在下午的增值電信業(yè)務(wù)高峰論壇——移動(dòng)娛樂(lè )和流量創(chuàng )新分論壇上，科大訊飛股份有限公司咨詢(xún)總監劉國光分享了人工智能進(jìn)展及它在智能客服領(lǐng)域的應用的真知灼見(jiàn)。
科大訊飛眼里的人工智能發(fā)展歷程
現在每個(gè)會(huì )上都會(huì )提人工智能的概念，科大訊飛對人工智能也率先提出了自己的一些看法。其實(shí)人工智能這個(gè)概念，從1956年Dartmouth會(huì )議提出來(lái)已經(jīng)有61年了，中間歷經(jīng)波折。剛提出來(lái)大家認為整個(gè)世界只需要幾臺計算機，很快就可以代替人的工作，事實(shí)并非如此。大概在1980年左右，第一次人工智能進(jìn)入冬天。
第二次，隨著(zhù)日本提出來(lái)第五代計算機計劃，很不幸，2000年的時(shí)候這個(gè)計劃也破產(chǎn)了。美國國防部下屬的高級研究機構，在一些重大項目上都起到了很大的促進(jìn)作用，削減了投入，2000年AI再次進(jìn)入冬天。
云計算、大數據各種各樣的網(wǎng)絡(luò )帶寬，AI已經(jīng)進(jìn)入到了爆發(fā)前夜。為什么這么講？2006年加拿大一個(gè)科學(xué)家提出來(lái)深度學(xué)習的概念，5年以后由微軟人工智能首席研究員提出來(lái)深度學(xué)習算法，在語(yǔ)音圖像上應用，訊飛很快跟進(jìn)鄧研究員的設想。在2011年、2012年，深度學(xué)習算法在語(yǔ)音圖像上分別取得了非常大的進(jìn)展，加上后臺的數據，所以他認為AI的第三次浪潮已經(jīng)在爆發(fā)的前夜了。
人工智能將是未來(lái)大趨勢
國際上各種大的機構也對人工智能的應用和趨勢做出來(lái)一些前瞻性的預測，比如說(shuō)德勤提出來(lái)，大概在30年以后人工智能將取代70%的工作。包括美國非常嚴謹的《科學(xué)》，提出來(lái)人工智能將會(huì )代替人50%以上的工作。這個(gè)數字可能在印度、中國比例要更高一些，因為這兩個(gè)國家的人口基數特別大。
未來(lái)兩個(gè)趨勢，第一個(gè)是人工智能，第二個(gè)是萬(wàn)物互聯(lián)。萬(wàn)物互聯(lián)的階段，在沒(méi)有屏幕，比如說(shuō)胸針、鈕扣，一切可穿戴設備都需要人機對話(huà)，這時(shí)候語(yǔ)音就成了剛需。
他認為未來(lái)人工智能像水和電一樣，包括今天的云計算，已經(jīng)成為了生活的標配。國家也做了很多規劃，比如說(shuō)今年兩會(huì )把人工智能第一次寫(xiě)進(jìn)了政府發(fā)展工作報告，要明確做出人工智能的產(chǎn)業(yè)和做相關(guān)政策的引導。
人工智能有很多劃分的原則，包括人工智能的路徑，研究流派，產(chǎn)業(yè)落地。從這兩種形式來(lái)看，大的實(shí)現路徑，一種是通向強人工智能之路，又叫生命科學(xué)角度，研究真正大腦認識事物的機理。另外一種是通過(guò)計算機模擬人腦認識事物的過(guò)程，這是當前產(chǎn)業(yè)界主要的方向；利用云計算、大數據、深度學(xué)習這些算法，來(lái)實(shí)現人工智能。
當然目前大家所說(shuō)的人工智能并不是人的智能，這兩個(gè)概念需要區別一下。
從當前人工智能的劃分，一個(gè)是生命科學(xué)，一個(gè)是計算機科學(xué)。再從另外一個(gè)角度來(lái)看，人工智能在當前產(chǎn)業(yè)里的應用。一個(gè)是運算智能，標志性事件就是1997年卡斯帕羅夫這個(gè)事情，象棋贏(yíng)了。這是20年前的事情，現在有了李世石跟AphaGo的對戰，算法更加高明了，有了認知智能成分在里面。
