那么,當聊天開始大量增加時,你會怎么做呢?客戶希望能夠在任何時候都能及時聯(lián)絡(luò)到你的品牌,但他們也期望高質(zhì)量的支持交互。無論你是一個快速成長的公司還是一個成熟的全球企業(yè),當聊天時代到來的時候,想擴展互動的數(shù)量都是困難的。
      為了開通通信線路,并且仍然提供高質(zhì)量的支持,品牌需要一個可以在網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序和通過短信服務(wù)中都提供實時支持的產(chǎn)品。這就是Zendesk聊天和信息傳遞產(chǎn)品的切入點。
      聊天
      Zendesk Chat是一款實時聊天產(chǎn)品,它可以讓你立即對多個客戶進行響應(yīng),并能實時地主動接觸到你的客戶,無論你的客戶在哪里。你可以在你的網(wǎng)站上添加聊天工具,或者在你的手機應(yīng)用程序中添加聊天功能,甚至在你的業(yè)務(wù)增長的時候,也可以為客戶提供個性化的支持。
      聊天工作流和管理功能也使業(yè)務(wù)巨頭能夠在多個國家、多種語言和品牌之間進行實時聊天,讓他們在戰(zhàn)略上進行規(guī)模擴展。優(yōu)步(Uber)的社區(qū)運營專家邁克爾?米茲拉希(Michael Mizrahi)表示,“Zendesk隨著優(yōu)步(Uber)擴展到更多城市,推出規(guī)模更大產(chǎn)品而表現(xiàn)出來的擴展能力令人印象深刻,并幫助我們建立了支持機構(gòu),這一直是我們客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。”
      消費者也會花很多時間在像Facebook Messenger、Twitter Direct Messages和LINE這樣的即時通訊應(yīng)用上。Zendesk Message允許你將消息服務(wù)連接到一個儀表板,允許你在規(guī)模上管理社會交互。通過對各種消息應(yīng)用程序的單一視圖,你的支持團隊可以輕松地同時處理多個交互。通過消息應(yīng)用程序進行通信是一種個人和直觀的方式,可以在你的客戶的生活環(huán)境和方便中進行交互。他們可以更方便地聯(lián)系你,他們也不必通過你的網(wǎng)站來聯(lián)系你的品牌。
      交流的改進帶來了很大的好處
      開放你的品牌的溝通渠道可以對你的服務(wù)的解決問題時間、客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生積極的影響。當客戶可以與座席交談并在幾分鐘內(nèi)得到他們問題的答案時,滿意度就會上升。事實上,92%的聊天都會得到一個正CSAT分數(shù)。當顧客滿意的時候,他們更有可能購買你的產(chǎn)品。實時聯(lián)絡(luò)可使銷售額增加29%。
      我們的創(chuàng)新方法為企業(yè)提供了特定于上下文的工具,以保證他們的客戶始終如一,無論何時何地。你還可以將聊天和信息傳遞集成到Zendesk產(chǎn)品家族中,這樣座席就可以在服務(wù)聊天、打電話、電子郵件之間切換。實時聊天和即時通訊是一種快速有效的方式,可以提供幫助,甚至可以更好地與客戶建立個人聯(lián)系。
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