人工智能技術(shù)的三個(gè)階段
大家可以看到人工智能放得更遠，從歷史角度來(lái)說(shuō)，以色列有一個(gè)歷史學(xué)者寫(xiě)了《人類(lèi)簡(jiǎn)史》。他提出，200萬(wàn)年—7萬(wàn)年，人類(lèi)的祖先并不是像歷史課本上提到的，是什么山頂洞人，南平人。人類(lèi)的祖先是智人，7萬(wàn)年以前，老祖先智人物種消滅了地球上所有其他的物種，包括尼安德特人，獅師豹頭類(lèi)人的物種。為什么在全球能取得這么一個(gè)統治地位呢？因為有智能誕生。
第一個(gè)階段，就是智能的誕生。智能誕生主要的原因，就是因為語(yǔ)言。有了語(yǔ)言人們可以反饋周邊環(huán)境的信息，有了語(yǔ)言人們就可以凝聚更多的團隊。這個(gè)學(xué)者提出來(lái)，當人類(lèi)這個(gè)團隊達到150人以上，就是一個(gè)小的社會(huì )，這時(shí)候人類(lèi)不同于其他大型物種的非常明顯的優(yōu)勢出現了：有了團隊作戰的能力。有了語(yǔ)言，人們就可以形成更加虛構的概念，比如說(shuō)什么是國家，什么是法律。中國人號稱(chēng)自己是龍的傳人，外人入侵時(shí)國民有一個(gè)共同的信念，就是保家衛國，這是人類(lèi)歷史上智能產(chǎn)生的基點(diǎn)。
第二階段是感知智能和運動(dòng)智能，波士頓動(dòng)力所發(fā)明的機器人大狗，可以讓機器在雪天里行動(dòng)，可以防御人的攻擊。還有感知智能，能聽(tīng)會(huì )說(shuō)，能看會(huì )認，可以讓機器像人一樣有感官，能夠通過(guò)語(yǔ)音識別聽(tīng)懂人們說(shuō)的內容，讓機器有了攝象頭以后，可以看到眼前的世界。谷歌的無(wú)人駕駛汽車(chē)，如果不涉及底層認知智能算法層面的話(huà)，光通過(guò)傳感其實(shí)也可以實(shí)現無(wú)人駕駛，假如在一條沒(méi)有障礙的道路上。
第三階段工業(yè)界和產(chǎn)業(yè)界需要長(cháng)期投入的領(lǐng)域，認知智能，讓機器能夠理解，會(huì )思考。科大訊飛的口號就是讓機器人從能聽(tīng)會(huì )說(shuō)到能理解、會(huì )思考，這也是科大迅飛成立的宗旨。劉國光認為一個(gè)好的人工智能的應用一定有三個(gè)層面需要結合起來(lái)：深度學(xué)習的算法、大數據、漣漪效應。
科大訊飛在感知智能與認知智能的探索
劉國光講到他清醒地認識到，每次會(huì )議都提到人工智能，人工智能已經(jīng)有了一些泡沫。從這個(gè)數據來(lái)看，大概10年前從事人工智能的公司不足20家，去年年底已經(jīng)達到了700多家，這里一定有水分在，可能有些公司都號稱(chēng)人工智能公司，但是現金流、投入產(chǎn)出都會(huì )有一些問(wèn)題。
劉國光表示科大訊飛是注重產(chǎn)學(xué)研用一體化，可以將又快又好的技術(shù)迭代到產(chǎn)品中來(lái)。劉國光表示前一個(gè)階段中科院黨組書(shū)記還率隊到訊飛考察，準備把科大訊飛作為最大的人工智能孵化器，讓更多教授、專(zhuān)家學(xué)者的科研成果可以快速面向普通消費者。
- 感知智能
語(yǔ)音合成。評價(jià)語(yǔ)音合成的好壞，有個(gè)自然度的評價(jià)指標。比如說(shuō)流暢度、自然度上評價(jià)一個(gè)系統好壞，訊飛是全球唯一一家超過(guò)4分的系統，4.7分就是中央新聞聯(lián)播播音員的發(fā)音水平，劉國光認為它是頂級的水平，訊飛是全球唯一一家超過(guò)4分的，不管是中文還是英文。因為有了科大訊飛這家公司，中國享受了全球最好的語(yǔ)音服務(wù)。
萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代就要到來(lái)，任何的設備都要和人進(jìn)行對話(huà)、交互，觸摸其實(shí)在小屏或者無(wú)屏的狀態(tài)下，尤其是遠場(chǎng)。如果家里智能設備過(guò)多，每一個(gè)都需要操控，非常不方便，語(yǔ)音識別技術(shù)就解決了這個(gè)問(wèn)題。可以3—5米，5—8米喚醒機器，以及進(jìn)行應用。
- 認知智能
首先是機器的推理學(xué)習，劉國光說(shuō)2016年訊飛參加了Winograd的比賽，有人說(shuō)這是圖靈測試的迭代版本。需要有一些常識推理的題目在里面，比如說(shuō)爸爸沒(méi)法舉起他的兒子，因為兒子很重，問(wèn)你到底誰(shuí)重。科大訊飛做到了全球第一，但是離使用還是有很大的差距，也就勉強幾個(gè)，60分而已。
另外在自然語(yǔ)言理解和知識圖譜的構建，有一個(gè)NST比賽，訊飛研究院和約克大學(xué)聯(lián)合參賽的隊伍，比賽中取得了很好的成績(jì)。人物關(guān)聯(lián)關(guān)系我們要發(fā)現，比如說(shuō)美國大選期間，特朗普炮轟杰克布什，說(shuō)伊拉克戰爭都是你哥哥的錯。要把他們的關(guān)系、脈絡(luò )自動(dòng)挑選出來(lái)，這反面科大訊飛也是60多分，劉國光表示離完全構建一個(gè)智能化的知識庫還有很大的路要走。
其次教育領(lǐng)域也得到了很多應用，政策的改革落實(shí)、推動(dòng)，需要有技術(shù)輔助。有了技術(shù)就可以做更多改革的事情，測試里機器的公正性遠遠超過(guò)老師的水平，因為老會(huì )累、會(huì )疲倦，這個(gè)技術(shù)極大推動(dòng)了中國教育改革，這也是訊飛在資本市場(chǎng)上受到追捧的很重要的原因，現在教育業(yè)務(wù)已經(jīng)占到了整個(gè)市值的1/3.另外是曉譯翻譯機制，訊飛對標谷歌，在翻譯準確率跟它一致。評價(jià)翻譯中國是信達雅，英國也有一個(gè)值。隨著(zhù)數據不斷回傳，隨著(zhù)翻譯機不斷迭代，2年后能達到一個(gè)專(zhuān)八的水平。
此外的全雙工技術(shù)，現在還是初級階段，以前人說(shuō)的時(shí)候機器不能說(shuō)，機器說(shuō)的時(shí)候人不能說(shuō)，現在有了全雙工技術(shù)。另外還有自動(dòng)糾錯、多輪對話(huà)，中國人說(shuō)話(huà)比較繞，需要我們把上下文連接起來(lái)理解意圖，這是多輪對話(huà)技術(shù)。
智能客服行業(yè)日益完善聊天機器人將取代人工客服
劉國光表示對整個(gè)過(guò)程抽象出來(lái)看，無(wú)非就是三種情況。第一種是信息充分的，機器完全可以代替人類(lèi)，這是毋庸置疑的，效果差一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，肯定是有成熟的空間。第二種是信息不充分，人機協(xié)同，比如說(shuō)之前說(shuō)“打死、打死”這樣的情況，不了解情況的以為在斗毆，但實(shí)際上是丈夫在教妻子開(kāi)車(chē)。第三種是人類(lèi)主導，機器輔助的情況，做音樂(lè )、譜曲之類(lèi)的。
智能客服行業(yè)發(fā)展與趨勢，中國智能客服產(chǎn)業(yè)實(shí)際上在國際上都是非常領(lǐng)先的。呼叫中心現在可能到了需要變革的時(shí)候了，現在技術(shù)還是比較成熟的，以前呼叫中心完全可以被替代掉，由于一些數據和案例。Gartner預測到2020年40%的需求會(huì )由機器處理，包括聊天機器人，處理日常業(yè)務(wù)的一些請求。
互聯(lián)網(wǎng)女皇也提到了，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，在日常的工作生活里各種各樣的聊天機器人都會(huì )無(wú)處不在。著(zhù)需要人工去服務(wù)的，都可以無(wú)縫引入聊天機器人的技術(shù)。從業(yè)界來(lái)看，人工智能無(wú)非就是兩種形態(tài)，從單獨的機器人應對業(yè)務(wù)，到人工輔助機器人，或者機器人輔助人工，實(shí)際上已經(jīng)分不開(kāi)了，完全融合在里面了。
在后臺相當于機器輔助人，呼叫中心還是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，座席工作壓力非常大，每天接很多電話(huà)，需要對業(yè)務(wù)有非常好的理解，知識庫非常龐大，一時(shí)半會(huì )兒也找不到。所以需要有AI去輔助人工的機制，去減輕它的工作量，降低它的工作強度。后臺需要智能化去支撐，這樣才能讓人機協(xié)同做得更好。
智能客服用了三大塊核心技術(shù)，語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解。這三項技術(shù)在國際上都是最領(lǐng)先的，有很多應用成果在里面得到體現。這是產(chǎn)品的演進(jìn)，拿語(yǔ)音導航來(lái)說(shuō)，你除了關(guān)鍵字我就識別不了了，這是以前，現在有了人機對話(huà)的機制，接下來(lái)科大訊飛會(huì )做全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。未來(lái)的客服呼叫中心里越來(lái)越多的存在，進(jìn)來(lái)就是問(wèn)你做什么，我能給你提供什么樣的幫助，復雜的業(yè)務(wù)由人機協(xié)同來(lái)做。
從產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)說(shuō)，為什么要建設智能化的呼叫中心？從四方面衡量。
1.降低運營(yíng)成本，金融行業(yè)接一通電話(huà)可能需要5塊錢(qián)，運營(yíng)商稍微低一些，機器接電話(huà)不到幾分錢(qián)，這是降低運營(yíng)成本。
2.提高工作效率，如果能實(shí)時(shí)轉寫(xiě)記錄，工單記錄一定是高效的，現在語(yǔ)音輸入法可以做到98%的識別率，一分鐘可以400字。
3.用戶(hù)體驗，國內大的微信、支付寶對于用戶(hù)體驗是極度重視的。
4.流程組織改進(jìn)，想改造流程、業(yè)務(wù)、風(fēng)控體系其實(shí)很難，因為沒(méi)有抓手，沒(méi)有辦法說(shuō)服用戶(hù)，說(shuō)服其他的組織部門(mén)做改進(jìn)，我們有了智能化呼叫中心，有了數據說(shuō)法，就可以驅動(dòng)后臺，去改變我們的管理、營(yíng)銷(xiāo)。
這是我們整個(gè)智能客服的服務(wù)體系，通過(guò)一句話(huà)判斷用戶(hù)的需求，我們識別他的訴求，做業(yè)務(wù)匹配。在通話(huà)的過(guò)程中我們有自助機制，AI輔助人工，做問(wèn)題的推送、營(yíng)銷(xiāo)提醒，后臺我們有自學(xué)的機制，可以讓業(yè)務(wù)更好的服務(wù)前端的服務(wù)，形成持續迭代的機制，更好的為前端提供服務(wù)。
